Reeglite koostamine teenindusjuhtumite automaatseks suunamiseks

Kehtib rakenduses Dynamics 365 for Customer Engagement, versioon 9.x

Kasutage Dynamics 365-is protsessireegleid teenindusjuhtumite automaatseks suunamiseks õigel ajal õigetele inimestele, käsitsi sekkumiseta. Saate kasutada protsessireegleid ka kindlatesse järjekordadesse eskaleeritud teenindusjuhtumite suunamiseks.

Märkus

Customer Engagementi rakendustega (versiooni 9.1 väljaanne) saate juurde pääseda ja hallata kõiki teenuse juhtimise ülesandeid klienditeeninduskeskuse saidikaardilt (v.a protsessireeglite komplektid, automaatne kirje loomine ja teenusetaseme lepingud). Nendele kolmele administraatorisättele juurdepääsemiseks ja nende haldamiseks kasutage veebirakenduse jaotises Sätted valikut Teeninduse haldus.
Protsessireeglite komplektid, automaatne kirje loomine ja teenusetaseme lepingud on klienditeeninduskeskuse saidikaardil saadaval pärast 2019. a jaanuari väljaannet.

Protsessireeglite komplekti loomine

  1. Veenduge, et teil oleks klienditeeninduse juhi, süsteemiadministraatori või süsteemikohandaja turberoll või sellega võrdväärsed õigused.

    Protsessireeglite komplekti loomisel ja aktiveerimisel luuakse sellesse ja vastav töövoog. Iga protsessireeglite komplektiga tehtava toimingu puhul (nt reegli loomine või määramine) peavad teil olema õigused samade toimingute tegemiseks töövoogudes. Et reegel toimiks, peavad teil olema selle käitamiseks piisavad õigused. Protsessireeglite komplekt rakendatakse selle omaniku õiguste kontekstis.

    Turberolli kontrollimine

  2. Minge jaotisse Sätted > Teenuste juhtimine.

  3. Valige Protsessireeglite komplektid.

  4. Uue protsessireeglite komplekti loomiseks valige Uus.

    -VÕI-

    Juba olemasoleva protsessireeglite komplekti redigeerimiseks valige kirjete loendist reegel, mis on olekus Mustand, ja tehke käsuribal valik Redigeeri.

  5. Sisestage oma teave. Kasutage juhindumiseks käepäraseid kohtspikreid.

  6. Pärast teabe sisestamist kõigile nõutavatele väljadele valige Salvesta.

  7. Valige jaotises Reegliüksused nupp Lisa reegliüksus +, et määrata teenindusjuhtumite järjekorda suunamise tingimused.

    Saate lisada siia mitu tingimust ja panna need soovitud järjekorda. Reegliüksused käivitatakse samas järjekorras. Kohe, kui kehtiv reegliüksus (kui-tingimuste alusel) teenindusjuhtumile rakendatakse, ei käivitata teenindusjuhtumil teisi reegliüksusi.

    1. Tippige reegliüksuse vormile reegliüksuse kirjeldav nimi.

    2. Määrake osa Reegli kriteeriumid jaotises Kui-tingimused tingimused, mille korral teenindusjuhtum suunatakse.

      Näiteks kõigi teenindusjuhtumite suunamiseks, mille väli On eskaleeritud olekuks on määratud Jah, järjekorda 2. astme tugi määrake tingimused siin näidatud viisil.

      Dynamics CRM-i protsessireegli „kui-tingimused”

    3. Määrake jaotises Siis-tingimused järjekord, millesse teenindusjuhtumid suunatakse, või kasutaja või meeskond, kellele teenindusjuhtumid määratakse, kui jaotise Kui-tingimused tingimused on täidetud.

      Dynamics CRM-i protsessireegli „siis-tingimused”

Näpunäide

Kasutage kriteeriumi tingimuste rühmitamiseks suvandeid Rühm JA või Rühm VÕI.

  1. Valige Salvesta ja sule.

  2. Protsessireeglite komplekti kirjes valige käsk Aktiveeri, et reeglistik rakendataks reegli tingimustele vastavatele teenindusjuhtumitele.

Märkus

  • Korraga saab olla aktiivne ainult üks protsessireeglite komplekt. Kui püüate aktiveerida teist reeglit, kui üks reegel on juba aktiivne, muudetakse aktiivne reegel passiivseks. Saate aktiveerida või inaktiveerida ainult endale kuuluvaid reegleid.
  • Aktiivset protsessireeglite kogumit ei saa redigeerida. Seega nurjub lahenduse importimine, kui impordite lahendust, mis hõlmab aktiivset protsessireeglite kogumit, organisatsiooni, kus on juba sama ID-ga reegel olemas.

Protsessireeglite komplekti rakendamine

Aktiivne protsessireeglite komplekt kehtib automaatselt kõigile automaatselt loodud teenindusjuhtumitele.

Reegli käsitsi rakendamiseks olemasolevatele või käsitsi loodud teenindusjuhtumitele valige juhtumid, mida soovite selle reegli abil suunata, ja tehke käsuribal valik Rakenda protsessireegel.

Märkus

Kui impordite kirjeid hulgi ega soovi, et protsessireeglid imporditavatele teenindusjuhtumitele kehtiksid, lisage arvutustabelisse veerg Teenindusjuhtumi suunamine ja lisage väärtus Ei kõigile juhtumitele, mida te suunata ei soovi.

Vt ka

Järjekordade loomine ja haldus