Dynamics 365 for Field Service’i ülevaade

Kehtib rakenduses Dynamics 365 for Customer Engagement, versioon 9.x

Ärirakendus Dynamics 365 for Field Service aitab organisatsioonidel pakkuda kliendi asukohtadele kohapealset teenust. Rakenduses on ühendatud töövoo automatiseerimine, algoritmide ajastamine ja mobiilsus, et mobiilitöötajad oleksid kohapeal kliendi probleeme lahendades edukad.

Field Service’i rakendusega saate teha järgmist.

  • Tõsta esmaste paranduste määra
  • Teha ühe tehniku kohta nädalas rohkem teenusekõnesid
  • Hallata järeltegevusi ning kasutada ära lisamüügi või ristmüügi võimalusi
  • Vähendada reisiaega, läbisõitu ja sõiduki kulumist
  • Korraldada ja jälgida kliendiprobleemide lahendusi
  • Anda klientidele täpne saabumisaeg
  • Anda kohapealse hoolduse tehnikule täpne ülevaade kontost ja vahenditest
  • Hoida kliente kursis nende teenusekõne olekuga ja lahendamisajaga
  • Plaanida kohapealseid visiite kliendile sobivale ajale
  • Vältida ennetava hooldusega vahendite seisakuaega

Siin on mõned näited organisatsioonide tüüpidest, mis kasutavad rakendust väliteeninduse haldamiseks.

  • Tootmine – meditsiiniseadme tootja müüb masinaid haiglatele ja kliinikutele ning kasutab rakendust hooldusteenuste haldamiseks masinate kasutusea jooksul.
  • Utiliidid – kiudoptilisi kaableid tootev elektriettevõte kasutab rakendust katkestustega tegelemiseks, saates tehnikuid probleemsetesse kohtadesse.
  • Tervishoid – kogust tervishoiuteenust pakkuv ettevõte kasutab rakendust tervishoiutöötajate ajakava määramiseks ja nende saatmiseks patsientide koju ravimite manustamiseks ja muuks raviks.
  • Seadmete hooldus – asutuse juht kasutab rakendust kütte- ja jahutusseadmetele hoolduse pakkumiseks ning remonditööde tegemiseks.

Peamised võimalused

Field Service’i võimalused sisaldavad järgmisi lahendusi.

  • Töökäsud teenindustööde tegemiseks peamiselt (aga mitte ainult) kliendi asukohas.
  • Tööriistade ajastamine ja saatmine klienditeeninduseks vajalike ressursside ja vahendite haldamiseks, kohapealsete kohtumiste visualiseerimiseks ning teenuse graafikute optimeerimiseks tõhusa marsruutimise ja ressursside oskuste sobitamisega.
  • Suhtlusvahendid koostöö täiustamiseks klienditeeninduse esindajate, lähetajate, kohapealse hoolduse tehnikute, klientide ja muude huvirühmade vahel.
  • Hõlpsasti kasutatav mobiilirakendus, mis juhendab tehnikud läbi ajakava muudatuste ja teenusetööde.
  • Varahalduse võimalused, mis jälgivad kliendi vahendite ja teenuste ajalugu.
  • Ennetav hooldus, luues automaatselt vahenditele korduvad hoolduskohtumised.
  • Inventuuri, ostmise ja tagastamise võimalused, et hallata veokivarusid, ostutellimuse taotlusi ja täitmisi ning toodete tagastamisi.
  • Arveldamise võimalused arvete loomiseks klientidele edastatud toodete ja teenuste põhjal.
  • Aja jälgimine, mis aitab jälgida, kuidas ressursid aega kulutavad, kas nad reisivad, on pausil või töötavad.
  • Aruandluse analüütika juhtimismõõdikute kohta töökäskude, ajakava tegevuste ja klientidega suhtluse haldamiseks.

Field Service’i rollid

Field Service’i rakenduses on tööriistad teenindusmeeskonna järgmiste võtmerollide jaoks.

  • Klienditeeninduse esindajad jaotavad sissetulevad taotlused tähtsuse järgi ja määravad, millal luua töökäskusid kohapealseteks visiitideks. Esindajad kasutavad peamiselt rakendust veebibrauseri kaudu.
  • Teeninduse haldurid jälgivad jõudluse mõõdikuid ja kontrollteenuse edastamist, leides mooduseid tõhususe parandamiseks ja protsesside standardimiseks. Teeninduse haldurid kasutavad peamiselt rakendust veebibrauseri kaudu.
  • Lähetajad vaatavad üle ja plaanivad töökäskusid ning määravad neid ressurssidele ajakavapaneelil ressursi saadavuse otsingute põhjal ja täisautomaatse ressurssi ajakava optimeerimise lisandmooduli kaudu. Lähetajad kasutavad peamiselt rakendust veebibrauseri kaudu.
  • Kohapealse hoolduse tehnikud haldavad neile määratud töökäskusid, kasutades mobiilirakendust telefonis või tahvelarvutis, ning teevad hooldus- ja remonditöid kohapeal kliendi asukohtades.
  • Varude haldurid tagavad kohapealse hoolduse tehnikutele teenuse osutamiseks vajalikud vahendid. Varude haldurid tegelevad ka tootetagastuste ja uute varude ostmisega. Varude haldurid kasutavad peamiselt rakendust veebibrauseri kaudu.

Field Service’i rakenduse kasutamine

Töökäsud kirjeldavad tööd, mida tehnik peab kliendi asukohas tegema. Field Service’i rakenduses näeb tavaline töökäsu elutsükkel välja järgmine.

  1. Töökäsud luuakse teenindusjuhtumitest, müügitellimustest, meilidest, telefonikõnedest, teenuselepingutest, veebiportaalidest või asjade Interneti (IoT) telemeetriast ja kuvatakse Field Service’is. Töökäsud on enamasti rühmitatud geograafilise piirkonna ja tegevusala järgi. Töökäsu üksikasjad sisaldavad ülesannete kontroll-loendit, kasutatavaid osasid, tööd, mille kohta esitatakse kliendile arve, ja vajalikke oskusi.

    Enamik töökäskusid sisaldavad asukohta seotud kliendikonto ja/või vahendite järgi, millega tuleb tegeleda; see asukoht suunab kohapealse hoolduse tehnikut töölt tööle. Lõpuks edastatakse määramiseks valmis märgitud töökäsud lähetajale ajakava koostamiseks.

Kuvatõmmis aktiivsetest töökäskudest

  1. Interaktiivne ajakavapaneel aitab lähetajatel määrata töökäskusid parimatele ressurssidele, lähtudes asukohast, saadavusest, oskustest, prioriteedist ja muust. Seda tehakse käsitsi pukseerimisega, poolautomaatse ajakavaabilisega või täisautomaatselt ressursi ajastamise optimeerimisega.

    Ajakavapaneel kuvab iga ressursi (töötaja, töövõtja või vahendi) ja tema ajastatud töökäsud. Ressursid ja neile määratud tööd kuvatakse ka kaardil koos reaalajas marsruutide ja liiklusmustritega. Ajakavapaneel on laiendatav ja seda saab kasutada kõige ajastamiseks Dynamics 365-s, sh töökäsud, müügitellimused, projektid ja kohandatud olemid. Peale selle võimaldab Office 365 integratsioon meilide saatmist ja Skype’i kõnede tegemist saadaval ressurssidele.

Ajakavapaneeli kuvatõmmis

  1. Hõlpsasti kasutatav rakendus iOS-i, Androidi ja Windowsi seadmetele juhendab kohapealse hoolduse tehnikuid läbi määratud töökäskude lahendamise protsessi. Iga töökäsu kohta saab kohapealse hoolduse tehnik vaadata olulist teavet, nt asukohta, üksikasjalikke juhiseid, kliendi varasid ja teenuse ajalugu, ning kasutada oma seadet piltide ja videote tegemiseks või kliendi digiallkirja salvestamiseks. Kohapealse hoolduse tehnikud saavad ka olulise teabe automaatselt oma seadmesse ühenduseta tööks alla laadida.

    Pärast töö tegemist saab tehnik märkida töökäsu lõpetatuks või järeltegevust vajavaks; lähetaja näeb seejärel seda muudatust ajakavapaneelil.

Mobiilirakenduse kuvatõmmis

  1. Kui tehnikud esitavad lõpetatud töökäske, värskendatakse vahendite teenuse ajalugu varude tasemeid automaatselt. Nii saavad teeninduse haldurid hallata ja jälgida vajalikke varusid ja jälgida osade liikumist tellimusest varudesse ja edasi kohapealsesse paigaldusse.

    Näiteks kui vahendite osa paigaldatakse kliendi asukohta paigaldamise või parandustöö käigus, jäädvustab süsteem varude vähenemise seotud laos või veokis ja jäädvustab osa uue kliendi varana koos paigaldamise/parandamise üksikasjadega. Töökäsu sulgemisel luuakse arve kasutatud osade või töö eest.

Lõpetatud töökäsu kuvatõmmis.

Vaadake ülevaatlikku videot

Selles videod näete, kuidas interaktiivne ajakavapaneel ja muud tööriistad aitavad teeninduse meeskonnal lahendada kliendi probleemi.

Video selle kohta, kuidas hallata mobiilset tööjõudu rakenduse Dynamics 365 for Field Service abil