AI soovituste lubamine sarnaste teenindusjuhtumite ja teabebaasi artiklite jaoks

Sissejuhatus

AI abil aitavad ettepanekuid sarnaste teenindusjuhtumite kohta, mis on varem lahendatud, leida õige lahenduse kiiresti, suurendades agendi produktiivsust ning pakkuda klientidele paremat ja kiiremat teenindust.

Funktsiooni peamised omadused on järgmised.

• AI-põhise teenindusjuhtumi ja teabebaasiartikli soovitused, mis põhinevad teenindusjuhtumi kontekstil ja ajaloolisel õnnestumismääral.
• Teisesed toimingud, mida agendid saavad teha (nt asjatundjaga koostöö tegemine) pärast sarnase teenindusjuhtumi leidmist.
• AI-mudeli võimekus töödelda kuni ühte miljonit hiljutisi teenindusjuhtumeid, et need käitusajal loetleda.
• Soovitusmudeli pidev täiustamine põhjaliku tagasisidemehhanismi kaudu.

Kuidas AI soovitused sarnaste juhtumite ja teadmusartiklite jaoks toimivad?

AI soovitused kuvatakse nutiabilises, mis on nutikas abiline, mis annab agentidele reaalajas soovitusi, aidates agentidel klientidega suheldes tegutseda. Pärast seda, kui tööviljakuse paan on Customer Service workspace'is või Customer Service'i omnikanalis lubatud, ilmuvad tööviljakuse paanile nutiabilise soovitustega kaardid.

AI soovitused toob teieni eelkoolitatud loomuliku keele mõistmise mudelite komplekt, mis aitab agentidel leida asjakohaseid teabebaasi artikleid või sarnaseid teenindusjuhtumeid aktiivsete teenindusjuhtumite või käimasolevate vestluste baasil kiiresti. AI mudelid töötavad järgmiselt.

• Teabebaasi ja muude sarnaste teenindusjuhtumite kohta saab teha soovituse, mis põhineb juhtumi konteksti ja teabeartikli sisu semantilisel tähendusel.
• Mudel eeltöötleb teabebaasi artikleid ja lahendatud teenindusjuhtumeid iga päev, et ette valmistada soovitusekandidaate. Esmakordsel eeltöötlusel töödeldakse kuni 1500 avaldatud artiklit ja 10 000 hiljuti lahendatud teenindusjuhtumit. Seejärel menetletakse äsja avaldatud artikleid ja lahendatud teenindusjuhtumeid. Soovituste töötlemiseks töödeldakse kuni 1 miljoni viimase lahendatud teenindusjuhtumi andmeid.
• Pärast teenindusjuhtumi loomist või värskendamist või käimasoleva vestluse ajal leiab mudel, et vastavad teabebaasi artiklid ja sarnased teenindusjuhtumid soovituse kandidaatide hulgast.
• Iga eeltöödeldud teabebaasi artikli sisust genereeritakse automaatselt lühikokkuvõte. Teadmusartikli soovitamisel esitatakse agentidele nii artikli pealkiri kui ka automaatselt loodud kokkuvõte, mis aitab neil artiklist paremini aru saada, enne kui nad läbi artikli klõpsavad.
• Lisaks soovitustele saavad agendid ka aru, miks artiklit või samalaadset juhtumit on soovitatud põhilausete loendi kaudu, mis on automaatselt saadud teabeartiklitest ja teenindusjuhtumitest. Need põhifraasid tõstavad esile soovituse ja aktiivse teenindusjuhtumi või poolelioleva kõneluse vahelise asjakohasuse lisaks usalduse skoorile (mis on protsent, mis näitab, mil määral artikkel või sarnane teenindusjuhtum ühtib aktiivsele teenindusjuhtumiga).
• Käimasoleva vestluse käigus käivitatakse kliendi saadetud kolme esimese sõnumi puhul iga sõnumi jaoks AI soovitused. Pärast kolme esimest kliendisõnumit käivitatakse AI soovitused iga kolmanda kliendisõnumi kohta. AI soovitused põhinevad viimases 18 sõnumis kirjeldatud kontekstil.
• AI-mudel kasutab agentide interaktsioonide tagasisidet soovituste ümberõppeks ja parandamiseks aja jooksul. See hõlmab agendi tagasisidet sarnaste juhtumite ja teadmusartiklite soovituste asjakohasuse kohta ning agentide suhtlust soovitustega, näiteks lingitud teenindusjuhtumiga, Saada URL, Kopeeri URL, · · E-posti URL, E-posti sisu ja Kopeeri eraldusvõime.

Tehisintellekti soovituste keeletugi

Tehisintellekti soovitused sarnaste teenindusjuhtumite ja teabebaasiartiklite jaoks on nüüd toetatud järgmiste keelte jaoks:

• hollandi
• inglise
• prantsuse
• saksa
• itaalia
• jaapani
• hispaania

Pärast seda, kui agent avab teenindusjuhtumi või aktsepteerib vestluse, kontrollib nutikas abiline keelt järgmistest allikatest.

• Kas keelesätetes valitud keel on toetatud või mitte.

• Kas tehisintellekti tuvastatud teenindusjuhtumi või vestluse keel, mille agent aktsepteeris, ühtib keelesättega.

Kui keele kinnitamine läbitakse, kuvatakse soovitused teenindusjuhtumis või vestluses kasutatavas keeles. Soovitusi ei kuvata, kui keel ei ühti või seda ei toetata. Sellisel juhul peab agent uuendama sätteid, et kasutada toetatud keeli. Tehisintellekti soovitustes kasutatavad keelesätted on loetletud järgmiselt.

• Sarnaste teenindusjuhtumite soovituste puhul kasutatakse sarnaste teenindusjuhtumite ja teadmusartiklite soovituste kuvamiseks kasutaja sättes Kasutaja liidese keel kasutaja poolt valitud keelt.

• Teadmusartikli soovituste puhul aitab nutiabiline esmalt kontrollida teadmiste isikupärastamise sätetes määratud keelt. Kui keelesätet ei leitud, kasutatakse kasutaja sätet Kasutajaliidese keel, et kuvada teadmusartikli soovitusi. Lisateavet vt Teadmusartiklite otsimine.

Eeltingimused

Veenduge, et kõik nõutud väljad oleksid täidetud.

• Installitakse Customer Service workspace ja see on juurdepääsetav. Lisateave: Customer Service workspace
• Tööviljakuse paan on lubatud. Vaikimisi on tööviljakuse paan valmiskujul lubatud. Lisateavet leiate teemast Tööviljakuse paani lubamine.
• Antakse süsteemiadministraatori roll.
• Tehisintellekti mudeli ja tehisintellekti konfiguratsiooni olemite kasutatavad töövooprotsessid on aktiveeritud olekus. Lisateave: Töövoo protsessid.
• Kui haldusrežiim on lubatud, veenduge, et lubatud oleksid ka tausttoimingud. Lisateave: Haldusrežiim.

AI soovituste lubamin sarnaste teenindusjuhtumite jaoks

Sarnaste teenindusjuhtumite jaoks AI soovituste lubamiseks tehke järgmist.

1. Logige klienditeeninduskeskusesse sisse. Valige jaotises Muutus suvand Teenusehaldus ja seejärel jaotises Ülevaated suvand Sätted.

   or

   Logige omnikanali halduskeskusesse sisse. Valige Ülevaated ja seejärel valige Sätted.

2. Valige jaotises Agentide soovitused käsk Halda. Ilmub leht Soovitused.

3. Seadke alal Sätete kokkuvõte > · suvand Luba sarnased juhtumisoovitused tumblernupuks Jah.

4. Valige väljade Andmevastendusjuhtumi > olemi andmeväljad vastavalt väljade Juhtumi kokkuvõte ja Juhtumi üksikasjad väärtused, kui te ei soovi kasutada vaikimisi määratud juhtumi jaotist ja kirjeldust. AI-mudel kasutab valitud väljadele vastavaid andmeid, et mõista teenindusjuhtumi konteksti, et pakkuda sarnaste teenindusjuhtumite soovitusi. Vaikimisi on valitud väljad Teenindusjuhtumi pealkiri ja kirjeldus.

   Märkus

   Soovitame teil kasutada tekstivälju lihttekstiga, sest soovitusi ei pruugita genereerida tekstiväljadele, millel on RTF-vorming sisse lülitatud.

5. Valige Salvesta.

   

AI soovituste lubamine teabebaasi artiklite jaoks

Seotud teabeartiklite jaoks AI soovituste lubamiseks tehke järgmist.

1. Logige klienditeeninduskeskusesse sisse. Valige jaotises Muutus väärtus Teenusehaldus ja seejärel jaotises Ülevaated suvand Sätted.

   or

   Logige omnikanali halduskeskusesse sisse. Valige Ülevaated ja seejärel valige Sätted.

2. Valige jaotises Agentide soovitused käsk Halda. Ilmub leht Soovitused.

3. Seadke alal Sätete > kokkuvõte sätte Luba teadmusartikli soovitused tumblernupuks Jah.

4. Veenduge, et jaotises Andmete > kaardistamine Teadmised artikli andmeväljad on valitud vastavalt artikli · pealkirjas ja artikli sisuväljades. AI-i mudel kasutab valitud suvandeid, et mõista ja leida hea vaste teenindusjuhtumi või vestluse jaoks. Artikli sisu kasutab AI mudelit, et luua lühike artikli kokkuvõte, mis kuvatakse agendile käitusajal.

5. Valige Salvesta.

   

Mudeli eeltöötlemise olek

Jaotises Mudeli eeltöötlemise olek kuvatakse järgmised AI-töötlusega seotud metaandmed. Käitamise sagedus on valmis määratud. Iga päev töötleb mudeli eelprotsess äsja avaldatud või värskendatud teabebaasi artikleid ja lahendab või värskendab teenindusjuhtumeid, valmistada ette soovituste kandidaadid.

• Viimane edukas käitus: kuvatakse mudeli viimase käivitamise kuupäev ja kellaaeg.
• Teenindusjuhtumi kirjed: kuvab töödeldud uute või värskendatud lahendatud teenindusjuhtumi kirjete arvu.
• Teabebaasi artiklid: kuvab töödeldud uute või värskendatud teabebaasi artiklite arvu.
• Käitussagedus: kuvatakse sagedus, mis on mudeli käivitamiseks seadistatud.

Töövooprotsessid

Tehisintellekti mudeli ja tehisintellekti konfiguratsiooni olemid kasutavad järgmisi töövooprotsesse. Veenduge, et need protsessid oleks aktiveeritud olekus. Vaikimisi on järgmised protsessid aktiveeritud.

• IsPaiEnabled
• Prognoosi
• PredictionSchema
• Train
• QuickTest
• BatchPrediction
• ScheduleTraining
• SchedulePrediction
• ScheduleRetrain
• UnschedulePrediction
• UnscheduleTraining
• CancelTraining
• PublishAIConfiguration
• UnpublishAIConfiguration

Teenuse turvalisuse limiidid AI soovitustele

AI soovitused teenindusjuhtumi ja teadmiste kohta on saadaval alates oktoobrist 2020. Lisame neile võimalustele teenuste kaitse piirangud, et säilitada kõigi meie klientide jaoks ühtlane teeninduse kvaliteet, kuid kui kliendid ületavad eelmääratletud piiranguid, ei ole mingit karistust. Microsoft võib aja jooksul neid piiranguid kohandada, järgides kliendi kasutusharjumusi, ja pakkuda kõrgete kasutusstsenaariumite ja -mustritega klientidele võimalusi täiendavate võimsuste ostmiseks viisil, mis neid kliente minimaalselt segab.

Tehisintellekti soovituste teenuse kaitselimiidid on määratletud järgmises tabelis. Kogulimiidid on rentniku tasemel ühised ja põhinevad Customer Service’i ettevõttelitsentside arvul, mis on rentnikus saadaval.

Vt ka

AI soovitatud aktiivsete teenindusjuhtumitega sarnaste teenindusjuhtumite ja teabebaasi artiklite vaatamine
Nutiabilise soovitatud teabebaasi artiklite ja sarnaste teenindusjuhtumite vaatamine käimasolevate vestlustega AI kasutamise abil
AI soovitatud sarnaste teenindusjuhtumite ja teabebaasi artiklite KKK
Uue sarnasusreegli loomine, et vaadata sarnaseid teenindusjuhtumeid