Vestlusteemade armatuurlaud
Teemade armatuurlaud kuvab vestluste ja neile määratud teemade üksikasjaliku ülevaate. Customer Service Insights kasutab tehisintellekti genereeritud teemasid ja loomuliku keele mõistmist, et rühmitada teie vestlused automaatselt, et aidata teil paremini mõista, kuidas erinevad teemavaldkonnad teie organisatsiooni tugiteenuste jõudlust mõjutavad.
Teemade armatuurlauda saate vaadata Customer Service’i omnikanali rakenduses. Valige vahekaardil Avaleht ikoon pluss (+) ning seejärel valige Analüüs ja ülevaated. Valige ilmuval lehel vahekaart Teemad.
Aruande üksikasjad
Juhtimismõõdikute kokkuvõtte diagrammid võtavad kokku kindla aja KPI-d ja muutuse protsentides aja jooksul. Saate neid piirkondi filtreerida kestuse, kanali, järjekorra, agendi, vestluse oleku ja ajavööndi järgi.
Kuvatakse järgmiste valdkondade KPI-d.
| KPI | Kirjeldus |
|---|---|
| Kaasatud vestlused | Pakutud vestlused, mis on seotud agendiga. Kliendilt agendiga suhtlemine võib alata praegusest hetkest. |
| Vestluse keskmine töötlusaeg (min) | Keskmine kõikide vestluste aktiivne aeg kaasatud vestluste üleselt. |
| Keskmine CSAT | Klientide poolt esitatud keskmine CSAT punktisumma Dynamics 365 Customer Voice’i küsitluse vastustest. |
| Vestluse keskmine arvamus | Kliendi ennustatud arvamuse keskmine kaasatud vestluste üleselt. |
| Kliendi keskmine panustamisaeg (min) | Keskmine aeg vestluse algusest kuni vestluse kokkuvõtmise algusajani. |
| Edastusmäär | Agendi poolt edastatud seansside arv. |
Teemade mõõdikute diagrammil kuvatakse järgmised mõõdikud.
| KPI | Kirjeldus |
|---|---|
| Kaasatud vestlused | Pakutud vestlused, mis on seotud agendiga. Kliendilt agendiga suhtlemine võib alata praegusest hetkest. |
| Maht | Klientide vestluste kogumaht. |
| Mahu muutus | Klientide mahu muutus määratud kestuse ajal. |
| Vestluse keskmine töötlusaeg (min) | Keskmine kõikide vestluste aktiivne aeg kaasatud vestluste üleselt. |
| Keskmine CSAT | Klientide poolt esitatud keskmine CSAT punktisumma Customer Voice’i küsitluse vastustest. See on saadaval ainult juhul, kui rakendus Dynamics 365 Customer Voice on konfigureeritud vestlusjärgse küsitluse tööriistana. |
| CSAT-i mõju | Mõju (allapoole või ülespoole), kuidas valitud teemarühma vestlused üldist organisatsiooni CSAT-d mõjutavad. |
| Keskmine arvamus | Kliendiarvamuste keskmine, mis põhineb küsitluse vastustes esitatud sõnasõnalistel vastustel. Saadaval ainult juhul, kui rakendus Customer Voice on konfigureeritud vestlusjärgse küsitluse tööriistana. |
| Arvamuse mõju | Mõju (allapoole või ülespoole), kuidas valitud teemarühma vestlused üldist organisatsiooni arvamust mõjutavad. |
| Power Virtual Agentsi ikoon | Järelevaatajad saavad kasutada seda ikooni, et valida Power Virtual Agentsi automatiseerimiseks teema. |
Vestlusteema süvitsi minemise vaade
Teemade süvitsi minemise vaade annab juhendajatele üksikute teemade tervikliku vaate seoses peamiste ärimõõdikutega ja see võib olla väärtuslik arusaam sellest, miks kliendid tugiteenusega ühendust võtavad.
Süvitsi minekule juurdepääsuks valige nõutava teema mõõdiku väärtus, mis teile huvi pakub ja seejärel valige Üksikasjad.
Teema automatiseerimine rakendusse Power Virtual Agents
Omnikanali ajaloolise analüüsi tehisintellekti poolt tuvastatud teemad on sageli Power Virtual Agentsi robotite automatiseerimise teemade peamised kandidaadid. Kui teie Customer Service’i organisatsioon piirkonnas on saadaval rakendus Power Virtual Agents, saab teie organisatsiooni administraator selle funktsiooni lubada.
Kui teema on tuvastatud hea automatiseerimise kandidaadina, saab automatiseerimise töövoo käivitada, valides teemade mõõdikute ruudustikus rakenduse Power Virtual Agents või valides süvitsi minemise vaates suvandi Üksikasjad ja seejärel Automatiseeri robotile. See avab teema redigeerimise vormi.
Saadaval on soovitatavad päästikfraasid ja teenindusjuhtumi pealkirjaga seotud teemad. Esimeseks sammuks on valida Power Virtual Agentsi robot, mis on ideaalne teema lisamiseks. Kui robotit ei ole olemas, valige Loo robot. Teid suunatakse roboti loomiseks rakendusse Power Virtual Agents. Saate muuta nii teema nime kui ka päästikfraase ning päästikfraase saate ka täiendavaid lisada. Pärast selle etapi lõpule viimist valige suvand Automatiseerimise jätkamine. Rakenduse Power Virtual Agents teema suunatakse rakendusse Power Virtual Agents, et autoriseerimine lõpule viia.
Märkus
Microsoft Teamsi kanali kaudu loodud roboteid robotite valikuloendis ei kuvata.
Teemade keele saadavus
Klienditeeninduse ajalooliste analüüsi aruannete teemade võimalus sisaldab loomuliku keele mõistmise mudelit, mis saab mõista teksti semantikat ja kavatsust järgmistes keeltes.
- Inglise
- Prantsuse
- saksa
- itaalia
- jaapani
- portugali
- Hiina (lihtsustatud)
- hispaania
Märkus
Kuigi teema tuvastamist ei takistata ja seda saab kasutada ka eespool loetlemata keeltes, võib esineda erinevusi nende kasutajate puhul, kes kasutavad teemasid toetuseta keeltes.
Vt ka
Vestluse armatuurlaud
Armatuurlaua ülevaade
Agendi armatuurlaud
Roboti armatuurlaud