Arvamuste jälgimine

Customer Service'i omnikanal pakub võimaluste komplekti, mis parandavad Dynamics 365 Customer Service Enterprise'i võimsust, et suurettevõtted saaksid oma klientidega digitaalsete sõnumsidekanalite kaudu kiiresti ühenduse luua ja nendega suhelda. Customer Service'i omnikanali kasutamiseks on vaja täiendavat litsentsi. Lisateavet leiate lehtedelt Dynamics 365 Customer Service'i hinnakirja ülevaade and Dynamics 365 Customer Service'i hinnakiri.

Arvamuse analüüs võimaldab agentidel ja järelevaatajatel mõista reaalajas ja ajaloolist kliendiarvamust kanalite üleselt, et parandada klienditeenindust. Kliendi omnikanal kasutab loomuliku keeletöötluse (NLP) ja masinõppe (ML) algoritme, et mõista kliendi arvamust.

Arvamuse intensiivsuse näitajad kuvatakse vestluse käigus saadud viimase kuue kliendisõnumi põhjal. Arvamuse intensiivsust hinnatakse ühega seitsmest astmest: kolm positiivset, kolm negatiivset ja üks neutraalne.

Arvamus	Icon
Väga positiivne
Positiivne
Veidi positiivne
Neutraalne	.
Veidi negatiivne
Negatiivne
Väga negatiivne

Klienditeeninduse omnikanali arvamuse analüüs toetab mitut keelt. Microsoft Azure’i tekstitõlkija API-t kasutades saavad vestlused enam kui 40 keeles nüüd arvamusskoori.

Lisateavet vt teemast Tekstitõlkija API avastamine.

Tüüpkasutajad

Mitme keelega arvamuse funktsioon (eelvaade) toetab järgmisi isikuid: administraator, järelevaataja (meeskonna juht) ja agent.

• Kui olete administraator, saate teha järgmist.

  • Saate konfigureerida arvamuse ainult inglise keele ja muu kui inglise keele jaoks.

    Märkus

    Arvamused on Customer Service’i omnikanalites vaikimisi lubatud.

• Kui olete juhendaja (meeskonna juht), saate teha järgmist.

  • Saate jälgida agentide jõudlust ja osaleda reaalajas, et pidevalt parandada toe kvaliteeti.

    Näide: negatiivse arvamusega sündmuste tuvastamine, sealhulgas ingliskeelne vandumine, agentide ja klientide vahelistes vestlustes.

  • Negatiivse arvamuse tuvastamisel saate anda õigeaegselt sisendeid, et aidata agendil probleem lahendada.

    Näide: vestluse jälgimine ja sellega liitumine.

  • Saate tuvastada, millisel vestlusel ja tekstiseanssidel läheb hästi ning millised võivad vajada jälgimist.

• Kui olete agent, saate teha järgmist.

  • Võite tahta kliendi arvamust reaalajas ja näha kliendi rahulolutaset suhtlemise ajal kohe.

  • Saate vastutada mitme kliendisuhtluse käsitlemise eest igal ajahetkel.

  • Kliendi probleemi lahendamiseks saate otse kliendiga otse suhelda.

  • Saate kasutada kliendi arvamuse analüüsi, et mõista probleemi tõsidust ja tegutseda.

Arvamuse tugevusnäidikud

Klienditeeninduse omnikanali arvamuse intensiivsuse näitajad on automaatsed ja erapooletud kliendi rahulolutaseme mõõtmised reaalajas. Need näitajad näitavad agentidele ja juhendajatele, millises suunas vestlus suundu, ja annab juhendajatele reaalajas mõõtevahendi, mida nad saavad kasutada, et otsustada, kas nad peavad sekkuma ja abistama.

• Agentide jaoks.

  Arvamuse intensiivsuse näitajad kommunikatsioonipaneeli ülaosas aitavad teil mõista kliendi arvamust.

  

• Järelevaataja jaoks.

  • Arvamuse intensiivsuse näitajad tuvastavad käimasolevad vestlusseansid, mis vajavad teie tähelepanu, et saaksite paremini hinnata ja rakendada oma aega, kus see on kõige väärtuslikum.

  • Arvamuse intensiivsuse näitajate kasutamine omnikanali käimasolevate vestluste armatuurlaual võimaldab teil hõlpsasti tuvastada käimasolevad klienditeeninduse vestlusseansid, millel ei lähe hästi.

  

Madal arvamuse teatise märguanne

Kui agent suhtleb kliendiga ja kui kliendi arvamus väheneb läve tasemeni või sellest madalamale, kuvatakse teile teavitus. Teatis kuvab järgmised üksikasjad.

• Agendi nimi

• Klient

• Arvamus

• Nupp Jälgi

• Nupp Ignoreeri

  

Saate valida nupu Kuvar, et näha kliendi kokkuvõtet ja kommunikatsiooni paneeli. Kui agent vajab abi, saate vestlusega liituda.

Näiteks:

Administraator on seadnud läve väärtuse Väga negatiivseks. Kui kliendi arvamus jõuab tasemeni Väga negatiivne või mõne muu lävest allpool oleva arvamuse väärtuseni, kuvatakse teile teatis.

Mitmekeelse arvamuse piirangud

Arvamuse analüüs tugineb algsetel kliendi sõnumitel mis tahes vestluses, et tuvastada vestluse keel.

Eeldame järgmist süsteemi käitumist.

• Kui kliendi algsed sõnumid tuvastatakse inglise keeles, eeldab süsteem, et järgnevad sõnumid on samuti inglise keeles. Kui klient vahetab pärast neid algseid sõnumeid inglise keelelt teisele keelele, süsteem keele uuesti tuvastamist ei teosta. Sellisel juhul näete ülejäänud mitte ingliskeelse vestluse ajal kõige sagedamini neutraalset arvamuse skoori.

• Kui kliendi algsed sõnumi tuvastatakse mitte ingliskeelsetena, teostab süsteem järgnevate sõnumite uuesti tuvastamise ja hindamise. Kui mis tahes järgmine sõnum tuvastatakse mitteingliskeelsena, tuvastatakse sellele järgnev sõnum uuesti ja selle skoor arvutatakse vastavalt tuvastatud keelele.

Nõuded

Teie keskkonnas peab olema uusim klienditeeninduse omnikanali versioon. Lisateavet vt teemast Customer Service’i omnikanali täiendamine.

Installi ja konfigureeri

Pärast registreerimist vaadake teema Arvamuse analüüsi lubamine 4. etappi, et konfigureerida arvamuse analüüs.

Poliitikateatis

See funktsioon on mõeldud selleks, et aidata klienditeeninduse juhtidel või juhendajatel suurendada oma meeskonna jõudlust ja parandada kliendi rahulolu. See funktsioon ei ole ette nähtud kasutamiseks ning seda ei tohi kasutada töötajate või töötajate rühmade töölevõtmist mõjutavate otsuste tegemiseks, sh hüvitise, preemiate, staaži või muude õiguste kohta. Kliendid vastutavad ainuisikuliselt selle funktsiooni ja mis tahes seotud funktsiooni või teenuse kasutamise eest kooskõlas kõigi kohalduvate seaduste, sh seadustega, mis puudutavad üksikute töötajate analüüsile juurdepääsu ning lõppkasutajatega toimunud suhtluse jälgimist, salvestamist ning talletamist. See hõlmab ka lõppkasutajate piisavat teavitamist, et nende suhtlemist agentidega võidakse jälgida, salvestada või talletada ning vastavalt kehtivatele seadustele nõuda lõppkasutajalt nõusoleku saamist, enne kui ta funktsiooni kasutab. Samuti soovitatakse klientidel luua mehhanism, mis teavitab oma agente, et nende suhtlemist lõppkasutajatega võidakse jälgida, salvestada või talletada.

Vt ka

Tundmusanalüüsi lubamine
Kliendi arvamuse jälgimine reaalajas
Vestluste jälgimine