Asenteiden seuranta

  • Artikkeli

Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.

Muistiinpano

Esimiehen ja asiakaspalvelijan asenneilmoitukset eivät ole saatavana Unified Service Deskin Omnichannel for Customer Servicessä.

Asenneanalyysin avulla asiakaspalvelijat ja valvojat saavat tietää reaaliaikaisen ja historiallisen asiakasasenteen eri kanavissa ja voivat parantaa asiakaspalvelua sen avulla. Customer Servicen monikanava käyttää luonnollisen kielen käsittelyn (NLP) ja koneoppimisen (ML) algoritmeja asiakasasenteen ymmärtämiseen.

Asenteen voimakkuuden ilmaisimet näkyvät kuuden viimeisen keskustelussa vastaanotetun asiakasviestin perusteella. Asenteen voimakkuus pisteytetään 1–7 asteikolla: kolme myönteistä, kolme negatiivista ja yksi neutraali.

Asenne Icon
Erittäin myönteinen Erittäin positiivinen asenne.
Myönteinen Positiivinen asenne.
Hieman myönteinen Hieman positiivinen asenne
Neutraali Neutraali asenne.
Hieman kielteinen Hieman negatiivinen asenne
Kielteinen Negatiivinen asenne.
Erittäin kielteinen Erittäin negatiivinen asenne

Customer Servicen monikanavan analyysi tukee useita kieliä. Microsoft Azuren tekstinkääntäjäohjelmointirajapinnan keskusteluja käyttämällä asennepisteytyksiä saa nyt 40 kielellä.

Muistiinpano

  • Muut kuin englanninkieliset keskustelut käännetään englanniksi ja sitten pisteytetään.
  • Kielet, joita ei tueta, ei pisteytetä.
  • Jos englanninkielisessä tekstissä havaitaan kirosanoja, se näkyy negatiivisena tai erittäin negatiivisena.

Lisätietoja on kohdassa Tekstinkääntäjäohjelmointirajapintaan tutustuminen.

Henkilötyypit

Monikielinen asennetoiminto (esiversio) tukee seuraavia henkilötyyppejä: järjestelmänvalvoja, esimies (tiimin vetäjä) ja asiakaspalvelija.

  • Järjestelmänvalvoja:

    • Voit määrittää asenteen vain englannille ja muille kuin englannin kielille.

      Muistiinpano

      Asenne on Customer Servicen Monikanavassa oletusarvoisesti käytössä.

  • Valvoja (tiimijohtaja):

    • Voit seurata asiakaspalvelija suoritusta ja osallistua reaaliaikaisesti, ja parantaa näin jatkuvasti asiakastuen laatua.

      Esimerkki: negatiivisten asenteiden, kuten englanninkielisten kirosanojen, tunnistaminen asiakaspalvelijoiden ja asiakkaiden välisissä keskusteluissa.

    • Kun tunnistat negatiivisen asenteen, voit antaa oikea-aikaista apua asiakaspalvelijalle ongelman ratkaisemiseen.

      Esimerkki: Keskustelun seuraaminen ja siihen liittyminen.

    • Voit tunnistaa, mitkä keskustelu- ja teksti-istunnot etenevät hyvin ja mitkä edellyttävät seurantaa.

  • Asiakaspalvelija:

    • Haluat tietää asiakkaiden asenteet reaaliaikaisesti ja nähdä asiakastyytyväisyystasot heti viestinnän aikana.

    • Voit milloin tahansa vastata useiden asiakastilanteiden käsittelystä.

    • Voit viestiä asiakkaan kanssa suoraan ratkaistaksesi hänen ongelmansa.

    • Voit selvittää ongelman vakavuuden asiakasasenteen analyysin avulla ja toimia sitten.

Asennetason ilmaisimet

Customer Servicen monikanavan asenteen voimakkuusilmaisimet mittaavat asiakkaan reaaliaikaista tyytyväisyystasoa automaattisesti ja puolueettomasti. Asiakaspalvelijat ja valvojat näkevät näiden ilmaisimien avulla, mikä on keskustelun trendi. Lisäksi se toimii reaaliaikaisena mittarina, jonka perusteella valvojat voivat päättä, milloin heidän on syytä auttaa asiakaspalvelijaa.

  • Asiakaspalvelijat:

    Viestintäpaneelin yläosassa olevat asenteen voimakkuuden ilmaisimet auttavat ymmärtämään asiakkaan asennetta.

    Asennenäyttö.

  • Valvojat:

    • Asenteen voimakkuuden ilmaisimilla tunnistetaan meneillään olevat keskusteluistunnot, joihin on kiinnitettävä huomiota, jotta voit paremmin arvioida ajankäyttöäsi.

    • Monikanavan käynnissä olevien keskusteluiden koontinäytön asenteen voimakkuuden ilmaisimien on helppo tunnistaa meneillään olevat asiakaspalvelun keskusteluistunnot, jotka eivät etene hyvin.

    Keskustelun asenteen näyttö

Alhaisen asenteen ilmoitus

Kun agentti kommunikoi asiakkaan kanssa ja jos asiakkaan asenne pienenee tai alittaa kynnystason, näkyviin tulee ilmoitus. Ilmoitus näyttää seuraavat tiedot:

  • Asiakaspalvelijan nimi

  • Asiakas

  • Asenne

  • Valvo-painike

  • Ohita-painike

    Asenne-ilmoitus

Aktiivinen keskustelu- ja yhteyspaneelia saadaan näkyviin valitsemalla Valvonta-painike. Jos edustaja tarvitsee apua, voit liittyä keskusteluun.

Esimerkkejä:

Järjestelmänvalvoja on määrittänyt kynnysarvoksi Erittäin negatiivinen. Kun asiakkaan asenne on Erittäin negatiivinen tai jokin muu asennearvo kynnysarvon alapuolella, näkyviin tulee ilmoitus.

Monikielisyyden rajoitukset asenteiden yhteydessä

Asenneanalyysi tunnistaa keskustelun kielen asiakkaiden ensimmäisten viestien perusteella.

Järjestelmän odotetaan toimivan seuraavasti:

  • Jos asiakkaan ensimmäisten viestien havaitaan olevan englanninkielisiä, järjestelmä olettaa, että myös tulevat viestit ovat englanninkielisiä. Jos asiakas vaihtaa englannin joksikin muuksi kieleksi näiden ensimmäisten viestien jälkeen, järjestelmä ei suorita kielen uudelleen arviointia. Tässä tilanteessa useimmiten näkyy neutraalit asennepisteet koko muun kuin englanninkielisen keskustelun ajan.

  • Jos asiakkaiden ensimmäisten viestien kieleksi tunnistetaan jokin muu kieli kuin englanti, järjestelmää suorittaa seuraavien viestien uudelleentunnistuksen ja pisteytyksen. Jos jonkin seuraavista viesteistä havaitaan olevan muuta kuin englantia, sitä seuraavalle viestille suoritetaan uudelleentunnistus ja se pisteytetään havaitun kielen mukaisesti.

Vaatimukset

Ympäristössä on oltava Customer Servicen monikanavan uusin versio. Lisätietoja on kohdassa Customer Servicen Monikanavan päivittäminen.

Asentaminen ja määrittäminen

Kun olet rekisteröitynyt, määritä asenneanalyysi siirtymällä kohdan Asenneanalyysin käyttöönotto vaiheeseen 4.

Käytäntöhuomautus

Tämä toiminto auttaa asiakaspalvelun esimiehiä ja valvojia tehostamaan ryhmän suorituskykyä ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä. Tätä toimintoa ei ole tarkoitettu sellaisten päätösten tekemiseen, jotka vaikuttavat työntekijän tai työntekijäryhmän rekrytointiin, mukaan lukien palkka, palkkiot, virkaikään tai muihin oikeuksiin. Asiakkaat ovat yksin vastuussa tämän toiminnon ja mahdollisten liittyvien toimintojen tai palveluiden käyttämisestä kaikkien soveltuvien lakien, kuten yksittäisen työntekijän analyysitietoja sekä loppukäyttäjän viestinnän seuraamista ja tallentamista koskevien lakien, mukaan. Loppukäyttäjille on myös kerrottava, että heidän viestintäänsä asiakaspalvelijoiden kanssa saatetaan seurata tai tallentaa. Loppukäyttäjiltä on myös pyydettävä suostumus sovellettavien lakien edellyttämällä tavalla ennen tämän toiminnon käyttämistä. Asiakkaita kannustetaan olemaan valmiudessa ilmoittamaan asiakaspalvelijoille siitä, että heidän viestintäänsä loppukäyttäjien kanssa saatetaan valvoa ja tallentaa.

Katso myös

Asenneanalyysin käyttöönotto
Seuraa asiakkaiden asenteita reaaliajassa
Keskusteluiden valvominen