RPA:n käyttäminen Dynamics 365 Customer Servicessa

Voit automatisoida yleisiä Dynamics 365 Customer Service aktiviteetteja ohjelmistorobotiikkalla Power Automatea käyttäen.

Dynamics 365 antaa organisaatiollesi mahdollisuuden tarjota operatiivista huippuosaamista, mikä ilahduttaa jokaista asiakasta. Jotta Dynamics 365:n käyttö olisi entistä tuottavampaa, julkaisemme esiversion ilmaisista automaatioratkaisuista, joita Dynamics 365:n asiakkaat voivat käyttää yhteisten tehtävien automatisointiin.

Tässä artikkelissa hahmotellaan vaiheet, joita tarvitaan asiakkaan validoinnin automatisointiin Dynamics 365 Customer Servicessä ja keskitytään tärkeämpiin toimintoihin, jotka edellyttävät ainutlaatuista luovuutta.

Edellytykset

Ympäristön valmisteleminen.

Ohjelmistot

Asenna seuraavat:

  • Dynamics 365 for Customer Service.

  • Power Automaten työpöytäversio. Power Automate -työpöytäversio suorittaa Dynamics 365:n vaiheet aivan kuin joku henkilö olisi tehnyt sen tietokoneensa ääressä.

  • Microsoftin Contoso CRM -sovellus. Tämä sovellus esittelee, miten RPA toimii. Voit käyttää sitä esimerkkinä oman RPA-toiminnon rakentamiseen.

Important

Varmista, että saat asianmukaiset käyttöoikeusroolit automaatiotasi käyttävälle tilille. Tämä tili voi olla erillinen tili, jonka järjestelmänvalvoja Azure Active Directoryssa luo, tai työntekijän tili.

Käytä näitä suositeltuja käyttöoikeusrooleja.

Sovellus Käyttöoikeusrooli Linkki ohjeisiin
Power Platform Vaihtoehto 1: Ympäristön järjestelmänvalvoja
Vaihtoehto 2: Ympäristön tekijä (jos ympäristössä on jo tarvittavat Dataverse ja valvomattoman käytön lisenssi)
Dynamics 365 for Customer Service D365 Customer Servicen järjestelmänvalvoja Ota käyttäjät käyttöön asiakaspalvelulle ja määritä roolit

Käyttöoikeudet

  1. Hanki Power Automaten koekäyttöoikeus, jos sinulla ei ole maksettua käyttöoikeutta. Tarvitsemasi Power Automate -käyttöoikeus riippuu tilasta, jossa automaatiosi toimivat.

    Tässä on kaksi tilaa prosessien automatisoimiseksi.

    • Valvottu tila: joku istuu tietokoneella ja katsoo prosessin kulkua ikään kuin hän tekisi sen itse manuaalisesti. Valvotussa tilassa käyttäjillä on oltava Power Automaten käyttäjäkohtainen RPA-käyttöoikeus.

    • Valvomaton tila: prosessi suoritetaan taustalla ilman ihmisen vuorovaikutusta, eikä se näy laitteessa. Valvotussa tilassa käyttäjillä on oltava kaksi käyttöoikeutta.

      • Power Automaten käyttäjäkohtainen käyttöoikeus, jossa on RPA
      • Power Automaten vartioimaton lisäosa.

    Näiden vaiheiden avulla saat Power Automaten käyttäjäkohtaisen lisenssin, jossa on RPA käyttämään prosesseja valvotussa tilassa.

    1. Valitse Power Automatessa Omat työnkulut > Työpöytätyönkulut.

    2. Valitse Aloita ilmainen kokeilu nyt.

    Jos haluat lisätä kokeiluversion Power Automaten valvomattomasta lisäosasta, jonka avulla voi suorittaa prosesseja vartioimattomassa tilassa, pyydä vuokraajan järjestelmänvalvojaa hakemaan RPA:n vartioimaton lisäosa ja määrittämään se ympäristösi Power Automate -kirjautumisen Q&A:lle organisaatiossasi.

  2. Hanki Dynamics 365 Customer Service -sovelluksen kokeilukäyttöoikeus.

  3. Dynamics 365 for Customer Servicen käytön aloittaminen ja asiakkaan oikeellisuustarkistusprosessin automatisointi.

Määritä laite

Nyt kun edellytykset on asetettu, olemme matkalla saamaan nämä ilmaiset ratkaisut, jotka automatisoivat prosessit.

Hanki ympäristösi uusimmat päivitykset

  1. Siirry Power Platform -hallintakeskukseen, valitse ympäristö, josta olet kiinnostunut, ja valitse sitten Dynamics 365 -sovellukset oikealta puolelta.

    Power Platform -hallintakeskus 1

  2. Varmista, että Asiakaspalvelun tuottavuustyökalut ja Sovellusprofiilin hallinta on päivitetty.

    Power Platform -hallintakeskus 2

  3. Jos asiakaspalvelijan tuottavuustyökalujen ja sovellusprofiilien hallinnan päivitys on saatavilla, valitse Päivitä saatavilla oleva.

Power Automaten asentaminen ja määrittäminen

  1. Lataa Power Automate -työpöytäversio koneeseen, joka suorittaa automatisoinnin, ja noudata sitten ohjattua asennusta.

  2. Seuraa yksityiskohtaisen oppaan ohjeita asentaaksesi Power Automate -työpöytäversion laitteeseen.

  3. Muuta tietokoneen asetukset Power Automatesta ympäristöön, johon ratkaisu asennetaan.

    Power Automate -työpöytäversion asetukset 1

  4. Kirjaudu sisään ja vahvista, että voit luoda testipilvityönkulun manuaalisen käynnistimen avulla.

    Rakenna pilvityönkulku 1

    Rakenna pilvityönkulku 2

  5. Lisää työpöytätyönkulun yhdistin.

    Rakenna pilvityönkulku 3

  6. Valitse luettelosta Suoraan tietokoneeseen.

  7. Valitse kone, johon asensit Power Automaten, ja kirjoita sitten käyttäjänimet (käyttäjänimi ja salasana, joilla kirjauduit tähän tietokoneeseen).

    Rakenna pilvityönkulku 4

Asenna ja määritä Contoso CRM -sovellus

  1. Lataa ja asenna contoso_crm.exe koneeseen, jossa automaatio toimii.

    Tätä Contoso-sovellusta käytetään näytettäessä, miten kokonaisvaltainen automatisointiskenaario toimii. Seuraamalla esimerkkiä voit luoda oman automaation.

    Note

    Valitse lisätietoja > Suorita joka tapauksessa Windowsin suojaama tietokone -näytössä, joka tulee näkyviin asennuksen aikana.

    Windowsin suojaama tietokone 1

    Windowsin suojaama tietokone 2

    Kun asennus on valmis, voit suorittaa Contoso CRM -sovelluksen Käynnistä-valikosta.

    Contoso-sovellus

Asenna Dynamics 365 RPA -ratkaisu

  1. Lataa Dynamics 365 -automaatioratkaisu ja tallenna se koneellesi.

  2. Tuo Dynamics 365 -automaatioratkaisu valitsemaasi ympäristöön.

    1. Kirjaudu sisään Power Automateen ja kirjaudu sitten sisään työtililläsi.

    2. Valitse ympäristövalitsimesta ympäristö, jota käytät.

    3. Valitse näytön vasemmalla puolella olevassa pystyvalikossa Ratkaisut.

    4. Valitse vaakavalikon Ratkaisut-otsikon yläpuolelta Tuo > Selaa.

    5. Suorita lataamasi ratkaisutiedosto.

    6. Valitse Seuraava.

  3. Ratkaisun ympäristöyhteyksien määrittäminen

    1. Valitse kullekin ratkaisun käyttämään yhdistimeen aiemmin luotu yhteys tai luo uusi yhteys valitsemallasi Microsoft-tilillä tai -tunnistetiedoilla. Sinut viedään toiseen välilehteen. Varmista, että et sulje sitä, jolta tulit.

    2. Jos käytössäsi on Työpöytäyhteyden toimialue/käyttäjänimi ja salasana, muista käyttää tietokoneen Windows-kirjautumistietoja.

    Työnkulkujen luettelo

  4. Valitse Päivitä välilehdessä, josta aloitit edellisen vaiheen.

    Ota muutokset käyttöön

  5. Valitse Tuo. Ratkaisunhallinta näyttää sanoman, jonka avulla voit tietää, että ratkaisua tuodaan. Se vie muutaman minuutin.

  6. Avaa Tapausentiteetti-istunto – oletusmalli (tai nykyinen tapausentiteetin istuntomalli), avaa Asiakaspalvelun komentosarjat -välilehti ja lisää sitten Tapauksen asiakaspalvelukomentosarja automaation avulla.

    Tapausedustajan komentosarja ja automaatio.

    Lisätietoja istuntomalleista.

  7. Kirjaudu Dynamics 365 Customer Service -sovelluksessa Power Automate -sovellukseen.

    1. Valitse työstämäsi tapauksesta ... valikko > Työnkulku.

    Dynamics 365 1

  8. Valitse Kirjaudu sisään työnkulkuun.

  9. Todenna Dynamics 365 -tililläsi.

  10. Avaa nyt yksi tapauksistasi vaihto + vasen napsautus -näppäimen avulla käynnistääksesi tuottavuustyökalut-paneelin.

    Dynamics 365 2

  11. Tuottavuuspaneelin Asiakaspalvelijaskripti-istunnossa näet useita asiakaspalvelukomentosarjan vaiheita. Ensimmäinen vaihe on Suorita automaatio asiakkaan vahvistamiseksi. Valitse Suorita-painike ja varmista, että se suoritetaan.

    Dynamics 365 3

  12. Automatisointi käynnistyy siinä koneessa, johon olet asentanut Power Automaten. Voit katsoa, miten automaatio käyttää palvelupyynnön tietoja, avaa Contoso CRM -sovelluksen ja suorittaa haun loppuun automaattisesti. Kun automaatio on suoritetaan, päivitä aikajana, niin voit tarkastella suoritustulokseen liittyviä lokeja. Tässä on demo siitä, miten se toimii.

    Dynamics 365 4

Automaatioratkaisun mukauttaminen

  1. Nyt voit alkaa mukauttaa automaatiota vastaamaan yksilöllisiä vaatimuksiasi. Voit tehdä tämän avaamalla Power Automaten ja valitsemalla Muokkaa Vanhan Contoso-sovelluksen yhteyshenkilön valinta -työpöytätyönkulku.

    Power Automaten työpöytäversio 1

  2. Voit tallentaa kopion mukautusten työstämistä varten tai työstää mallia suoraan.

  3. Huomaa, että alityönkulkuja on useita. Jokainen alityönkulku käyttää näppäimistöä tai hiirtä vuorovaikutuksessa Contoso CRM -sovelluksen kanssa. Sinun on päivitettävä vaiheet, jotta voit olla vuorovaikutuksessa vanhan sovelluksesi kanssa.

  4. Kun olet testannut työpöydän työnkulun, voit tallentaa sen. Avaa nyt pilvityönkulku osoitteessa https://powerautomate.microsoft.com/manage/solutions ratkaisuvälilehdistä -> asiakaspalvelun RPA-ratkaisu

    Power Automaten työpöytäversio 2

  5. Avaa pilvityönkulku nimeltä "Automaatio asiakastietojen vahvistamiseksi". Laajenna jokainen tarkistettava toiminto. Työpöytätyönkulkutoiminnossa voit siirtyä käyttämään mitä tahansa haluamaasi työpöytätyönkulkua ja käyttää mitä tahansa syöttö-/tulostusparametria, jota haluat käyttää. Lisätietoja on tässä siitä, miten työpöytätyönkulkua käytetään pilvityönkulussa.

  6. Nyt voit tallentaa pilvityönkulun. Palaa D365-portaaliin ja käynnistä asiakaspalvelijan komentosarjatoiminto testattavaksi. Näet mukautusautomaation käynnistymisen.

  7. Kun olet lopettanut testauksen, voit jakaa pilvityönkulun kaikkien organisaation käynnissä olevien kanssa (napsauta tätä lukeaksesi lisätietoja) ja vaihtaa sen valvomattomaan tapaan (saat lisätietoja napsauttamalla tätä). Jotta jokainen asiakaspalvelija voi käyttää samaa automaatiota uudelleen. Lisenssin kannalta pilvityönkulku olisi asetettava työnkulkusuunnitelmaan (klikkaa tästä saadaksesi lisätietoja)

Vianmääritys ja tunnetut ongelmat

Tunnetut ongelmat Ratkaisutapa
Tuottavuustyökalupaneelia ei näkynyt D365:n asiakaspalvelusta Tuottavuustyökalut eivät näy koti-istunnossa. Sinun on luotava uusi istunto (siirrä tapauslinkkiä), jotta näet sen. Tuottavuustyökalujen suorituspalvelun alustus on asynkroninen. Odota 1 – 2 sekuntia koti-istunnossa ennen uusien istuntojen luontia.
Asiakaspalvelija ei näe työnkulkua Jokaisen asiakaspalvelijan on kirjauduttava sisään D365-pienoissovellukseen ensimmäistä kertaa
Asennuksen aikana sinua pyydetään useita kertoja asentamaan sama vahvistus. Vahvista "kyllä, olen varma, että asennan" joka kerta, kun sinua pyydetään
Asiakaspalvelijan komentosarjaa ei lisätä nykyiseen istuntomalliin automaattisesti esittelyratkaisun tuomisen jälkeen. Lisää asiakaspalvelijan komentosarja manuaalisesti tapausistuntomalliin.