Obtenir une assistance

Regarder : obtenir de l’aide ou une assistance technique

Vous devez parler à quelqu’un immédiatement ? Si vous êtes administrateur, vous devez avoir vos informations de compte sous la main lorsque vous appelez le support.

Important

Vous devez être un administrateur d’un abonnement pour les entreprises pour utiliser ces méthodes de support. Si vous n’êtes pas un administrateur professionnel, veuillez utiliser cette page de support.

Commencez par vérifier l’état d’intégrité actuel de vos services. Vous pouvez consulter des informations détaillées sur les problèmes actuels et passés dans le Tableau de bord d’état d’intégrité du service. Si vous rencontrez un problème qui ne figure pas dans la liste, vous pouvez obtenir une assistance de l’une des façons suivantes :

Support en ligne

Gagnez du temps en créant votre demande de service en ligne. Nous vous aiderons à trouver une solution, ou vous connecterons avec un spécialiste qui vous contactera par e-mail ou téléphone.

  1. Allez dans le centre d'administration à https://admin.microsoft.com. Si un message indiquant que vous n’êtes pas autorisé à accéder à cette page ou à effectuer cette action s’affiche, cela signifie que vous n’êtes pas un administrateur. Pour plus d’informations, consultez Au sein de mon entreprise, qui dispose d’autorisations d’administration?.

  2. Dans le coin inférieur droit de la page, sélectionnez Aide & support technique.

  3. Tapez une question ou un mot clé dans la zone de texte. Si vous obtenez une liste de listes, sélectionnez celle qui est la plus proche de votre question, ou continuez à taper votre question, puis appuyez sur Entrée.

  4. Si les résultats ne vous aident pas, en bas, sélectionnez Contacter le support technique.

  5. Entrez une description de votre problème, confirmez le numéro auquel vous contacter et votre adresse de courrier, sélectionnez votre méthode de contact préférée, puis sélectionnez Me contacter. Le délai d’attente attendu est indiqué dans le volet de support technique des contacts.

    Notes

    Si vous avez acheté votre abonnement par l’intermédiaire d’un partenaire, vous voyez d’abord les informations de contact de ce partenaire. Vous pouvez également sélectionner Nouvelle demande de service Microsoft en bas du volet.

Support téléphonique

Le support de facturation est proposé en anglais de 9 h à 17 h (9 h à 18 h en Australie), du lundi au vendredi.
Le support technique est proposé en anglais 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Vous, en tant qu'administrateur, devez avoir vos informations de compte à disposition lorsque vous appelez le support.

Notes

Pour renforcer la protection de votre organisation, nous avons ajouté une étape de vérification basée sur des codes confidentiels à notre processus de vérification par téléphone existant. Si vous contactez le support technique de Microsoft à partir d’un numéro qui n’a pas été enregistré avec votre profil d’organisation, le technicien du support technique Microsoft envoie un code de vérification au courrier ou numéro de téléphone de votre centre d’administration Microsoft 365. Vous devez fournir ce code au représentant du support technique pour lui accorder l’accès au compte de votre organisation.

  • Pour les États-Unis, composez le 1 800 865 9408.

  • En Australie, composez le 1 800 197 503.

  • Au Canada, composez le 1 800 865 9408.

  • Au Royaume-Uni, composez le 0800 032 6417.

Si le numéro de téléphone du support que vous recherchez ne figure pas dans la liste ci-dessus, utilisez le menu déroulant ci-dessous pour rechercher le numéro de votre pays ou région.

Prise en charge des petites entreprises avec Business Assist

Obtenez le meilleur de votre abonnement avec les conseils d’experts des spécialistes des petites entreprises.

Aide aux PME avec Microsoft 365 est conçu pour les petites entreprises afin de vous permettre, ainsi qu’à vos employés, d’accéder à toute heure aux spécialistes des petites entreprises à mesure que vous développez votre entreprise, de l’intégration à l’utilisation quotidienne. Pour en savoir plus, voir Business Assist.

Chaque abonnement Office 365 géré par 21Vianet support 21Vianet fournit une assistance technique, d’avant-vente, facturation et abonnement. Le support est disponible à la fois en ligne via Office 365 géré par 21Vianet portail et par téléphone pour les abonnements payants et d’évaluation.

Les administrateurs autorisés peuvent utiliser Office 365 géré par 21Vianet portail pour envoyer des demandes de service en ligne et accéder aux numéros de téléphone du support. Pour obtenir des instructions, voir contacter l’assistance technique.

La portée de l’assistance de l’équipe de support technique Office 365, géré par 21Vianet se limite aux problèmes liés à Office 365, géré par 21Vianet. Les problèmes liés au réseau du client sont en dehors des limites de l’assistance Office 365. Dans de tels cas, les clients doivent se tourner vers l’équipe en charge de leur réseau ou contacter l’équipe réseau Microsoft pour obtenir de l’aide.

Communauté et options d’assistance en libre service

L’assistance en libre service est disponible pour tout Office 365 exploités par les utilisateurs 21Vianet, et inclut des vidéos et des outils de dépannage, des vidéos et des articles d’aide ainsi que des forums et des wikis dans la Communauté d’Office 365. Pour plus d’informations sur les ressources d’assistance en libre service, consultezPlus d’informations sur Office 365 géré par 21Vianet.

Assistance avant-vente

L'assistance avant-vente pour Office 365 géré par 21VIanet fournit une assistance sur les avantages et les fonctionnalités d'abonnement, la comparaison des offres, les tarifs et les licences, et vous aide à identifier la solution la plus adaptée pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise. En outre, l'assistance avant-vente peut vous aider à trouver un partenaire, ainsi qu'à acheter un essai et à vous y inscrire. Vous pouvez appeler durant les heures ouvrables de votre pays/région, du lundi au vendredi. L'assistance avant-vente est accessible au même numéro de téléphone que l'assistance technique. Le numéro de téléphone de l'assistance est indiqué sur le portail Office 365 de l'essai gratuit. Pour obtenir des instructions, voirContacter l’assistance technique.

Assistance de gestion de facturation et d’abonnement

L'assistance fournie pour des problèmes de gestion de facturation et d'abonnement est disponible en ligne ou par téléphone aux heures ouvrables en Chine, du lundi au vendredi. L'assistance de gestion de facturation et d'abonnement est accessible via le même numéro de téléphone et processus de demande de service en ligne que l'assistance technique. Le numéro de téléphone de l'assistance est indiqué sur le portail Office 365 géré par le portail 21Vianet. Pour obtenir des instructions, voir Contacter Office 365 en cas de problème technique.

Voici quelques exemples de problèmes de gestion de facturation et d’abonnement :

  • S’inscrire pour un essai ou acheter un abonnement
  • Convertir une inscription d’essai en abonnement payant
  • Comprendre la facture
  • Renouveler un abonnement
  • Ajouter ou supprimer des licences
  • Annuler un abonnement payant

Assistance technique

L'assistance technique pour les abonnements Office 365 géré par 21Vianet fournit une assistance d'installation de base, de configuration et d'utilisation technique générale. Quelques exemples de ces problèmes sont répertoriés dans le tableau suivant.

Catégorie d’assistance Exemples
Installation et configuration Exchange Online
  • Migration de boîtes aux lettres Office 365
  • Configuration du destinataire (autorisations de boîte aux lettres, configuration de transfert de messages, configuration de boîte aux lettres partagée)
  • Configuration de la découverte automatique

SharePoint Online
  • Groupes d’utilisateurs et autorisations
  • Configuration d’utilisateurs externes

Skype Entreprise Online
  • Installation et création de contacts

Microsoft 365 Apps for enterprise
  • Installation et configuration
Configuration Problèmes de configuration de service
  • Authentification unique (SSO)
  • Synchronisation Active Directory

Notes

Voici comment contacter l'assistance technique : Contacter l’assistance technique. L’assistance technique ne comprend pas les compléments ou services de dépannage tiers. Découvrez comment rechercher des réponses données par d'autres clients dans la Communauté .

Gestion des incidents d’assistance technique

21Vianet affecte un niveau de gravité à un incident lorsqu’il est ouvert en fonction d’une évaluation du type de problème et de son impact sur le client. Le tableau suivant contient des exemples de types de problèmes et de niveaux de gravité.

Niveau de gravité Description d’opérations et d’assistance Exemples
Niveau de gravité A (Critique) Un ou plusieurs services ne sont pas accessibles ou sont inutilisables. Les délais de production, d'opérations ou de déploiement sont gravement affectés, ou bien la production ou la rentabilité risque d'être gravement affectée. Plusieurs utilisateurs ou services sont affectés.
  • Problèmes les plus répandus d’envoi ou de réception de messages.
  • Site SharePoint en panne.
  • Tous les utilisateurs ne peuvent pas envoyer de messages instantanés, rejoindre ou planifier des réunions Skype Entreprise, ou passer des appels Skype Entreprise.
Niveau de gravité B (Haute) Le service est utilisable mais pas de manière optimale. La situation a un impact modéré sur l’activité et peut être traitée aux heures ouvrables. Un seul utilisateur, client ou service est partiellement affecté.
  • Le bouton Envoyer dans Outlook est tronqué.
  • Le paramétrage est impossible dans le CAE (centre d’administration Exchange), mais il est possible dans PowerShell.
| | Niveau de gravité C (Non critique) | La situation a un impact minime sur l’activité. Le problème est important mais n’a pas d’impact considérable sur la productivité ou le service actuel pour le client. Un seul utilisateur connaît une interruption partielle mais il existe une solution acceptable. |
  • Comment définir un mot de passe d’utilisateur qui n’expire jamais.
  • L'utilisateur ne peut pas supprimer les informations de contact dans Exchange Online.
|

Délais de réponse initiaux d’assistance technique

Le temps de réponse initial est basé sur les niveaux de gravité décrits ci-dessus. L’équipe du service clientèle 21Vianet mettre en place d’enquête et communication client raisonnable selon les niveaux de gravité. Par conséquent, 21Vianet s’attend également à ce que le client collabore à un niveau raisonnable.

Niveau de sécurité1 Réponse initiale de l’équipe assistance client de 21Vianet Responsabilités du client
Gravité A 2 (critique) Réponse initiale : 1 jours ouvré ou moins.
Assurer un suivi : jusqu'à la résolution du problème.
Fournir une déclaration d’impact entreprise solide(voir le niveau de gravité A description et exemples ci-dessus) ; Allouer les ressources pour vous assurer que la collaboration avec un agent du support client 21Vianet continue concernant la poursuite et la communication nécessaire ; Fournir des informations de contact précises et assurer des communications fiables tout au long du cycle de vie de demande de service.
Niveau de gravité B (Haute) Réponse initiale : 1 jours ouvré ou moins. Fournir des informations de contact précises et assurer des communications fiables tout au long du cycle de vie de demande de service.
Niveau de gravité C (Moyenne) Réponse initiale : 3 jours ouvrés ou moins. Fournir des informations de contact précises et assurer des communications fiables tout au long du cycle de vie de demande de service.

1 Si le client ne peut pas fournir les ressources nécessaires ou apporter de réponse pour la collaboration avec examens de l’agent de support de client 21Vianet dans un délai raisonnable, l’équipe d’assistance 21Vianet peut abaisser le niveau de gravité d’une demande de service.

2 La gravité A concerne uniquement les clients qui ont signé un accord de service en ligne avancé avec 21Vianet via un responsable de comptes commerciaux. La Gravité A est disponible uniquement pour le support technique. L’assistance de gestion des facturation et les abonnements, le niveau de gravité le plus élevé est B.

Heures de travail d’assistance technique

Gravité A: 24*7 service continu

Gravité B/C : 9h00 ~ 24h00 [heure de Pékin (Beijing)] par jour, 365 jours.

Contacter l’assistance

Notes

Les options d’assistance ne concernent que les administrateurs des organisations ayant souscrit à Office 365. Si vous utilisez Office 365 mais vous n’êtes pas un administrateur, vous pouvez toujours obtenir une assistance dans les forums de la Communauté ou contacter votre administrateur.

Ouvrir une demande en ligne

Gagnez du temps en créant votre demande de service en ligne. Accédez au centre d’administration Office 365, sélectionnez Assistance > nouvelle demande de service.

Appeler le support technique

Appelez l’assistance. Si vous rencontrez des problèmes avec la demande en ligne, assistance technique par téléphone accessible au (86)400-089-0365.

Responsabilités d’assistance partagées

21Vianet comprend que bénéficier d’une assistance technique provenant de professionnels qualifiés est un aspect clé des services cloud. Le rôle critique est également important que joue le service informatique du client dans l’assistance de ses utilisateurs.

Rôle et responsabilités de l’administrateur

Les personnes ayant des rôles d’administrateur sont les seules dans l’organisation du client autorisées à accéder à la rubrique Admin du portail Office 365 géré par 21Vianet et à communiquer directement avec 21Vianet concernant des demandes de service Office 365.

Avec Office 365, vous pouvez désigner plusieurs types d’administrateurs qui assurent différentes fonctions. Cette description de service utilise le titre générique d’administrateur pour désigner toutes les catégories d’administrateurs. Si vous souhaitez en savoir plus sur les types de rôles d’administrateur, consultez la page Attribution des rôles d’administrateur dans Microsoft 365 pour les entreprises.

L’administrateur est :

  • Responsable de la maintenance des comptes et de l’administration des services.
  • Le principal contact qui définit et assiste chaque utilisateur de service.
  • Autorisé à soumettre des demandes de services à 21Vianet.

Le rôle de l’administrateur consiste à :

  • Assurer la définition et la configuration des comptes d’utilisateurs pour permettre à ces derniers d’accéder aux services.
  • Résoudre les problèmes d’installation de mobilité, de logiciels et de connectivité de clients.
  • Adresser les problèmes de disponibilité de service au sein du cadre organisationnel du client.
  • Utiliser les ressources d’assistance en libre service pour résoudre les problèmes d’assistance.

L’administrateur est supposé fournir une assistance initiale aux utilisateurs du client. Toutefois, si l’administrateur est incapable de résoudre des problèmes à l’aide des ressources d’assistance en libre service, il ou elle doit contacter L’Assistance Technique.

Rôle d’assistance 21Vianet

Le rôle d’assistance de 21Vianet consiste à :

  • Résoudre les problèmes et fournir des conseils techniques pour les remontées et les problèmes des clients.
  • Recueillir et valider des informations relatives à des demandes de service spécifiques.
  • Assurer la gestion de la résolution et de la coordination de problèmes.
  • Maintenir la communication avec les administrateurs pour s’assurer régulièrement que les problèmes sont résolus.
  • Assurer une assistance pour les demandes de licences, de facturation et d’abonnement.
  • Assurer une assistance pour les demandes d’achat et d’évaluation.
  • Recueillir en permanence des commentaires de clients sur la façon d’améliorer le service par le biais d’enquêtes.

Disponibilité des fonctionnalités

Pour afficher la disponibilité des fonctionnalités entre les plans Office 365, consultez Description du service de plateforme Office 365.

Suivez-nous sur WeChat

Scannez ce QR code pour suivre les discussions sur WeChat et obtenir les dernières mises à jour pour Office 365 géré par 21Vianet.

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Cet article s’applique aux clients d’Office 365 Germany, qui inclut des domaines se terminent par onmicrosoft.de. Pour plus d’informations, voir en savoir plus sur Office 365 Germany.

En tant qu'administrateur pour Office 365 Germany pour les entreprises, vous pouvez contacter gratuitement nos agents d’assistance qualifiés pour les questions relatives à l'avant-vente, à la gestion des comptes ou à la facturation, et pour obtenir de l'aide pour résoudre les problèmes techniques. Vous pouvez également contacter le support pour le compte des utilisateurs d'Office 365 Germany dans votre organisation.

Notes

Tous les options d’assistance ci-dessous s’appliquent au cloud Microsoft allemand. Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont Microsoft utilise les données que vous fournissez lorsque vous contactez le support Microsoft, consultez la déclaration de confidentialité.

Obtenir l’assistance

Les options d’assistance ne concernent que les administrateurs des organisations ayant souscrit à Office 365 Germany. Si vous utilisez Office 365 Germany mais vous n’êtes pas un administrateur, vous pouvez toujours obtenir une assistance dans les forums de la Communauté ou contacter votre administrateur.

  • Ouvrez une demande en ligne. Gagnez du temps en créant votre demande de service en ligne. Dans le centre d’administration, sélectionnez Assistance> Nouvelle demande de service. Nous vous aiderons à trouver une solution ou à communiquer avec un expert qui vous contactera par email ou téléphone.

  • Appelez l’assistance. Nous sommes ici pour vous aider. En tant qu’administrateur, vous devez avoir vos informations de compte prêtes lorsque vous appelez l’assistance.

Région Numéro de téléphone Heures
Allemagne 0800 589 2330 Support de facturation :
  • Allemand : Lun-Ven 9h-17h Berlin
  • Anglais : Lun-Ven 9h-17h Berlin

Support technique :
  • Allemand : 24h/24, 7j/7
  • Anglais : 24h/24, 7j/7

Autre numéro de téléphone : 069 380 789 305 (frais d’appel local applicables)
Tous les autres marchés au sein de l’espace économique européen +49 69 380 789 305 Support de facturation :
  • Allemand : Lun-Ven 9h-17h Berlin (UTC+1)
  • Anglais : Lun-Ven 9h-17h Berlin (UTC+1)

Support technique :
  • Allemand : 24h/24, 7j/7
  • Anglais : 24h/24, 7j/7

L’assistance téléphonique est disponible via un appel téléphonique international vers l’Allemagne. Frais d’appel international applicables. Les frais d’appel peuvent être évités, envoyez un ticket d’assistance via le Centre d’administration.

Laissez la Communauté vous aider

Vous pouvez également rechercher dans les forums de la Communauté Microsoft 365 pour entreprises pour rechercher des problèmes connus et des sujets populaires, ou pour poser une nouvelle question. Les forums de la communauté sont modérés par des agents d’assistance Microsoft qui peuvent vous aider à résoudre votre problème.

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Configuration rapide pour les employés (article)
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