Ajout d'une activité d'appel téléphonique, de tâche ou de rendez-vous à un incident ou un enregistrement

S'applique aux applications Dynamics 365 for Customer Engagement version 9.x

Le flux d'activités et la zone Notes vous permet de conserver un suivi de toutes les interactions avec vos clients. Enregistrez toutes les conversations importantes avec le client, ou les communications avec les membres de votre équipe concernant un enregistrement dans Dynamics 365 for Customer Engagement. Ajoutez un appel téléphonique, une tâche, des notes, un courrier électronique ou des rendez-vous dans les enregistrements d'incident, de compte, de contact, de prospect ou d'opportunité sans accéder à une zone différente, ni ouvrir un autre formulaire.

Toutes les activités que vous ajoutez depuis un enregistrement apparaissent dans la zone Activités. Si le champ Concernant d'une activité est défini, l'activité apparaît sur le mur d'activité de l'enregistrement concernant. Vous pouvez filtrer la liste pour afficher uniquement les activités en cours ou celles arrivées à échéance. Cliquer ou appuyez sur le lien Terminé intégré pour fermer l'activité comme étant terminée.

Ajouter des activités dans Dynamics 365 for Customer Engagement

Notes

Changer la vue de la conversation

Par défaut, les courriers électroniques de la zone Activités sont affichés sous forme de conversation, en étant regroupés par objet et ID de suivi. Pour modifier la vue afin que les courriers électroniques ne soient pas regroupés :

  1. Ouvrez une entité telle qu'un compte.
  2. Dans la barre de menus supérieure, sélectionnez Formulaire.
  3. Sélectionnez le champ vide dans le Volet social.
  4. Dans la barre de menus supérieure, sélectionnez Modifier les propriétés.
  5. Dans les propriétés de l'onglet Activités, sélectionnez l'onglet Propriétés du client Web.
  6. Sélectionnez l'onglet Mur d'activités.
  7. Désactivez la vue Afficher le courrier électronique en mode conversation et sélectionnez Enregistrer.
    Afficher le courrier électronique en mode conversation

Ajout d'un appel téléphonique

  1. Ouvrez l’enregistrement sur lequel vous souhaitez ajouter l'activité.

  2. Si aucune zone Ajouter un appel téléphonique n'est ouverte au milieu de la page, cliquez sur Activités > Ajouter un appel téléphonique.

  3. Dans la zone Description, fournissez un résumé de la conversation avec le client. Vous devez renseigner cette zone pour pouvoir enregistrer l'appel téléphonique.

    Le champ Appeler avec est rempli automatiquement avec le nom de client sélectionné dans le champ Compte ou Contact. Vous pouvez sélectionner un autre enregistrement de contact, de compte, de prospect ou d'utilisateur le cas échéant.

  4. Par défaut, la direction est définie sur Sortant. Vous pouvez la remplacer par Entrant en cliquant ou en appuyant sur le bouton Support téléphonique dans la liste des enregistrements d'incidents. Pour sélectionner plusieurs enregistrements, cliquez sur Rechercher d'autres enregistrements, puis dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, sélectionnez les enregistrements.

  5. Activez la case à cocher Messagerie vocale quittée si vous appelez un client et que vous lui laissez un message vocal. Vous pouvez également activer cette case à cocher si un client laisse un message vocal lorsqu'il vous appelle.

  6. Cliquez sur OK pour enregistrer l'activité.

Notes

Par défaut, chaque activité d'appel téléphonique que vous ajoutez dans le cadre d'un enregistrement est marquée comme terminée si l'enregistrement est enregistré au moins une fois. Si vous ne souhaitez pas que chaque activité d'appel téléphonique soit marquée comme Terminée par défaut, vous pouvez utiliser OrgDBOrgSetting MakeSocialPanePhoneCallCompleted et le définir sur false. En savoir plus sur OrgDBOrgSettings.

Toutefois, si vous ajoutez une activité d'appel téléphonique dans un enregistrement non enregistré, ou si vous créez une activité, puis que vous définissez le champ Concernant de l'activité sur un autre enregistrement d'entité, l'activité est définie sur l'état Ouvert. Vous pouvez cliquer sur le lien Terminé pour fermer l'activité comme étant terminée. Le lien Terminé est disponible uniquement après avoir enregistré l'enregistrement d'incident au moins une fois.

Ajout d'une tâche

  1. Ouvrez l’enregistrement sur lequel vous souhaitez ajouter l'activité.

  2. Au milieu de la page, cliquez sur Activités > Ajouter une tâche.

  3. Renseignez vos informations. Servez-vous des info-bulles comme guide.

  4. Le champ Propriétaire est défini sur l'utilisateur actuel par défaut. Si vous souhaitez réattribuer la tâche, cliquez sur l'icône de recherche, puis sélectionnez un autre utilisateur ou une autre équipe.

  5. Pour enregistrer la tâche, cliquez sur OK.

Ajout d'un message électronique

Pour ajouter une activité de courrier électronique à un enregistrement, vous devez d'abord enregistrer l'enregistrement auquel vous ajoutez l'activité.

  1. Ouvrez l’enregistrement sur lequel vous souhaitez ajouter l'activité.

  2. Au milieu de la page, cliquez sur Activités > Plus de commandesbouton Plus de commandes dans l'activité Rendez-vous > Courrier électronique.

  3. Renseignez vos informations. Servez-vous des info-bulles comme guide.

  4. Pour pour sauvegarder l'enregistrement, cliquez sur Enregistrer.

  5. Pour ajouter une pièce jointe au courrier électronique, sous Pièces jointes, sur la droite, cliquez sur +.

  6. Pour utiliser un modèle pour le corps de messagerie, dans l'éditeur de messagerie, cliquez sur Insérer un modèle, puis sélectionnez le modèle.

  7. Pour joindre un article au message électronique, dans l'éditeur de messagerie, cliquez sur Insérer un article, puis ajoutez l'article.

  8. Cliquez sur Enregistrer.

Ajout d'un rendez-vous

Pour ajouter une activité de rendez-vous à un enregistrement, vous devez d'abord enregistrer l'enregistrement auquel vous ajoutez l'activité.

  1. Ouvrez l’enregistrement sur lequel vous souhaitez ajouter l'activité.

  2. Au milieu de la page, cliquez sur Activités > Plus de commandesbouton Plus de commandes dans l'activité Rendez-vous > Rendez-vous.

  3. Renseignez vos informations. Servez-vous des info-bulles comme guide.

  4. Pour pour sauvegarder l'enregistrement, cliquez sur Enregistrer.

Ajouter des notes

Vous pouvez également facilement ajouter des notes dans la zone d'activités. Et si vous utilisez la dernière version de Dynamics 365 for Customer Engagement, vous disposez des avantages d'utiliser OneNote pour prendre ou vérifier les remarques des clients à partir de vos enregistrements des applications Dynamics 365 for Customer Engagement. Pour plus d'informations sur OneNote, voir : Configurer l'intégration de OneNote dans Dynamics 365 for Customer Engagement.

Cela ne remplace pas la récente fonctionnalité Notes, mais vous offre une autre façon d'accéder aux notes stockées dans OneNote.

Ajouter des remarques ou des notes OneNote aux applications Dynamics 365 for Customer Engagement

  1. Ouvrez l’enregistrement sur lequel vous souhaitez ajouter l'activité.

  2. Au milieu de la page, cliquez sur Notes ou OneNote. Effectuez ensuite l'une des opérations suivantes :

Créer une activité et l'associer à un client

Vous pouvez aussi créer une activité depuis la zone Activité, puis la lier à un client ou un incident de support.

  1. Accédez à votre zone de travail.

  2. Accédez à Activités.

  3. Dans la barre des commandes, sélectionnez et ajoutez une activité. Renseignez vos informations. Servez-vous des info-bulles comme guide.

  4. Utilisez le champ Concernant du formulaire d'activité pour l'associer à un client ou à un incident de support.

Voir aussi

Configurer l'intégration de OneNote dans Dynamics 365 for Customer Engagement
Créer et gérer un incident (Customer Service)
Créer et gérer un incident (Customer Service)