Description du mode d'organisation des données

S'applique aux applications Dynamics 365 for Customer Engagement version 9.x

Que vous soyez dans le département ventes, services ou marketing, Dynamics 365 for Customer Engagement Customer Engagement vous permet de vous organiser et d'obtenir d'importants retours sur les données de vos clients. Comme les ventes et les services sont unifiés dans un seul système, les vendeurs ont une visibilité de tous les problèmes en cours afin qu'ils ne soient pas pris de court quand ils tentent de fermer une transaction. De même, si un client appelle pour obtenir une assistance, un conseiller du service peut voir qu'une vente importante est en attente et gérer l'appelant en conséquence.

Avec les applications d'entreprise Customer Engagement, vous pouvez repérer les problèmes qui bloquent une transaction et y répondre, voir comment votre équipe de service se comporte par rapport aux termes de vos accords de niveau de service, surveiller la réussite de vos campagnes marketing, et plus encore.

Bien que vous n'ayez pas besoin de maîtriser les bases de données pour commencer à utiliser Dynamics 365 for Customer Engagement, il est utile de connaître certaines informations sur la façon dont les données sont organisées dans le système. Plus spécifiquement, il existe deux définitions à connaître, car elles servent à plusieurs endroits du système : enregistrement et type d'enregistrement.

Chaque jour, vous travaillerez avec différents enregistrements et types d'enregistrements clients tandis que vous déplacez les clients au travers de vos processus métier, en rassemblant les données nécessaires pour remplir les champs de leurs enregistrement et, en fin de compte, gagner l'affaire.

Qu'est-ce qu'un enregistrement ?

Dans Dynamics 365 for Customer Engagement, un enregistrement est une unité complète d'informations. Assimilez-le à une seule ligne d'une table, avec plusieurs colonnes (ou champs) pour stocker les éléments d'information qui composent la ligne entière.

Par exemple, pour un compte vous pourriez avoir une colonne pour Nom de la société, Adresse et Nom du contact correspondant à la personne que vous appelez lorsque vous voulez vérifier un compte. Chaque fois que vous ajoutez un nouveau compte au système, vous créez un enregistrement dans la base de données Customer Engagement.

Qu'est-ce qu'un type d'enregistrement ?

Chaque enregistrement que vous ajoutez au système appartient à un certain type d'enregistrement, tel qu'un compte, un contact, un prospect, une opportunité ou un incident. Dynamics 365 for Customer Engagement propose plusieurs autres types d'enregistrements, mais ce sont ceux-ci que vous utiliserez le plus souvent pour Sales et Customer Service.

Les types d'enregistrements vous permettent de regrouper et d'organiser des données similaires. Par exemple, dans Dynamics 365 for Customer Engagement, vous trouverez vos enregistrements de contacts regroupés par icône pour le type d'enregistrement contact.

Les enregistrements d'incidents sont regroupés par icône pour le type d'enregistrement incident, les enregistrements de comptes sont regroupés par icône pour le type d'enregistrement compte, etc.

À quoi servent les comptes, les contacts, les prospects et les opportunités ?

Les enregistrements de compte et de contact stockent la plupart des informations que votre équipe et vous-même collectez auprès de vos clients.

Vous enregistrez les données relatives aux entreprises avec lesquelles vous faites des affaires dans des comptes. Similaire à Office Outlook ou à d'autres programmes de messagerie, vous stockez des données sur la personne que vous connaissez et avec laquelle vous travaillez dans les contacts.

Généralement, un compte a plusieurs contacts associés, surtout lorsque vous travaillez avec une plus grande société aux nombreux départements ou emplacements et que vous traitez avec plusieurs personnes pour gérer le compte.

Les prospects correspondent aux ventes potentielles et la plupart des organisations ont prospects provenant de nombreuses sources. Par exemple, vous pouvez entrer ces prospects manuellement à partir des cartes de visite, les générer à partir des campagnes marketing ou sondages de votre site Web, les acheter dans des listes de publipostage, les créer automatiquement depuis les publications sur Facebook ou Twitter – les possibilités sont presque infinies.

Si tout se passe bien, après que vous avez développé la relation avec un prospect, vous pouvez le promouvoir en une opportunité, qui est un autre nom pour la transaction que vous vous apprêtez à fermer.

Définition des incidents

Vous stockez toutes les données sur les problèmes ou les questions des clients dans un incident. Les incidents peuvent provenir d'appels téléphoniques, d'e-mails, de questions sur votre site Web, voire de billets sur Facebook ou Twitter. (Certaines organisations appellent les incidents « cas » ou « tickets ».)

Les incidents stockent les détails que les responsables de service doivent connaître quand ils résolvent un problème. Lorsque vous examinez un enregistrement d'incident, vous voyez la priorité de incident, où il a commencé, si le client a eu d'autres incidents récents, le service auquel le client a droit et le temps dont vous disposez pour le résoudre.

Et si vous voyez différents noms pour les différents types d'enregistrements dans votre système ?

L'une des forces de Dynamics 365 for Customer Engagement est qu'il est très simple de procéder à une personnalisation afin de correspondre au secteur d'activité, aux objectifs de l'entreprise ou aux préférences de votre organisation. Aussi vous pouvez voir différents noms pour les types d'enregistrements, car votre organisation appelle ce type de données autrement. Par exemple, votre administrateur système a peut-être changé « compte » en « société » ou « contact » en « personne ».

Voir aussi

Prenez vos marques avec les applications Dynamics 365 for Customer Engagement
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