Guide de l'utilisateur de Dynamics 365 App for Outlook

Important

Le dernière version de Dynamics 365 App for Outlook s'utilise avec Applications Dynamics 365 for Customer Engagement version 9.0 ou une version ultérieure et Common Data Service.

Pour une version antérieure qui fonctionne avec les versions antérieures de Dynamics 365 for Customer Engagement, voir Déployer Dynamics 365 App for Outlook.

Notes

Les utilisateurs délégués ne peuvent pas utiliser l'Dynamics 365 App for Outlook pour suivre les courriers électroniques et les articles de calendrier. Essayez d'utiliser le suivi par dossier Outlook ou le suivi basé sur les catégories pour que les utilisateurs délégués effectuent le suivi d'éléments Outlook au nom du propriétaire.

Utilisez l'Dynamics 365 App for Outlook pour tirer parti de la puissance de Customer Engagement lorsque vous utilisez Outlook sur le bureau, le Web ou un téléphone. Lorsque l'Dynamics 365 App for Outlook est installée, selon la version de l'application que vous avez installée, un volet ou une fenêtre Customer Engagement apparaît en regard du message électronique Outlook sélectionné, ou lorsque vous composez un message électronique ou configurez une réunion ou un rendez-vous.

Par exemple, lorsque vous ouvrez un message électronique, affichez les informations de Customer Engagement sur les destinataires du courrier électronique. Ou d'un seul clic, liez un message électronique ou un rendez-vous Outlook à un enregistrement Customer Engagement spécifique. Lorsque vous liez un message électronique ou un rendez-vous à un enregistrement Customer Engagement, l'enregistrement Outlook apparaît sous la forme d'une activité pour cet enregistrement dans Customer Engagement.

Problèmes connus et FAQ

Pour connaître les problèmes connus de cette version de Dynamics 365 App for Outlook, voir Fichier Lisez-moi des applications Dynamics 365 for Customer Engagement.

Pour plus d'informations sur les FAQ, voir le Forum aux questions sur Dynamics 365 App for Outlook.

Configuration requise

Votre administrateur système Customer Engagement peut mettre l'Dynamics 365 App for Outlook à la disposition de votre organisation ou vous pouvez l'ajouter vous-même si les conditions suivantes sont remplies :

  • Vous disposez du privilège de sécurité Utiliser l'Dynamics 365 App for Outlook.

  • Votre organisation synchronise les boîtes aux lettres avec la synchronisation côté serveur.

    Pour en savoir plus et pour obtenir des informations sur les appareils, les navigateurs et les versions Outlook prises en charge, voir Déployer Dynamics 365 App for Outlook.

Ajouter l'application à Outlook

Une fois que les conditions préalables ont été remplies, vous pouvez ajouter l'application directement depuis Customer Engagement.

  1. Cliquez sur le bouton Paramètres Bouton Paramètres du client Web des applications Dynamics 365 for Customer Engagement, puis cliquez sur Applications pour Customer Engagement.

  2. Dans la page Applications pour Customer Engagement, sous Dynamics 365 App for Outlook, cliquez sur Dynamics 365 App for Outlook.

    Notes

    Si vous n'arrivez pas à installer l'application, consultez la section consacrée à la résolution des problèmes dans Déployer Dynamics 365 App for Outlook.

Désactiver ou supprimer l'application Outlook

  1. Dans Outlook, cliquez sur Fichier, puis sur Gérer les compléments.

    Gérer le complément Dynamics 365 App for Outlook

    Cela permet d'ouvrir la boîte de dialogue Office 365 qui affiche tous vos compléments Outlook. Si vous cliquez sur la ligne Customer Engagement, vous pouvez voir à quelle instance de Customer Engagement l'application est connectée.

  2. Effectuez l'une des opérations suivantes :

    • Pour désactiver l'application, dans la ligne Customer Engagement, désactivez la case à cocher Activé.

    • Pour supprimer l'application, sélectionnez la ligne Customer Engagement, puis cliquez sur le bouton Moins.

Terminologie

Terme Définition
Définir Concernant Effectuez le suivi et liez le courrier électronique ou le rendez-vous à un enregistrement existant dans les applications Dynamics 365 for Customer Engagement.
Suivi Créez une copie du courrier électronique ou du rendez-vous dans les applications Dynamics 365 for Customer Engagement.

Utiliser l'application pour la première fois

Pour afficher les données Customer Engagement après avoir ajouté l'application :

  1. Sélectionnez un message électronique existant dans votre boîte de réception, ou créez un message électronique ou un rendez-vous.

  2. Sur le ruban, cliquez sur le bouton Customer Engagement.

    Ruban Dynamics 365 App for Outlook

    -Ou-

    Dans Outlook sur le Web, cliquez sur le bouton Customer Engagement dans le volet de messagerie électronique.

    Bouton Applications Dynamics 365 for Customer Engagement

    Le volet Customer Engagement apparaît à droite de l'écran et affiche des informations sur les destinataires.

Remarques :

Si le destinataire est un utilisateur Customer Engagement (et non un contact ou un prospect), cela est indiqué au-dessus de son nom :

Utilisateur des applications Dynamics 365 for Customer Engagement

Si le destinataire n'est pas connu de Customer Engagement, vous pouvez cliquer sur (+) puis sélectionner Ajouter en tant que contact ou Ajouter en tant que prospect. Voir : Ajouter un destinataire de courrier électronique comme contact ou prospect.

Visite guidée de l'interface

Beaucoup de modifications ont été apportées à l'application de Applications Dynamics 365 for Customer Engagement version 9.0. Voici ce que vous voyez lorsque vous ouvrez Dynamics 365 App for Outlook pour la première fois.

Le volet Customer Engagement s'affiche sous la barre de menus et affiche des informations sur les destinataires.

volet Dynamics 365 App for Outlook

Élément Description
1 L'enregistrement d'applications Dynamics 365 for Customer Engagement auquel ce courrier électronique est lié.
2 Informations de synthèse concernant le destinataire.
3 Informations de synthèse concernant le compte du destinataire.
4 Affiche si le message électronique ou la réunion est liée à un enregistrement et si elle est suivie.
5 Cliquez pour définir ou modifier la liaison et le suivi. Vous pouvez également choisir d'afficher votre courrier électronique dans Applications Dynamics 365 for Customer Engagement version 9.0.
6 Cliquez pour ajouter une activité.
7 et 8 Cliquez puis sélectionnez Définir Concernant à lier à l'enregistrement.

volet Dynamics 365 App for Outlook

Élément Description
1 Votre dernière activité avec le destinataire.
2 et 3 Enregistrements récents pour le destinataire.
4 Cliquez pour obtenir des options relatives à la liste d'activités.
5 Cliquez pour obtenir des options relatives à l'activité. Les options varient par activité.
6 et 8 Cliquez pour obtenir des options relatives à la liste d'enregistrements.
7 et 9 Cliquez pour obtenir des options relatives à l'enregistrement.

Parcourons les éléments individuels de la barre de menus.

Élément Description
Menu - Accueil Choisissez Menu > Accueil > Tableaux de bord pour accéder à la page principale.
Cliquez sur Menu > Récent pour afficher les Favoris et vos enregistrements récemment utilisés.
Menu - Accueil Choisissez Accueil pour afficher la vue d'origine.
Menu - Précédent Choisissez Précédent pour revenir à la dernière chose que vous avez affichée.
Menu - Création rapide Choisissez Création rapide pour créer un enregistrement tel qu'un compte ou un contact.
Voir Créer un enregistrement
Menu - Recherche Choisissez Rechercher pour rechercher tout enregistrement des applications Dynamics 365 for Customer Engagement.
Menu - Insights Choisissez Insights pour afficher les informations les plus importants et les plus pertinentes par rapport à ce que vous effectuez actuellement.
Voir Obtenir des informations sur vos activités avec l'Assistant de relation
Menu - Documents Choisissez Documents pour ajouter des modèles de courrier électronique, de la documentation commerciale ou des articles de la Base de connaissances.
Voir Ajouter un modèle de courrier électronique lorsque vous créez un message électronique et Ajouter une documentation commerciale ou un article de la Base de connaissances lorsque vous créez un message électronique

Application d'expérience pour Outlook en tant que volet de tâches pouvant être épinglé

Si vous utilisez Outlook 2016 pour Windows (cliquez pour exécuter build 7668.2000 ou ultérieure), App pour Outlook s'affichera en tant que volet de tâches vertical pouvant être épinglé à droite d'un message ou d'un rendez-vous ouvert dans Outlook. Pour plus d'informations, voir Mettre en service un volet de tâches pouvant être épinglé dans Outlook.

Ajouter un destinataire de courrier électronique comme contact ou prospect

L'une des premières choses que vous pouvez souhaiter faire lorsque vous recevez un courrier électronique de client, est d'ajouter la personne comme contact ou comme prospect à Customer Engagement. Dans le volet Customer Engagement, cliquez sur (+) et sélectionnez Ajouter en tant que contact ou Ajouter en tant que prospect.

Ajouter un contact ou un prospect

Notes

Si l'expéditeur du courrier électronique n'est pas connu dans Customer Engagement, lorsque vous ajoutez le contact ou prospect, le courrier électronique est suivi automatiquement dans Customer Engagement et défini concernant ce contact ou ce prospect. Pour arrêter le suivi, vous pouvez annuler manuellement le suivi du courrier électronique.

Vous pouvez lier un message électronique ou une réunion à un enregistrement Customer Engagement spécifique, tel qu'un compte, une opportunité ou un incident. Cela permet également d'effectuer le suivi d'un courrier électronique ou d'une réunion dans Customer Engagement.

  1. Créez ou sélectionnez un courrier électronique ou une réunion.

  2. Cliquez sur le bouton Customer Engagement dans le volet de messagerie électronique.

  3. Cliquez sur Définir Concernant (---)

    Définir Concernant

  4. Entrez le texte à rechercher. Une liste des enregistrements associés s'affiche.

    Rechercher des enregistrements associés

  5. Utilisez les flèches gauche et droite pour limiter la recherche aux incidents, factures, etc., puis sélectionnez un enregistrement pour suivre automatiquement le courrier électronique ou la réunion, la lier aux enregistrements indiqués dans le volet Customer Engagement.

  1. Recherchez l'enregistrement à lier dans une liste ou à l'aide de la recherche.

  2. Dans Suivi Concernant, cliquez sur (...) > Modifier Concernant.

    Modifier Concernant

  3. Cliquez sur Définir Concernant (---)

    Définir Concernant

  4. Entrez le texte à rechercher. Une liste des enregistrements associés s'affiche.

    Rechercher des enregistrements associés

  5. Utilisez les flèches gauche et droite pour rechercher des incidents, factures, etc. associés, puis sélectionnez un enregistrement pour suivre automatiquement le courrier électronique ou la réunion, la lier aux enregistrements indiqués dans le volet Customer Engagement.

Créer un enregistrement

  1. Cliquez sur Création rapide, puis sélectionnez le type d'enregistrement que vous souhaitez créer.

    Ajouter un nouvel enregistrement

  2. Complétez les informations dans le formulaire.

    Créer un enregistrement dans le formulaire Création rapide

  3. Cliquez sur Enregistrer.

Afficher le courrier électronique associé dans les applications Dynamics 365 for Customer Engagement

  1. Recherchez l'enregistrement lié dans une liste ou à l'aide de la recherche.

  2. Dans Suivi, cliquez sur (...) > Afficher le courrier électronique dans les applications Dynamics 365 for Customer Engagement.

    Afficher le courrier électronique dans les applications Dynamics 365 for Customer Engagement

Annuler le suivi de l'enregistrement Concernant

  1. Recherchez l'enregistrement à lier dans une liste ou à l'aide de la recherche.

  2. Dans Suivi Concernant, cliquez sur (...) > Annuler le suivi.

    Annuler le suivi Concernant

Suivre les messages électroniques S/MIME signés

Dynamics 365 App for Outlook peut suivre les messages électroniques signés par S/MIME dans Outlook Desktop et Outlook Web App (OWA). Cette fonction est activée sur la build Outlook 2016 Démarrer en un clic 16.0.8730.1000 ou ultérieure. Pour déterminer votre version d'Outlook, accédez à Fichier > Compte Office > À propos de Outlook.

Créez un message électronique puis suivez les étapes de Lier un message électronique ou une réunion à un enregistrement des applications Dynamics 365 for Customer Engagement spécifique.

Obtenir des informations sur vos activités avec l'Assistant de relation

L'Assistant de relation est conçu pour fournir les informations les plus importants et les plus pertinentes par rapport à ce que vous effectuez actuellement. L'assistant fonctionne en analysant toutes les données à sa disposition et en générant un ensemble de carte d'action, dont chacune comprend un message résumant à quoi correspond la carte, ainsi qu'un ensemble de liens pour prendre des mesures. L'assistant trie les cartes par ordre de priorité et les filtre en fonction de votre contexte actuel.

Voici quelques actions que l'Assistant peut faire pour vous :

  • vous rappeler d'activités à venir
  • évaluer vos communications et suggérer quand il peut être temps de communiquer avec un contact qui est été inactif depuis un moment
  • identifie les messages électroniques qui peuvent être en attente d'une réponse de votre part
  • vous alerte lorsqu'une opportunité approche de sa date de clôture

Lorsque vous commencez votre journée en ouvrant une session sous les applications Dynamics 365 for Customer Engagement, l'assistant attire votre attention sur les éléments et les tâches les plus importants, extraits de tous les zones de l'application.

Pour accéder à l'assistant, dans la barre de navigation, cliquez sur Menu - Insights > Assistant de relations.

Assistant de relation

Ajouter un modèle de courrier électronique lors de la création d'un message électronique

Si vous envoyez souvent le même type de courrier électronique, vous pouvez gagner du temps en utilisant un modèle de courrier électronique. Lorsque vous utilisez un modèle de courrier électronique, l'Dynamics 365 App for Outlook insère automatiquement les informations Customer Engagement telles que les contacts ou les informations Définir Concernant dans le message électronique.

Par exemple, vous pouvez utiliser un modèle de remerciement pour gagner du temps lorsque vous souhaitez envoyer un message de remerciement à un client.

Modèle de courrier électronique dans Dynamics 365 App for Outlook

Notes

Vous devez disposer des autorisations appropriées pour ajouter des modèles de courrier électronique.

Ajouter un modèle de courrier électronique

  1. Créez un message électronique comme vous le feriez dans Outlook.

  2. En haut du volet Customer Engagement, cliquez sur Document > Ajouter un modèle.

    Ajouter un modèle de courrier électronique

  3. Sélectionnez le type d'enregistrement (entité). La valeur par défaut est Définir l'enregistrement Concernant. Puis cliquez sur Sélectionner.

    Sélectionner l'entité

  4. Démarrez une recherche du modèle que vous souhaitez. Sous Rechercher un modèle, cliquez sur (---).

    Sélectionner la recherche

  5. Recherchez et sélectionnez le modèle souhaité.

    Rechercher un modèle de courrier électronique

  6. Acceptez le modèle de courrier électronique sélectionné.

    Accepter le modèle

  7. Cliquez sur Ajouter au courrier électronique pour ajouter le modèle à votre courrier électronique.

    Ajouter le modèle au courrier électronique

Le modèle de texte apparaît dans votre courrier électronique.

Modèle de texte dans le courrier électronique

Pour plus d'informations sur la création de modèles de courrier électronique dans Customer Engagement, voir Créer des modèles de courriers électroniques.

Ajouter une documentation commerciale ou un article de la base de connaissances lors de la création d'un message électronique

Lorsque vous travaillez avec un client, vous souhaitez peut-être lui envoyer de la documentation commerciale ou un article de la base de connaissances.

Notes

Vous devez disposer des autorisations appropriées pour ajouter une documentation commerciale ou des articles de la base de connaissances à un message électronique.

  1. Créez un message électronique comme vous le feriez dans Outlook.

  2. En haut du volet Customer Engagement, cliquez sur Document.

    Ajouter un document

  3. Sélectionnez Ajouter de la documentation commerciale ou Ajouter un article de la Base de connaissances, puis suivez les étapes pour ajouter ou insérer la documentation ou l'article.

Ajouter un appel téléphonique, un rendez-vous ou une tâche dans les applications Dynamics 365 for Customer Engagement

  1. Pour l'enregistrement que vous avez lié et que vous suivez, dans Suivi Concernant, cliquez sur (...) > Ajouter une activité.

    Cliquer sur Ajouter une activité

  2. Sélectionnez une activité.

    Sélectionner une activité

  3. Complétez les informations dans le formulaire.

  4. Cliquez sur Enregistrer.

Suivre les contacts Outlook dans les applications Dynamics 365 for Customer Engagement

Vous pouvez suivre les contacts Outlook dans Customer Engagement à l'aide du complément Customer Engagement, un module de solution Outlook. Le complément est automatiquement installé lorsque vous installez l'Dynamics 365 App for Outlook. Vous pouvez y accéder comme décrit ci-dessous.

Le complément vous permet de :

  • Afficher la liste des contacts Microsoft Office ou des contacts Customer Engagement et voir ceux qui sont suivis

  • Lier des contacts aux comptes dans Customer Engagement

  • Ouvrir l'enregistrement de contact ou de compte Customer Engagement d'un simple clic

    Lorsque le complément Customer Engagement est installé, un nouvel onglet Customer Engagement apparaît sur le ruban Outlook. Cliquez sur l'onglet pour afficher des informations sur les contacts.

    Écran de présentation du complément de Dynamics 365 App for Outlook

    Élément Description
    1 Cliquez pour afficher tous vos contacts Outlook (contacts affichés dans la vue des contacts par défaut dans Customer Engagement).
    2 Cliquez pour afficher tous vos contacts Customer Engagement.
    3 Vérifiez si un contact est suivi ou non, ou si le statut de suivi est En attente.
    4 Ouvrez un enregistrement de compte Customer Engagement.
    5 Cliquez pour appeler.
    6 Cliquez pour envoyer un courrier électronique.

Notes

Pour utiliser le complément, votre administrateur doit activer votre boîte aux lettres Customer Engagement pour les rendez-vous, les contacts et les tâches.

Accéder au complément

Dans l'angle inférieur gauche de la fenêtre Outlook, cliquez sur Complément des applications Dynamics 365 for Customer Engagement.

Cliquez sur le complément des applications Dynamics 365 for Customer Engagement

Consulter la carte de contact des applications Dynamics 365 for Customer Engagement pour un contact

  1. Dans la liste des contacts, activez la case à cocher en regard du contact. Les détails du contact s'affichent à droite de l'écran.

    Carte de contact de suivi des contacts dans Dynamics 365 App for Outlook

Suivre ou annuler le suivi d'un contact

  1. Cliquez sur l'onglet OutlookContacts.

  2. Dans la liste des contacts, activez la case à cocher en regard des contacts appropriés.

  3. Sur le ruban, cliquez sur Suivre ou Annuler le suivi.

    Ruban de suivi des contacts dans Dynamics 365 App for Outlook

    Important

    Ne naviguez pas en dehors de la page lorsque vous suivez ou annulez le suivi du contact. Sinon, le contact ne sera pas suivi ou son suivi ne sera pas annulé.

  1. Cliquez sur l'onglet OutlookContacts.

    Notes

    Vous ne pouvez pas sélectionner un contact répertorié sous l'onglet Contacts Customer Engagement.

  2. Dans la liste des contacts, activez la case à cocher en regard du contact approprié.

  3. Sur le ruban, cliquez sur Lier.

  4. Effectuez l'une des opérations suivantes :

    • Sur le côté droit de l'écran, sélectionnez le compte auquel lier le contact, puis cliquez sur Lier en bas de l'écran.

      -Ou-

    1. Pour créer un compte, sur le côté droit de l'écran, cliquez sur Nouveau en bas de l'écran.

    2. Entrez le nouveau nom du compte.

    3. Cliquez sur Enregistrer.

    4. Cliquez sur le bouton Actualiser.

    Notes

    Le contact sera suivi immédiatement, s'il ne l'est pas déjà, et lié au compte. L'enregistrement du compte sera synchronisé au cours du prochain cycle de synchronisation.

Envoyer un courrier électronique ou planifier un rendez-vous

  1. Cliquez sur l'onglet Contacts Customer Engagement ou sur l'onglet Contacts Outlook, puis activez la case à cocher en regard des contacts appropriés.

  2. Sur le ruban, cliquez sur Courrier électronique ou Rendez-vous.

    Quel que soit l'onglet sélectionné à l'étape 1, le courrier électronique, la tâche ou le rendez-vous est envoyé depuis Outlook, et non Customer Engagement.

Rechercher un contact

  • Entrez une valeur dans la zone de recherche. Vous pouvez rechercher des données stockées dans les champs Nom complet, Société, Service et Adresse professionnelle. Vous ne pouvez pas rechercher des données stockées dans les champs Statut du suivi, Téléphone professionnel ou Adresse de messagerie.

Rechercher un contrat Dynamics 365

  1. Basculer vers l'onglet Contacts Dynamics 365 en haut de l'écran pour afficher la liste de tous vos contacts Dynamics 365 actifs.
  2. Entrez une valeur dans la zone de recherche. Vous pouvez rechercher des données stockées dans les champs Nom complet, Fonction, Service et Adresse professionnelle.

Vous ne pouvez pas rechercher des données stockées dans d'autres champs que Téléphone professionnel, Compte ou Adresse de messagerie.

Recherche de contacts Dynamics 365 dans Dynamics 365 App for Outlook

Filtrer par Tous les contacts, Contacts suivis ou Contacts dont le suivi est annulé

  1. Cliquez sur la flèche en regard de la liste déroulante Afficher.

  2. Sélectionnez la vue de votre choix.

    Dynamics 365 App for Outlook avec menu déroulant de filtres de suivi de contrats

Suivre les rendez-vous d'un tiers dans votre organisation

Vous pouvez suivre les rendez-vous d'une autre personne dans votre organisation pour les applications Dynamics 365 for Customer Engagement à l'aide de Dynamics 365 App for Outlook. Pour activer cette fonctionnalité, vous devez activer OrgDBOrgSetting dans votre organisation. Les applications Dynamics 365 for Customer Engagement fournissent l'outil OrgDBOrgSettings qui accorde aux administrateurs la possibilité de mettre en œuvre des mises à jour spécifiques précédemment réservées pour des mises en œuvre de registre.

  1. Suivez les instructions de cet article pour la procédure permettant d'extraire l'outil.
  2. Après avoir extrait l'outil, activez le paramètre OrgDBOrgSetting TrackAppointmentsFromNonOrganizer.

Vous pouvez également utiliser cet outil pour modifier le paramètre OrgDBOrgSetting TrackAppointmentsFromNonOrganizer.

Une fois OrgDBOrgSetting activé, lorsque vous ouvrez Dynamics 365 App for Outlook sur un rendez-vous créé par un autre utilisateur dans votre organisation, vous pouvez suivre le rendez-vous. Vous ne voyez plus la bannière vous empêchant de suivre l'élément du calendrier.

Suivre les rendez-vous

Synchronisation et suivi

Dynamics 365 App for Outlook suit et synchronise vos données de messagerie et de calendrier entre Outlook (Exchange) et l'application Dynamics 365 for Customer Engagement. La synchronisation côté serveur est un service asynchrone qui s'exécute en arrière-plan toutes les 15 minutes pour synchroniser les éléments entre Exchange et les applications Dynamics 365 for Customer Engagement. Dans la plupart des scénarios, l'élément Outlook est immédiatement créé dans les applications Dynamics 365 for Customer Engagement. Toutefois, dans certains cas, le service de synchronisation côté serveur permet de promouvoir l'élément dans les applications Dynamics 365 for Customer Engagement et de le synchroniser, ce qui peut prendre jusqu'à 15 minutes. Le tableau ci-dessous fournit une brève description du comportement.

Dans la plupart des cas les éléments sont suivis immédiatement sauf lorsque un courrier électronique est en mode de composition et des rendez-vous récurrents.

Notes

La synchronisation côté serveur est utilisée pour encourager les messages électroniques lorsque Microsoft Outlook comprend des images dans les signatures électroniques sous forme de pièces jointes.

Si Dynamics 365 App for Outlook utilise la synchronisation côté serveur pour effectuer le suivi d'un élément dans les applications Dynamics 365 for Customer Engagement, le statut de suivi de l'élément est « En attente ».

Synchronisation côté serveur de l'application Outlook

Voir aussi

DéployerDynamics 365 App for Outlook
Configurer la synchronisation côté serveur (administrateurs)