Créer une file d’attente d’appelCreate a call queue

Les files d’attente d’appels constituent une méthode de routage des appelants vers des personnes de votre organisation qui peuvent vous aider avec un problème ou une question spécifique.Call queues provide a method of routing callers to people in your organization who can help with with a particular issue or question. Les appels sont distribués un par un aux personnes de la file d’attente (qui sont appelés agents).Calls are distributed one at a time to the people in the queue (who are known as agents).

Les files d’attente d’appels fournissent :Call queues provide:

  • Message d’accueil.A greeting message.

  • Musique pendant que les personnes sont en attente.Music while people are waiting on hold.

  • Ordre d’acheminement des appels : pour les agents , première et première sortie (FIFO).Call routing - in First In, First Out (FIFO) order - to agents.

  • Gestion des options de dépassement de capacité et de délai d’attente.Handling options for queue overflow and timeout.

Vérifiez que vous disposez d’un plan de lecture pour les standards automatiques d’équipe et les files d’attente d’appels , puis suivez les étapes de mise en route avant de suivre les procédures décrites dans cet article.Be sure you have read Plan for Teams auto attendants and call queues and followed the getting started steps before you follow the procedures in this articles.

Pour configurer une file d’attente d’appels, dans le centre d’administration Teams, développez voix, cliquez sur files d’attente d’appels, puis cliquez sur Ajouter.To set up a call queue, in the Teams admin center, expand Voice, click Call queues, and then click Add.

Compte de ressources et langueResource account and language

  1. Tapez un nom pour la file d’attente d’appels.Type a name for the call queue. Les agents verront ce nom lorsqu’ils recevront un appel entrant de la file d’attente.Agents will see this name when they receive an incoming call from the queue.

  2. Cliquez sur Ajouterun compte, recherchez le compte de ressource que vous voulez utiliser avec cette file d’attente d’appels, cliquez sur Ajouter, puis sur Ajouter.Click Add accounts, search for the resource account that you want to use with this call queue, click Add, and then click Add.

  3. Choisissez une langue.Choose a language. Ce langage sera utilisé pour les invites vocales générées par le système et la transcription de la boîte vocale (si vous les activez).This language will be used for system-generated voice prompts and voicemail transcription (if you enable them).

Faire des vœux et garder de la musiqueGreetings and hold music

Spécifiez si vous souhaitez lire un message d’accueil pour les appelants lorsqu’ils arrivent dans la file d’attente.Specify if you want to play a greeting to callers when they arrive in the queue. Vous devez charger un fichier MP3, WAV ou WMA contenant le message d’accueil que vous voulez lire.You must upload an MP3, WAV, or WMA file containing the greeting that you want to play.

Teams fournit une musique par défaut aux appelants alors qu’ils sont en attente.Teams provides default music to callers while they are on hold. Si vous voulez lire un fichier audio spécifique, sélectionnez lire un fichier audio et télécharger un fichier mp3, WAV ou WMA.If you want to play a specific audio file, choose Play an audio file and upload an MP3, WAV, or WMA file.

Notes

L’enregistrement téléchargé ne peut pas dépasser 5 Mo.The uploaded recording can be no larger than 5 MB..

Agent d’appelCall agents

Les agents d’appel sélectionnés doivent être l’un des éléments suivants :Call agents selected must be one of the following:

  • Utilisateurs en ligne avec une licence de système téléphonique et la voix entreprise activéeOnline users with a Phone System license and Enterprise Voice enabled
  • Utilisateurs en ligne avec un plan d’appelsOnline users with a Calling Plan
  • Utilisateurs de Skype entreprise sur siteOn-premises Skype for Business Server users
  • Si vos agents utilisent l’application Microsoft teams pour appeler des files d’attente, elles doivent être en mode TeamsOnly.If your agents are using the Microsoft Teams app for call queue calls, they need to be in TeamsOnly mode.

Vous pouvez ajouter jusqu’à 20 agents de manière individuelle et jusqu’à 200 agents via des groupes.You can add up to 20 agents individually and up to 200 agents via groups.

Pour ajouter un utilisateur à la file d’attente, cliquez sur Ajouter des utilisateurs, recherchez l’utilisateur, cliquez sur Ajouter, puis sur Ajouter.To add a user to the queue, click Add users, search for the user, click Add, and then click Add.

Pour ajouter un groupe à la file d’attente, cliquez sur Ajouter des groupes, recherchez le groupe, cliquez sur Ajouter, puis cliquez sur Ajouter.To add a group to the queue, click Add groups, search for the group, click Add, and then click Add. Vous pouvez utiliser des listes de distribution, des groupes de sécurité et des groupes Microsoft 365 ou des équipes Microsoft Teams.You can use distribution lists, security groups, and Microsoft 365 groups or Microsoft Teams teams.

Notes

Les nouveaux utilisateurs ajoutés à un groupe peuvent parfois prendre jusqu’à huit heures de réception.New users added to a group can take up to eight hours for their first call to arrive.

Routage des appelsCall routing

Le mode conférence réduit considérablement la durée nécessaire à la connexion d’un appelant à un agent, une fois que l’agent a accepté l’appel.Conference mode significantly reduces the amount of time it takes for a caller to be connected to an agent, after the agent accepts the call. Pour que le mode conférence fonctionne, les agents de la file d’attente d’appels doivent utiliser un des clients suivants :For conference mode to work, agents in the call queue must use one of the following clients:

  • Dernière version du client de bureau Microsoft Teams, de l’application Android ou de l’application iOSThe latest version of the Microsoft Teams desktop client, Android app, or iOS app
  • Microsoft teams Phone version 1449/1.0.94.2020051601 ou version ultérieureMicrosoft Teams phone version 1449/1.0.94.2020051601 or later

Les comptes d’équipes des agents doivent être définis sur le mode équipes uniquement.Agents' Teams accounts need to be set to Teams-only mode. Les agents qui ne satisfont pas les exigences requises ne sont pas inclus dans la liste routage des appels.Agents who don't meet the requirements aren't included in the call routing list. Nous vous recommandons d’activer le mode Conférence pour vos files d’attente si vos agents utilisent tous des clients compatibles.We recommend enabling conference mode for your call queues if your agents are all using compatible clients.

Notes

Occupé sur occupé n’est pas pris en charge par le mode conférence.Busy on Busy is not supported by conference mode. Les agents sur les appels hors file d’attente risquent de se présenter avec un appel de file d’attente d’appels si le routage basé sur la présence n’est pas activé.Agents on non-call queue calls may still be presented with a call queue call if presence-based routing is not enabled.

La méthode de routage détermine l’ordre dans lequel les agents reçoivent des appels à partir de la file d’attente.Routing method determines the order in which agents receive calls from the queue. Sélectionnez l’une des options suivantes :Choose from these options:

  • Le routage en standard sonne tous les agents de la file d’attente en même temps.Attendant routing rings all agents in the queue at the same time. Le premier agent d’appel pour décrocher l’appel obtient l’appel.The first call agent to pick up the call gets the call.

  • Le routage série sonne tous les agents d’appel un par un dans l’ordre indiqué dans la liste des agents d’appel .Serial routing rings all call agents one by one in the order specified in the Call agents list. Si un agent est rejeté ou ne décroche aucun appel, l’appel sonnera sur l’agent suivant et tentera d’essayer tous les agents jusqu’à ce qu’il soit décroché.If an agent dismisses or does not pick up a call, the call will ring the next agent and will try all agents until it is picked up or times out.

  • La répétition alternée équilibre le routage des appels entrants de telle sorte que chaque agent d’appel obtient le même nombre d’appels à partir de la file d’attente.Round robin balances the routing of incoming calls so that each call agent gets the same number of calls from the queue. Cela pourrait être souhaitable dans un environnement de ventes entrantes pour garantir l’égalité des chances entre tous les agents d’appel.This may be desirable in an inbound sales environment to assure equal opportunity among all the call agents.

  • Temps inactif le plus long pour chaque appel de l’agent qui est resté inactif le plus longtemps.Longest idle routes each call to the agent who has been idle the longest time. Un agent est considéré comme inactif si son état de présence est disponible ou s’il est absent depuis moins de 10 minutes.An agent is considered idle if their presence state is Available or if their presence state has been Away for less than 10 minutes. Les agents dont l’état de présence est absent pendant plus de 10 minutes ne sont pas considérés comme inactifs et ne peuvent pas recevoir d’appels tant qu’ils n’ont pas changé leur présence en disponible.Agents whose presence state has been Away for more than 10 minutes are not considered idle and will not be eligible to receive calls until they change their presence to Available.

Le routage basé sur la présence utilise l’état de disponibilité des agents d’appel pour déterminer si un agent doit être inclus dans la liste de routage des appels pour la méthode de routage sélectionnée.Presence-based routing uses the availability status of call agents to determine whether an agent should be included in the call routing list for the selected routing method. Les téléopérateurs pour lesquels l’état de disponibilité est défini sur disponible figurent dans la liste routage des appels et peuvent recevoir des appels.Call agents whose availability status is set to Available are included in the call routing list and can receive calls. Les agents dont l’état de disponibilité est défini sur tout autre statut sont exclus de la liste routage des appels et ne reçoivent aucun appel tant que leur état de disponibilité n’a pas été modifié en disponible.Agents whose availability status is set to any other status are excluded from the call routing list and won't receive calls until their availability status changes back to Available.

Vous pouvez activer le routage des appels en fonction de la présence avec n’importe quelle méthode de routage.You can enable presence-based call routing with any of the routing methods.

Si un agent ne peut plus passer d’appel, il n’est pas inclus dans la liste routage des appels, quelle que soit la valeur de son statut de disponibilité.If an agent opts out of getting calls, they won't be included in the call routing list regardless of what their availability status is set to.

Notes

Les agents qui utilisent le client Skype entreprise ne sont pas inclus dans la liste des itinéraires d’appel lorsque le routage basé sur la présence est activé.Agents who use the Skype for Business client aren't included in the call routing list when presence-based routing is enabled. Si vous avez des agents qui utilisent Skype entreprise, n’activez pas le routage des appels basée sur la présence.If you have agents who use Skype for Business, don't enable presence-based call routing.

Durée de l’alerte d’agent spécifie la durée pendant laquelle le téléphone de l’agent sonnera avant que la file d’attente ne redirige l’appel vers l’agent suivant.Agent alert time specifies how long an agent's phone will ring before the queue redirects the call to the next agent.

Pour les files d’attente de volume élevé, nous vous recommandons d’utiliser les paramètres suivants :For high volume queues, we recommend the following settings:

  • Mode de conférence automatiqueConference mode to Auto
  • Méthode de routage pour le routage en standardRouting method to Attendant routing
  • Routage basé sur la présence sur activéPresence-based routing to On
  • Durée de l’alerte agent : 20 secondesAgent alert time: to 20 seconds

Gestion du dépassement des appelsCall overflow handling

Le nombre maximal d’appels dans la file d’attente spécifie le nombre maximal d’appels qui peuvent patienter dans la file d’attente à tout moment.Maximum calls in the queue specifies the maximum number of calls that can wait in the queue at any given time. La valeur par défaut est 50, mais elle peut varier entre 0 et 200.The default is 50, but it can range from 0 to 200. Lorsque cette limite est atteinte, l’appel est géré conformément au paramètre lorsque le nombre maximal d’appels est atteint .When this limit is reached, the call is handled as specified by the When the maximum number of calls is reached setting.

Vous pouvez choisir de déconnecter l’appel ou de le rediriger vers l’une des destinations de routage des appels.You can choose to disconnect the call or redirect it to one of the call routing destinations. Par exemple, vous pouvez demander à l’appelant de laisser une boîte vocale pour les agents dans la file d’attente.For example, you might have the caller leave a voicemail for the agents in the queue.

Notes

Si le nombre maximum d’appels est défini sur 0, le message d’accueil n’est pas lu.If the maximum number of calls is set to 0 then the greeting message will not play.

Gestion des délais d’appelCall timeout handling

Délai d’appel : délai d’attente maximum spécifie la durée maximale pendant laquelle un appel peut être mis en attente dans la file d’attente avant qu’elle ne soit redirigée ou déconnectée.Call Timeout: maximum wait time specifies the maximum time a call can be on hold in the queue before it is redirected or disconnected. Vous pouvez spécifier une valeur comprise entre 15 secondes et 45 minutes.You can specify a value from 15 seconds to 45 minutes.

Vous pouvez choisir de déconnecter l’appel ou de le rediriger vers l’une des destinations de routage des appels.You can choose to disconnect the call or redirect it to one of the call routing destinations. Par exemple, vous pouvez demander à l’appelant de laisser une boîte vocale pour les agents dans la file d’attente.For example, you might have the caller leave a voicemail for the agents in the queue.

Lorsque vous avez sélectionné les options de temporisation de l’appel, cliquez sur Enregistrer.When you have selected your call timeout options, click Save.

ID de l’appelant pour les appels sortantsCaller ID for outbound calls

Dans la mesure où les agents d’une file d’attente d’appels risquent de composer un appel client, envisagez de définir l’identification de l’appelant pour les membres d’une file d’attente pour le numéro de service d’un standard automatique approprié.Since agents in a call queue may dial out to return a customer call, consider setting the caller ID for members of a call queue to the service number of an appropriate auto attendant. Pour plus d’informations, voir gérer les stratégies d’identification d’appelant dans Microsoft teams .See Manage caller ID policies in Microsoft Teams for more information.

Clients pris en chargeSupported clients

  • Les clients suivants sont pris en charge pour les téléopérateurs dans une file d’attente des appels :The following clients are supported for call agents in a call queue:

    • Client de bureau Skype entreprise 2016 (versions 32 bits et 64 bits)Skype for Business desktop client 2016 (32-bit and 64-bit versions)

    • Client de bureau Lync 2013 (versions 32 bits et 64 bits)Lync desktop client 2013 (32-bit and 64-bit versions)

    • Tous les modèles de téléphone IP pris en charge par Microsoft Teams.All IP phone models supported for Microsoft Teams. Consultez Obtention de numéros de téléphone pour Skype Entreprise Online.See Getting phones for Skype for Business Online.

    • Client Skype entreprise pour Mac (version 16.8.196 et versions ultérieures)Mac Skype for Business Client (version 16.8.196 and later)

    • Client Skype entreprise Android (version 6.16.0.9 et versions ultérieures)Android Skype for Business Client (version 6.16.0.9 and later)

    • Client Skype entreprise pour iPhone (version 6.16.0 et versions ultérieures)iPhone Skype for Business Client (version 6.16.0 and later)

    • Client Skype entreprise pour iPad (version 6.16.0 et versions ultérieures)iPad Skype for Business Client (version 6.16.0 and later)

    • Client Microsoft Teams (versions 32 bits et 64 bits)Microsoft Teams Windows client (32-bit and 64-bit versions)

    • Client Microsoft teams MacMicrosoft Teams Mac client

    • Application Microsoft teams pour iPhoneMicrosoft Teams iPhone app

    • Application Android Microsoft teamsMicrosoft Teams Android app

      Notes

      Les files d’attente d’appels disposant d’un numéro de routage direct ne prennent pas en charge les clients Skype entreprise, les clients Lync ou les téléphones IP Skype entreprise en tant qu’agents.Call queues that are assigned a direct routing number don't support Skype for Business clients, Lync clients, or Skype for Business IP Phones as agents.

Cmdlets de files d’attente d’appelsCall queue cmdlets

Vous pouvez également utiliser Windows PowerShell pour créer et configurer des files d’attente d’appels.You can also use Windows PowerShell to create and set up call queues. Voici les applets de passe que vous utilisez pour gérer une file d’attente d’appels.Here are the cmdlets that you use to manage a call queue.

Voici les avantages du système téléphoniqueHere's what you get with Phone System

Obtention de numéros de téléphone de serviceGetting service phone numbers

Disponibilité des forfaits d’appels et de l’audioconférence selon les régions et les paysCountry and region availability for Audio Conferencing and Calling Plans

Nouveau-CsOnlineApplicationInstanceNew-CsOnlineApplicationInstance

Présentation de Windows PowerShell et Skype Entreprise OnlineAn introduction to Windows PowerShell and Skype for Business Online