Comment mesurer l’impact sur les clients

  • Article

Il existe plusieurs façons de mesurer l’impact sur le client. Cet article vous aide à définir des métriques métier afin de valider des hypothèses qui résultent d’un effort pour développer avec l’empathie des clients.

Métriques stratégiques

La méthodologie de la stratégie examine les motivations et les résultats opérationnels. Ces pratiques fournissent un ensemble de métriques métier permettant de tester l’impact sur les clients. Quand l’innovation réussit, les résultats s’alignent sur vos objectifs stratégiques.

Dans l’entreprise, que sont les métriques ? Les métriques métier sont des métriques quantifiables utilisées pour suivre et évaluer un objectif métier spécifique. Avant d’établir des métriques d’apprentissage de l’impact sur les clients, définissez des métriques métier stratégiques dont vous voulez qu’elles soient impactées par cette innovation. En général, ces métriques stratégiques s’alignent sur une ou plusieurs des catégories de résultats suivantes :

Documentez vos métriques métier et suivez leur impact à des intervalles fréquents. Ne vous attendez pas à ce que ces métriques fassent émerger des résultats pour plusieurs itérations. Pour plus d’informations sur le paramétrage et sur l’alignement des attentes sur les parties impliquées, consultez Engagement à l’itération.

Au-delà des métriques relatives aux motivations et aux résultats métier, cet article porte sur les métriques d’apprentissage conçues pour orienter une découverte transparente et les itérations axées sur le client. Pour plus d’informations, consultez Engagement pour la transparence.

Métriques d’apprentissage

Quand vous partagez la première version d’un produit minimum viable avec un client, il n’y aura pas d’impact sur les mesures stratégiques. Après plusieurs itérations, l’équipe peut toujours éprouver des difficultés à changer suffisamment les comportements pour affecter les métriques stratégiques. Pendant les processus d’apprentissage, par exemple les cycles développer-mesurer-apprendre, envisagez d’adopter des métriques d’apprentissage. Ces métriques augmentent les possibilités de suivi et d’apprentissage.

Flux client et métriques d’apprentissage

Si une solution de produit minimum viable valide une hypothèse axée sur le client, la solution entraîne des changements de comportement chez les clients. Ces changements de comportement dans les cohortes des clients devraient améliorer les résultats opérationnels. Changer le comportement des clients est un processus. Chaque étape offre une possibilité de mesurer l’impact. L’équipe d’adoption peut apprendre au fur et à mesure et développer une meilleure solution.

Le processus d’apprentissage relatif aux changements de comportement des clients commence par le mappage du flux souhaité par une solution MVP.

Flux client utilisé pour déterminer les métriques d’apprentissage

Dans la plupart des cas, un flux client a un point de départ facilement défini et au maximum deux points de terminaison. Entre les points de départ et de terminaison, différentes métriques d’apprentissage sont utilisées comme mesures dans la boucle de rétroaction. Voici les étapes à suivre pour mesurer l’impact client en utilisant le flux client :

  • Point de départ (déclencheur initial) : le point de départ est le scénario qui déclenche le besoin de cette solution. Pour une solution développée avec l’empathie du client, ce déclencheur initial incite un client à essayer la solution du produit minimum viable.
  • Étapes de la solution : étapes nécessaires pour faire progresser le client du déclencheur initial jusqu’à un résultat satisfaisant. Chaque étape produit une métrique d’apprentissage basée sur la décision du client de passer à l’étape suivante.
  • Besoin du client satisfait : Une solution qui répond aux besoins d’un client valide l’hypothèse.
  • Adoption individuelle effective : Si le client revient à la solution la prochaine fois qu’il trouve le déclencheur, c’est que l’adoption individuelle est effective.
  • Indicateur de résultat opérationnel : quand un client se comporte d’une manière contribuant au résultat opérationnel défini, un indicateur de résultat opérationnel est observé.
  • Innovation réelle effective : Quand les indicateurs de résultats métier et l’adoption individuelle sont observés à l’échelle souhaitée, vous avez réalisé une innovation réelle.

Chaque étape du flux client génère des métriques d’apprentissage. Après chaque itération ou publication, une nouvelle version de l’hypothèse est testée. Des ajustements de la solution sont également testés parallèlement pour refléter les ajustements de l’hypothèse. Quand les clients suivent la voie prescrite à une étape donnée, une métrique positive est enregistrée. Quand les clients s’écartent de la voie prescrite, une métrique négative est enregistrée.

Ces compteurs d’alignement et d’écart créent des métriques d’apprentissage. Chacune d’elles doit être enregistrée et suivie à mesure que l’équipe d’adoption du cloud progresse vers les résultats opérationnels et l’innovation réelle. Dans Apprendre avec les clients, nous allons expliquer comment appliquer ces métriques métier pour apprendre et développer de meilleures solutions.

Regrouper et observer les partenaires clients

La définition du partenaire client représente la première mesure définissant les métriques d’apprentissage. Tout client qui participe à des cycles d’innovation se qualifie comme partenaire client. Pour mesurer le comportement de façon précise, vous devez utiliser un modèle de cohorte pour définir les partenaires clients. Dans ce modèle, les clients sont regroupés pour aiguiser la compréhension de leurs réponses aux modifications du MVP. Ces groupes d’impact client ressemblent généralement aux groupes suivants :

  • Groupe d’expérimentation ou représentatif : regroupement de clients sur la base de leur participation à une expérience spécifique pour tester les modifications au fil du temps.
  • Segment : regroupement des clients selon la taille de l’entreprise.
  • Secteur : regroupement des clients en fonction du secteur d’activité qu’ils représentent.
  • Données démographiques individuelles : regroupement basé sur des données démographiques personnelles, comme l’âge et le lieu physique.

Ces regroupements vous aident à valider les métriques d’apprentissage relativement aux différents segments de clients qui acceptent d’être des partenaires pendant vos efforts d’innovation. Toutes les métriques doivent être dérivées de regroupements de clients identifiables.

Étapes suivantes

À mesure que les métriques de formation s’accumulent, l’équipe peut commencer à apprendre avec les clients.

Apprendre avec les clients

Certains concepts de cet article s’appuient sur des sujets initialement abordés dans l’ouvrage The Lean Startup d’Eric Ries.