Soutenir vos clients avec Dynamics 365 Fraud Protection

Le support des risques dans Microsoft Dynamics 365 Fraud Protection permet à vos agents d’évaluer les escalades client, de débloquer les clients dont les tentatives d’achat sont déclinées improprement et bloquer les futurs achats d’utilisateurs suspects, si nécessaire. Vos enquêteurs spécialistes de la fraude peuvent rechercher et analyser l’historique des transactions passées de vos clients avec votre entreprise. Par conséquent, ils peuvent réduire leur délai de traitement pour prendre des décisions.

Si votre instance de Fraud Protection a plusieurs environnements, vous pouvez accéder à Prise en charge des risques dans un environnement spécifique en utilisant le sélecteur d’environnement. Vous ne pouvez rechercher des transactions que dans le même environnement.

Rechercher et enquêter

Pour afficher les transactions d’un client, procédez comme suit.

  1. Dans le volet de navigation de gauche, sélectionnez Achat.
  2. Dans l’onglet Support, dans le champ Rechercher, entrez des critères pour trouver des informations détaillées sur les transactions du client.

Il existe quatre méthodes de recherche disponibles :

  • ID utilisateur - Recherche par l’ID unique affecté à l’utilisateur.
  • Adresse e-mail de l’utilisateur - Recherche par adresse e-mail de l’utilisateur.
  • ID d’achat - Recherche par l’identifiant unique d’un achat qui est envoyé à Fraud Protection aux fins d’évaluation des risques.
  • ID d’instrument de paiement - Recherche par le hachage unique d’un mode de paiement associé à une transaction envoyée à Fraud Protection.

Rechercher des transactions

Une recherche de l’adresse e-mail du client ou de l’ID d’instrument de paiement peut aboutir à des transactions multiples. Sélectionnez l’une des transactions dans les résultats de recherche pour afficher des informations détaillées dans les zones suivantes :

  • Capture instantanée financière - Cette zone résume l’historique des dépenses, transactions, rétrofacturations et remboursements du client, s’il existe un historique. Ce résumé peut souligner les activités inhabituelles, notamment une forte augmentation récente des dépenses ou un nombre atypique de transactions ou de rétrofacturations.
  • Historique des transactions - Cette zone identifie des transactions individuelles et souligne leurs propriétés clés.
  • Détails des transactions - Cette zone affiche des détails sur des transactions individuelles, comme le mode de paiement, l’appareil utilisé ou l’adresse IP d’origine.
  • Informations sur les risques - Cette zone contient des informations supplémentaires, comme le score de risque.
  • Lignes - Cette zone détaille tout élément acheté au cours de la transaction sélectionnée. Elle indique les prix et les taxes et frais applicables.
  • Plan de transaction - Cette zone permet de voir la relation entre l’adresse de livraison et l’adresse de facturation. Sélectionnez l’une des adresses pour la centrer sur le plan. Si les adresses correspondent, les épingles pour les deux adresses se chevaucheront.

En évaluant les résultats de ces zones, les enquêteurs spécialistes de la fraude peuvent obtenir des informations sur la légitimité d’une transaction et déterminer le type approprié de résolution.

Afficher les informations du compte

Sélectionnez l’une des transactions dans les résultats de recherche pour afficher des informations détaillées dans les zones suivantes :

  • Synthèse du compte - Résumé de l’historique des dépenses, transactions, rétrofacturations et remboursements du client, s’il existe un historique. Ce résumé est agrégé au cours du dernier jour et également au cours du dernier mois.
  • Instruments de paiement - Instruments de paiement d’un client par les quatre derniers chiffres de l’émetteur. Vous pouvez utiliser cette zone pour bloquer les instruments de paiement individuels associés à un client spécifique.
  • Transactions - Détails sur des transactions individuelles, comme le mode de paiement, l’appareil utilisé ou l’adresse IP d’origine.
  • Informations sur les risques - Informations supplémentaires, comme le score de risque.
  • Journal d’activité - Cette zone capture toutes les modifications apportées au client lorsque ce client a été ajouté à la liste sécurisée, la liste de surveillance ou la liste de blocage. Vous pouvez utiliser la grille dans cette zone pour identifier qui a apporté les modifications, et pourquoi et quand le statut du client a été mis à jour.

Ajouter un compte client

Lorsque vous ajoutez un client dans une liste, vous devez spécifier une date d’expiration et entrer les commentaires qui seront utiles pour les futurs examinateurs de cet incident. Vous pouvez consulter ces informations à tout moment sous journal d’activité. Le journal d’activité conserve également un enregistrement de l’agent qui a apporté chaque modification. Une fois une date d’expiration dépassée, Fraud Protection supprime automatiquement le client de la liste.

Supprimer une entrée de liste

Pour supprimer une entrée dans une liste, sélectionnez l’instrument de paiement ou le statut d’utilisateur, puis sélectionnez Supprimer.

Débloquer un client

Après avoir vérifié une transaction et déterminé un plan d’action, revenez à la page Actions pour résoudre le problème de support du client. Sur la page Comptes, vous pouvez ajouter un client ou un instrument de paiement à la liste sécurisée, à la liste de surveillance ou à la liste de blocage. Par défaut, Fraud Protection accepte les utilisateurs qui apparaissent dans la liste sécurisée et rejette les utilisateurs qui apparaissent dans la liste de blocage.

Pour mettre à jour un statut de client, suivez les étapes suivantes.

  1. Sur la page de gestion Règles, modifiez la règle de prise en charge par défaut.

    Vous pouvez également créer une règle pour identifier une ligne de conduite pour les utilisateurs dont le statut est Observer.

  2. Cliquez sur le bouton Modifier à côté du statut de l’utilisateur ou de l’instrument de paiement, puis sélectionnez la raison de votre modification.