Surveiller la qualité des appels

Les utilisateurs peuvent rencontrer des problèmes de qualité d’appel liés à la bande passante réseau, aux appareils, etc. C’est ce que l’on appelle souvent la Qualité de service (QoS). Microsoft Teams vous offre deux outils pour surveiller et résoudre les problèmes de qualité d’appel : l’Analyse des appels et le Tableau de bord de qualité des appels (TBQA).

L’Analyse des appels et le TBQA s’exécutent en parallèle, et peuvent être utilisés indépendamment ou ensemble. Par exemple, si un spécialiste du support des communications a besoin d’aide pour résoudre un problème d’appel, il peut transmettre l’appel à un ingénieur de support des communications, qui a accès à des informations complémentaires dans l’Analyse des appels. L’ingénieur de support des communications peut également signaler un problème à un ingénieur réseau. L’ingénieur réseau peut consulter le TBQA pour déterminer si un problème global lié au site est à l’origine des problèmes d’appel.

Qu’est-ce que l’Analyse des appels ?

L’Analyse des appels est accessible à partir du Centre d’administration Microsoft Teams. L’Analyse des appels fournit des informations détaillées sur les appareils, les réseaux et la connectivité liés aux appels et réunions spécifiques de chaque utilisateur. Pourquoi un utilisateur a-t-il rencontré des problèmes de qualité d’appel cet après-midi ? À l’aide de l’Analyse des appels, un administrateur ou un agent compétent du support technique peut analyser l’appareil, le réseau, la connectivité et d’autres facteurs liés à l’appel afin de résoudre les problèmes de qualité d’appel et de connexion.

Tableau de bord d’analyse des appels

Vous pouvez obtenir des informations supplémentaires sur une session d’appel donnée, notamment des statistiques détaillées sur les supports et réseaux. Vous pouvez également permettre à des employés qui ne sont pas administrateurs, comme les agents du support technique d’un fournisseur externe, d’utiliser l’Analyse des appels en leur attribuant des autorisations, mais ils n’auront pas accès au reste du Centre d’administration Microsoft Teams.

Présentation de l’Analyse des appels

Utiliser le Tableau de bord de qualité des appels pour optimiser la bande passante réseau

L’analyse des appels est conçue pour aider les administrateurs et les employés du support technique lors d’appels spécifiquesliés à la résolution des problèmes de qualité des appels. Le Tableau de bord de qualité des appels (TBAQ) est conçu pour aider les administrateurs de Teams, les administrateurs de Skype Entreprise et les ingénieurs réseau à optimiser un réseau. Au lieu de se concentrer sur des utilisateurs spécifiques, le TBQA examine des informations agrégées pour l’ensemble d’une organisation Teams ou Skype Entreprise. Pour plus d’informations, consulter les Fonctionnalités du tableau de bord de qualité des appels pour Teams et Skype Entreprise Online.

Supposons que la qualité d’appel d’un utilisateur soit médiocre en raison d’un problème réseau qui affecte aussi de nombreux autres utilisateurs. L’expérience d’appel individuel est invisible dans le TBQA, mais la qualité globale des appels est capturée à l’aide de Microsoft Teams ou de Skype Entreprise. Le TBQA permet de faire ressortir les tendances générales, ce qui permet aux ingénieurs d’établir des évaluations éclairées sur la qualité des appels. Le TBQA fournit des rapports sur les mesures de qualité des appels qui vous donnent un aperçu sur la qualité générale des appels, des flux serveur-client et client-client et du contrat SLA de qualité vocale.

Les Rapports de qualité d’appel par emplacement du TBQA permettent d’évaluer la qualité et la fiabilité globales des appels dans le bâtiment de l’utilisateur pour déterminer si le problème ne concerne qu’une seule personne ou s’il touche un plus grand nombre d’utilisateurs.

Comme pour l’Analyse des appels, vous pouvez permettre à des employés qui ne sont pas administrateurs, comme des agents du support technique, d’utiliser le TBQA en leur attribuant le rôle d’Ingénieur de support des communications Teams, de Spécialiste du support des communications Teams ou de Lecteur de rapports. Les utilisateurs disposant des rôles suivants peuvent accéder au Tableau de bord de qualité des appels :

  • Administrateur général
  • Lecteur général
  • Administrateur Skype Entreprise
  • Administrateur du service Teams
  • Administrateur des communications Teams
  • Ingénieur de support des communications Teams
  • Spécialiste du support des communications Teams
  • Lecteur de rapports

En savoir plus :

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