Qui effectue le travail, quand et où ?

Pour cette étape, vous devez comprendre qui effectue le travail. Quel est son rôle ?

Il peut être plus facile de commencer par les noms des personnes, mais vous devez comprendre quel est leur rôle lorsqu’elles effectuent la tâche. Par exemple :

• Tous les employés doivent soumettre une note de frais

• Le responsable du déclarant doit approuver le rapport (la relation avec le déclarant est la clé)

• Le spécialiste comptable doit examiner le rapport (l’appartenance à une équipe spécifique est la clé)

• Le CFO examine les données financières agrégées (la fonction spécifique est la clé)

Une seule personne peut parfois assumer tous ces rôles, mais la clé est de comprendre le rôle qu’elle assume lorsqu’elle effectue la tâche. Comprendre les rôles vous aidera à concevoir les écrans de l’application et à configurer l’accès et la sécurité. (Nous aborderons cela dans la phase de conception.)

En termes informatiques, chaque personne ou groupe de personnes exerçant la même fonction correspond à un rôle de travail, et la description de ses caractéristiques pertinentes est appelée personnage (souvent accompagné d’un nom pour une référence facile).

Après avoir identifié « qui » effectue la tâche, déterminez :

• Quel est l’appareil utilisé ? Où principalement la tâche est-elle effectuée ? Est-ce au bureau ? Sur le site du client ? À l’usine ? (Nous aborderons cela dans les sections suivantes.)

• Quels autres systèmes sont utilisés régulièrement ? (Le savoir sera utile dans la phase de conception. Par exemple, un responsable qui utilise Microsoft Teams peut vouloir y recevoir des requêtes d’approbation plutôt que des e-mails.)

• Quels seraient les avantages pour cette personne si elle utilisait l’application ou coopérait pour utiliser ce nouveau processus ?

Le dernier point est très important, car il peut y avoir des objections ou des hésitations de la part des personnes impliquées dans le processus avant ou après les étapes gérées par votre application. Cela pourrait entraîner la non-utilisation de votre application en raison d’un manque de coopération.

Conseil

Il est essentiel de savoir qui sera affecté par une modification d’un processus d’entreprise. Identifiez qui utilisera l’application et qui sera affecté par ce changement, même s’ils n’utilisent pas l’application.

Conseil

Lorsque vous effectuez cette analyse pour trouver des informations que vous ne connaissez peut-être pas, la meilleure chose à faire est de discuter avec les personnes et de connaître leur point de vue. Vous pouvez certainement faire des hypothèses sur la façon dont ils exécutent le travail, mais c’est incroyable ce que vous pouvez apprendre d’un entretien rapide — pas seulement comment ils travaillent aujourd’hui, mais comment ils aimeraient travailler à l’avenir.

À quelle fréquence exécutent-ils la tâche ?

Notez également la fréquence à laquelle la tâche est effectuée. Tous les jours, une fois par semaine, occasionnellement, par saison ?

Une application utilisée quotidiennement doit être conçue différemment d’une application qui n’est utilisée qu’occasionnellement. (Par exemple, la première pourrait nécessiter d’être rationalisée et la seconde pourrait devoir inclure un texte plus explicatif.)

Où exécutent-ils la tâche ?

Lorsque vous tenez compte du retour de chaque personne qui contribue à résoudre le problème, réfléchissez à la façon dont elle accomplit son travail :

• Est-ce quelque chose qu’elle fait au bureau ?

• Travaille-t-elle sur site, dans une zone spécifique ?

• Se déplace-t-elle d’une zone à l’autre sur site ?

Il est bon de comprendre le fonctionnement de chacun des utilisateurs afin que la solution que vous créez fonctionne pour eux.

• Doit-il s’agir d’une application mobile ?

• Doit-il s’agir d’une application de bureau ?

• Doit-il y avoir à la fois une version mobile et une version de bureau ?

Considérations relatives à la connectivité

Chaque collaborateur peut-il se connecter à chaque étape du processus qu’il doit exécuter ?

Travaillent-ils sur site, sans connectivité ? L’utilisateur peut-il utiliser la solution automatisée pour capturer les données en temps réel et les synchroniser une fois qu’il disposera d’une connectivité ?

Qu’est-ce que les autres participants au processus doivent-ils savoir (le cas échéant) pendant que la personne effectuant cette étape est hors ligne ?

Comprendre cela permet de déterminer si vous avez besoin de processus qui capturent des données localement afin que l’utilisateur puisse être « hors ligne » pendant qu’il fait sa partie du processus, puis synchroniser les résultats lorsqu’il se reconnecte.

Considérations relatives à l’appareil

À mesure que vous comprenez comment travaille chaque collaborateur pour résoudre le problème, il est également important de savoir quels appareils sont utilisés. Si un collaborateur sur le terrain ne travaille que sur son téléphone ou sa tablette, c’est bon à savoir lorsque vous définissez l’apparence et le fonctionnement des écrans. Si tous les contributeurs utilisent un ordinateur de bureau ou un ordinateur portable, vous pouvez adopter différentes approches de conception. Vous pouvez créer des solutions de bureau et mobiles qui fonctionnent ensemble.

Exemple : personnages pour le processus de notes de frais

Voici les types de rôles, les styles de travail et les préférences que nous avons identifiés lorsque nous avons examiné le processus de notes de frais.

Lee – Commercial

• Presque toujours en déplacement

• Préfère travailler sur une tablette lorsqu’il rencontre les clients

• N’a pas toujours de connexion Internet, il doit donc pouvoir travailler hors ligne

• Préfère saisir ses propres dépenses et reçus le plus tôt possible

Nick – Directeur commercial

• Presque toujours en déplacement

• Utilise juste un écran tactile

• Nécessite une prise en charge hors ligne lorsqu’il se rend sur des sites distants

• Responsable de l’approbation des notes de frais de tous ses subordonnés directs

Shawna – Service clientèle

• Utilise principalement un ordinateur de bureau

• Engage habituellement des dépenses pour toute l’équipe et doit identifier les employés concernés

Rebecca - Auditrice

• Doit interagir avec tous les employés sur tous les sites

• Engage occasionnellement des frais de voyage

• Utilise principalement un ordinateur de bureau, mais préfère un téléphone portable

• A généralement accès à Internet

• Responsable d’assurer la conformité globale des employés aux procédures de création de rapports

Abhay - Comptable

• Il doit être en mesure d’examiner toutes les notes de frais et tous les reçus

• Responsable d’assurer la conformité pour chaque note de frais

• Gère de gros volume de travail ; doit être en mesure de traiter rapidement les informations

• Il doit être en mesure de rendre compte de la façon dont les dépenses s’équilibrent par rapport au budget

Charlotte - CFO

• Doit garder un œil sur le budget global des dépenses et aider les responsables de section à le respecter

• Se déplace dans divers bureaux, assiste à des réunions et des conférences à l’extérieur et doit saisir ses propres dépenses

• Travaille depuis le bureau, à distance et à domicile en utilisant divers appareils (ordinateur de bureau, téléphone et tablette)

• N’est pas toujours connectée à Internet

Lorsque nous avons examiné spécifiquement l’étape 1 de notre processus (création de la note de frais), voici ce que nous avons documenté.

Tâche 1 : créer une note de frais

Qui est concerné ?	Tous les employés
Où la tâche est-elle exécutée ?	Au bureau, chez le client ou en déplacement
Quand la tâche est-elle exécutée ?	Ad hoc. Certains employés l’exécutent au moins une fois par semaine. D’autres une ou deux fois par an.
En ligne ou hors ligne ?	La tâche est actuellement effectuée sur support papier, mais l’équipe souhaite une solution numérique. La saisie des données peut être effectuée hors ligne lorsqu’aucune connectivité n’est disponible. Les commerciaux ne veulent pas attendre d’être connectés pour enregistrer leurs reçus et leurs dépenses. (Par exemple, ils souhaitent le faire dans un avion.)
Quels appareils ?	Téléphone, tablette, ordinateur portable ou ordinateur de bureau

Prochaine étape : quelles sont les activités réalisées ?

Notes

Pouvez-vous nous indiquer vos préférences de langue pour la documentation ? Répondez à un court questionnaire. (veuillez noter que ce questionnaire est en anglais)

Le questionnaire vous prendra environ sept minutes. Aucune donnée personnelle n’est collectée (déclaration de confidentialité).