Utiliser l’analyse des appels pour résoudre les problèmes de qualité des appels

Cet article explique comment utiliser l’analyse des appels pour résoudre des problèmes de qualité d’appel ou de réunion Microsoft Teams pour des utilisateurs individuels si vous tenez le rôle d’administrateur Teams, de spécialiste du support des communications Teams ou d’ingénieur du support pour les communications Teams.

Autorisations d’analyse des appels

Cet article part du principe que vous avez déjà installé l’outil d’analyse des appels. Si ce n’est pas le cas, lisez Configurer l’analysedes appels pour Teams.

Présentation de l’analyse des appels

L’analyse des appels affiche des informations détaillées sur les Teams et les réunions pour chaque utilisateur de Office 365 compte. Il inclut des informations sur les périphériques, les réseaux, la connectivité et la qualité des appels (l’un de ces facteurs peut être un facteur de mauvaise qualité de l’appel ou de la réunion). Si vous chargez des informations sur le bâtiment, le site et le client, ces informations sont également affichées pour chaque appel et réunion. Utilisez les données d’analyse des appels pour comprendre pourquoi un utilisateur a connu une expérience d’appel ou de réunion médiocre.

L’outil d’analyse d’appel vous montre chaque partie d’un appel ou d’une réunion (par exemple, d’un participant à un deuxième participant). En analysant ces détails, un Teams peut isoler les zones problématiques et identifier la cause première d’une mauvaise qualité.

En tant qu Teams administrateur de services, vous accédez à l’ensemble des données d’analyse des appels pour chaque utilisateur. De plus, vous pouvez attribuer des rôles Azure Active Directory au personnel de support technique. Pour en savoir plus sur ces rôles, lisez Accorder l’autorisationau support technique et aider le personnel. Ne manquez pas ce que font Teams rôle de support technique ? ci-dessous.

Où trouver les données d’analyse des appels par utilisateur

Pour voir toutes les informations et données d’appel d’un utilisateur, rendez-vous dans le Teams d’administration. Sous Utilisateurs, sélectionnez un utilisateur, puis ouvrez l’onglet & Appels sur la page de profil de l’utilisateur. Vous y trouverez tous les appels et les réunions de cet utilisateur au cours des 30 derniers jours.

Capture d’écran de toutes les données d’analyse des utilisateurs.

Pour obtenir des informations supplémentaires sur une session donnée, y compris des statistiques détaillées sur les médias et la mise en réseau, cliquez sur une session pour en voir les détails.

Capture d’écran des données de session des utilisateurs d’analyse des appels.

Que peut faire Teams de support technique ?

Le spécialiste Teams du support aux communications (support de niveau 1) gère les problèmes de qualité des appels de base. Ils n’examinent pas les problèmes de réunions. Au lieu de cela, ils collectent des informations connexes, puis les Teams du support des communications.

La Teams du support des communications (support de niveau 2) voit des informations dans des journaux d’appels détaillés qui sont masqués par le spécialiste Teams support aux communications. Le tableau ci-dessous répertorie les informations disponibles pour Teams rôle de support de la communication.

Le tableau suivant vous indique quelles informations par utilisateur sont disponibles pour chaque rôle de support technique pour les communications.

Activité Information Quels sont les communications
spécialiste du support technique
Quels sont les communications
l’ingénieur support voit
Appels Nom de l’appelant Seul le nom de l’utilisateur pour lequel l’agent a recherché. Nom d’utilisateur.
Nom du destinataire Affiche en tant qu’utilisateur interne ou utilisateur externe. Nom du destinataire.
Numéro de téléphone de l'appelant Les numéros de téléphone entiers, à l’exception des trois derniers chiffres, sont masqués par des symboles astérisques. Par exemple, 15552823 * * * . Les numéros de téléphone entiers, à l’exception des trois derniers chiffres, sont masqués par des symboles astérisques. Par exemple, 15552823 * * * .
Numéro de téléphone du destinataire Les numéros de téléphone entiers, à l’exception des trois derniers chiffres, sont masqués par des symboles astérisques. Par exemple, 15552823 * * * . Les numéros de téléphone entiers, à l’exception des trois derniers chiffres, sont masqués par des symboles astérisques. Par exemple, 15552823 * * * .
Détails de l’appel > Onglet Avancé Informations non affichées. Tous les détails affichés, tels que le nom des appareils, l’adresse IP, le mappage de sous-réseau, etc.
Détails de l’appel > Avancé > Onglet Débogage Informations non affichées. Tous les détails affichés, tels que le suffixe DNS et SSID.
Réunions Noms des participants Seul le nom de l’utilisateur pour lequel l’agent a recherché. Autres participants identifiés comme utilisateur interne ou utilisateur externe. Tous les noms affichés.
Nombre de participants Nombre de participants. Nombre de participants.
Détails de la session Détails de la session affichés avec des exceptions. Seul le nom de l’utilisateur pour lequel l’agent a recherché s’affiche. Autres participants identifiés comme utilisateur interne ou utilisateur externe. Les trois derniers chiffres d’un numéro de téléphone entre deux symboles astérisques. Détails de la session affichés. Noms d’utilisateur et détails de session affichés. Les trois derniers chiffres d’un numéro de téléphone entre deux symboles astérisques.

Notes

Les informations contenues dans l’onglet Débogage contiennent des données de diagnostic de télémétrie et de service destinées à aider les ingénieurs du support Technique Microsoft. Sans le contexte des données supplémentaires disponibles pour les ingénieurs du support technique, elles peuvent sembler redondantes, inexactes ou déroutantes. Bien que nous le rendions disponible pour les utilisateurs avancés qui recherchent un autre niveau de détails dans la résolution des problèmes d’appel, nous vous recommandons de ne pas porter de décisions sur la base de ces données sans support technique Microsoft.

Résoudre les problèmes de qualité des appels des utilisateurs

  1. Ouvrez le Teams d’administration principal () et connectez-vous à l’aide de votre Teams des communications ou des informations https://admin.teams.microsoft.com Teams’administrateur.

  2. Dans Le tableau de bord, dans la recherche d’utilisateurs, commencez à taper le nom ou l’adresse SIP de l’utilisateur dont vous souhaitez résoudre les problèmes, ou sélectionnez Afficher les utilisateurs pour afficher la liste des utilisateurs.

  3. Sélectionnez l’utilisateur dans la liste.

  4. Sélectionnez l’historique des appels, puis l’appel ou la réunion à résoudre.

  5. Sélectionnez l’onglet Avancé, puis recherchez les éléments jaunes et rouges qui indiquent une mauvaise qualité d’appel ou des problèmes de connexion.

    Dans les détails de la session pour chaque appel ou réunion, les problèmes mineurs apparaissent en jaune. Si un point est jaune, il ne se trouve pas dans la plage normale et contribue peut-être au problème, mais il est peu probable qu’il s’agit de la cause principale du problème. Si un problème est de couleur rouge, il s’agit d’un problème significatif, qui est probablement la cause principale de la mauvaise qualité des appels pour cette session.

Dans de rares cas, les données de qualité de l’expérience ne sont pas reçues pour les sessions audio. Cette situation est souvent due à l’abandon d’un appel ou à la fin de la connexion au client. Dans ce cas, l’évaluation de la session est indisponible.

Pour les sessions audio qui ont des données de qualité de l’expérience (QoE), le tableau suivant décrit les principaux problèmes qui qualifier une session comme médiocre.

Problème Domaine Description
Configuration des appels Session Le code d’erreur Ms-diag 20-29 indique que la configuration de l’appel a échoué. L’utilisateur n’a pas pu participer à l’appel ou à la réunion.
Réseau audio classé comme médiocre Session Des problèmes de qualité réseau (tels que la perte de paquets, la gigue, la dégradation NMOS, la rtT ou les proportions d’enveloppe) se sont produits.
L’appareil ne fonctionne pas Device Un appareil ne fonctionne pas correctement. Les proportions des appareils non fonctionnels sont les autres :

DeviceRenderNotFunctioningEventRatio >= 0,005
DeviceCaptureNotFunctioningEventRatio >= 0,005

Configurer l’analyse des appels par utilisateur