Connecter ServiceNow au connecteur ITSM

Cet article vous montre comment configurer la connexion entre une instance ServiceNow au connecteur de gestion des services informatiques (ITSMC) dans Log Analytics, ce qui vous permet de gérer de manière centralisée vos éléments de travail de gestion des services informatiques (ITSMC).

Remarque

À partir de septembre 2022, nous commençons un processus sur 3 ans de dépréciation de la prise en charge de l’utilisation des actions ITSM pour l’envoi d’alertes et d’événements à ServiceNow.

Prérequis

Assurez-vous de satisfaire les prérequis suivants pour la connexion.

Installation d’ITSMC

Pour plus d’informations sur l’installation d’ITSMC, consultez Ajouter la solution IT Service Management Connector.

Notes

ITSMC prend en charge uniquement l’offre SaaS (software as a service) officielle de ServiceNow. Les déploiements privés de ServiceNow ne sont pas pris en charge.

Paramètres OAuth

Les versions de ServiceNow prises en charge sont les suivantes : Vancouver, Utah, Tokyo, San Diego, Rome, Québec, Paris, Orlando, New York, Madrid, London, Kingston, Jakarta, Istanbul, Helsinki et Genève.

Les administrateurs ServiceNow doivent générer un ID client et une clé secrète client pour leur instance ServiceNow. Consultez les informations requises suivantes :

• Configurer OAuth pour Vancouver
• Configurer OAuth pour Utah
• Configurer OAuth pour Tokyo
• Configurer OAuth pour San Diego
• Configurer OAuth pour Rome
• Configurer OAuth pour Québec
• Configurer OAuth pour Paris

Dans le cadre de la configuration d’OAuth, nous vous recommandons de procéder comme suit :

1. Créez un point de terminaison pour que les clients accèdent à l’instance.

2. Mettez à jour la durée de vie du jeton d’actualisation :

   1. Dans le volet ServiceNow, recherchez Système OAuth, puis sélectionnez Registre d’application.
   2. Sélectionnez le nom du OAuth qui a été défini, puis définissez le champ de durée de vie du jeton d'actualisation sur 7 776 000 secondes (90 jours).
   3. Sélectionnez Update.

3. Établissez une procédure interne pour garantir le maintien de la connexion. Deux jours avant l’expiration attendue de la durée de vie du jeton d’actualisation, effectuez les opérations suivantes :

   1. Effectuez une synchronisation manuelle pour la configuration du connecteur ITSM.

   2. Révoquez l’ancien jeton d’actualisation. Nous vous déconseillons de conserver les anciennes clés pour des raisons de sécurité.

      1. Dans le volet ServiceNow, recherchez Système OAuth, puis sélectionnez Gérer les jetons.

      2. Sélectionnez l’ancien jeton dans la liste en fonction du nom OAuth et de la date d’expiration.

         

      3. Sélectionnez Révoquer l’accès>Révoquer.

Installer l’application utilisateur et créer le rôle d’utilisateur

Utilisez la procédure suivante pour installer l’application utilisateur ServiceNow et créer le rôle d’utilisateur de l’intégration pour celle-ci. Vous utiliserez ces informations d’identification pour établir la connexion ServiceNow dans Azure.

Notes

ITSMC prend en charge uniquement l’application utilisateur officielle pour l’intégration de Microsoft Log Analytics qui est téléchargée à partir du magasin ServiceNow. ITSMC ne prend pas en charge l’ingestion de code côté ServiceNow ou une application qui ne fait pas partie de la solution ServiceNow officielle.

1. Visitez le magasin ServiceNow et installez l’application utilisateur pour l’intégration de Microsoft OMS et de ServiceNow dans votre instance ServiceNow.

   Notes

   Dans le cadre de la transition en cours depuis Microsoft Operations Management Suite (OMS) vers Azure Monitor, OMS est maintenant appelé Log Analytics.

2. Après l’installation, accédez à la barre de navigation gauche de l’instance ServiceNow, puis recherchez et sélectionnez l’intégrateur Microsoft OMS.

3. Sélectionnez Liste de vérifications d’installation.

   L’état Incomplet est affiché car le rôle utilisateur n’a pas encore été créé.

4. Dans la zone de texte située en regard de Create integration user (Créer un utilisateur de l’intégration), entrez le nom de l’utilisateur qui peut se connecter à ITSMC dans Azure.

5. Entrez le mot de passe de cet utilisateur, puis sélectionnez OK.

L’utilisateur nouvellement créé est affiché avec les rôles par défaut affectés :

• personalize_choices
• import_transformer
• x_mioms_microsoft.user
• itil
• template_editor
• view_changer

Une fois l’utilisateur créé, l’état de l’option Liste de vérifications d’installation est défini sur Terminé, et affiche les détails du rôle utilisateur créé pour l’application.

Notes

ITSMC peut envoyer des incidents à ServiceNow sans d’autres modules installés sur votre instance ServiceNow. Si vous utilisez le module EventManagement dans votre instance ServiceNow et si vous souhaitez créer des événements ou des alertes dans ServiceNow à l’aide du connecteur, ajoutez les rôles suivants à l’utilisateur d’intégration :

• evt_mgmt_integration
• evt_mgmt_operator

Créer une connexion

Exécutez la procédure suivante pour créer une connexion ServiceNow.

Notes

Les alertes envoyées depuis Azure Monitor peuvent créer l'un des éléments suivants dans ServiceNow : des événements, des incidents ou des alertes.

1. Dans le portail Azure, accédez à Toutes les ressources et recherchez ServiceDesk(nom_de_votre_espace_de_travail) .

2. Sous Source de données de l’espace de travail, sélectionnez Connexions ITSM.

   

3. En haut du panneau droit, sélectionnez Ajouter.

4. Indiquez les informations, comme décrit dans le tableau suivant, puis sélectionnez OK.

   Champ	Description
   Nom de connexion	Entrez le nom de l’instance ServiceNow que vous souhaitez connecter à ITSMC. Vous utiliserez ce nom ultérieurement dans Log Analytics lors de la configuration des éléments de travail ITSM ou de l’affichage d’une analytique détaillée.
   Type de partenaire	Sélectionnez ServiceNow.
   URL du serveur	Entrez l’URL de l’instance ServiceNow que vous souhaitez connecter à ITSMC. L’URL doit pointer vers une version SaaS prise en charge avec le suffixe .servicenow.com (par exemple : https://XXXXX.service-now.com/).
   Nom d’utilisateur	Entrez le nom d’utilisateur de l’intégration que vous avez créé dans l’application ServiceNow pour prendre en charge la connexion à ITSMC.
   Mot de passe	Entrez le mot de passe associé à ce nom d’utilisateur. Remarque : Le nom d’utilisateur et le mot de passe servent uniquement à générer des jetons d’authentification. Ils ne sont stockés nulle part dans le service ITSMC.
   ID de client	Entrez l’ID client généré précédemment que vous souhaitez utiliser pour l’authentification OAuth2. Pour plus d’informations sur la génération d’un ID client et d’un secret, consultez Configurer OAuth.
   Clé secrète client	Entrez la clé secrète client, générée pour cet ID.
   Étendue de la synchronisation des données (en jours)	Entrez le nombre de jours passés dont vous souhaitez les données. La limite est de 120 jours.
   Éléments de travail à synchroniser	Sélectionnez les éléments de travail de ServiceNow que vous souhaitez synchroniser avec Azure Log Analytics via ITSMC. Les valeurs sélectionnées sont importées dans Log Analytics. Les options sont des demandes de modification.
   Créer un élément de configuration dans le produit ITSM	Sélectionnez cette option si vous souhaitez créer les éléments de configuration dans le produit ITSM. Lorsqu’il est sélectionné, ITSMC crée des éléments de configuration (s’il n’en existe aucun) dans le système ITSM pris en charge. Elle est désactivée par défaut.

En cas de connexion et de synchronisation réussies :

• Les éléments de travail sélectionnés dans l’instance ServiceNow sont importés dans Log Analytics. Vous pouvez afficher le résumé de ces éléments de travail sur la vignette d’IT Service Management Connector.

• Vous pouvez créer des incidents à partir d'alertes de recherche de journaux ou d'enregistrements de journaux, ou à partir d'alertes Azure dans cette instance ServiceNow.

Remarque

ServiceNow comporte une limite horaire du débit des requêtes. Pour configurer la limite, définissez Limitation du débit entrant de l’API REST dans l’instance ServiceNow.

Structure de charge utile

La charge utile envoyée à ServiceNow a une structure courante. La structure a une section <Description> qui contient toutes les données d’alerte.

La structure de la charge utile pour tous les types d’alertes, à l’exception de l’alerte Recherche dans les journaux V1, est de type schéma courant.

Pour les alertes de recherche de journal (V1 uniquement), la structure est :

• Alerte (nom de la règle d’alerte) : <valeur>
• Requête de recherche : <valeur>
• Heure de début de la recherche (UTC) : <valeur>
• Heure de fin de la recherche (UTC) : <valeur>
• AffectedConfigurationItems : [<liste des éléments de configuration affectés>]

Étapes suivantes

• Vue d’ensemble du connecteur ITSM
• Créer des éléments de travail ITSM à partir des alertes Azure
• Résolution des problèmes dans le connecteur ITSM