Résoudre les scénarios de service clientèle sur les réseaux sociaux avec Social Engagement

Souhaitez-vous offrir un support rapide et puissant à vos clients sur les canaux sociaux ? Cette présentation indique comment utiliser Social Engagement pour répondre aux demandes de service des clients sur les réseaux sociaux. Social Engagement permet d'effectuer le suivi de toutes les demandes et d'ajouter des renseignements. Vous pouvez répondre aux clients directement dans Social Engagement ou les lier à Dynamics 365 pour un suivi supplémentaire.

Conditions préalables

Vue d'ensemble du scénario d'écoute sociale

La procédure suivante décrit une configuration de bout en bout pour le service client. Examinez les étapes et choisissez celles qui s'appliquent à votre scénario de service client.

  1. Faites en sorte que les conseillers du service clientèle puissent communiquer avec des clients via les réseaux sociaux en ajoutant et en partageant des profils sociaux et des flux.

  2. Avant de commencer à communiquer avec les clients, vous devez créer une rubrique de recherche avec les règles qui recueillent toutes les publications qui s'adressent aux profils sociaux de votre organisation. Par exemple, si vous avez ajouté un profil de page Twitter ou Facebook, vous devez autoriser l'acquisition de messages privés et créer des règles de recherche qui regroupent des messages privés et tous les types de publication pour le profil.

  3. Ajoutez des indicateurs, automatiquement et manuellement et découvrez comment l'analyse d'intention automatisée peut permettre de sélectionner des publications entrantes. Laissez Social Engagement faire une partie du travail à votre place.

  4. Gagnez du temps sur les tâches répétitives. Créez de nouveaux enregistrements d'incident dans Dynamics 365 directement à partir d'une publication dans Social Engagement.

  5. Collaborez avec votre équipe et vérifiez qu'elle s'adresse au bon problème client avec la priorité attendue.

Note

Certaines de ces fonctionnalités peuvent être automatisées. Pour plus d'informations : Diriger des publications à l'aide de règles d'automatisation

Gérer les profils sociaux pour participer aux conversations

Apprenez à ajouter et à partager des profils sociaux et des flux dans le Centre social, à les rendre opérationnels et à autoriser les utilisateurs à publier au nom de votre organisation.

  1. Ajouter un nouveau profil social.

  2. Partager un profil social.

  3. Créer et partager un flux.

  4. Maintenir les profils sociaux opérationnels.

Exploiter des renseignements pour optimiser la productivité

Laissez Social Engagement faire une partie du travail pour vous. Découvrez comment vous pouvez ajouter des indicateurs aux publications importantes (automatiquement ou manuellement), comment les analyses d'intention peuvent permettre de trier les publications entrantes et comment automatiser ce processus.

Créez des incidents de support dans Dynamics 365 à partir des publications sociales

Gagnez du temps et réduisez les activités répétitives. Social Engagement vous permet de créer de nouveaux enregistrements dans Dynamics 365 directement à partir d'une publication dans Social Engagement Par exemple, vous pouvez créer un incident et l'attribuer au conseiller du service clientèle approprié Dynamics 365 afin qu'il puisse examiner et résoudre l'incident efficacement.

  1. Accédez à la présentation de l'intégration de Dynamics 365.

  2. Configurer la connexion à Dynamics 365.

  3. Configurer les détails des enregistrements pour les incidents.

  4. Créer un incident à partir d'une publication dans Social Engagement.

Établir des workflows et collaborer avec d'autres utilisateurs

Collaborez avec votre équipe et vérifiez qu'elle s'adresse au bon problème avec la priorité attendue.

  1. Attribuer des publications aux autres utilisateurs pour distribuer le travail à l'ensemble de l'équipe.

  2. Partager des flux avec d'autres utilisateurs afin qu'ils puissent collaborer sur des publications en temps réel, ou presque.

  3. Ajouter des étiquettes aux publications pour les transmettre aux flux spécifiques.

Note

Social Engagement exploite les groupes Office 365 pour permettre la collaboration avec des groupes de personnes. Pour plus d'informations : Utiliser des groupes Office 365 dans Social Engagement

Témoignages de client

Voir aussi

Établir une connexion entre Dynamics 365 et Social Engagement
Lier des publications issues de Social Engagement à Dynamics 365
Utiliser des publications