Créer une enquête Opinion des clients pour obtenir les commentaires des clients

Créez et envoyez des enquêtes Opinion des clients pour Dynamics 365 pour obtenir des commentaires utiles de vos clients sur vos produits ou services. Les personnes interrogées peuvent répondre à vos enquêtes par téléphone, depuis une tablette ou un ordinateur. Vous pouvez afficher l'historique des commentaires du client lorsque vous traitez une vente ou résolvez un incident de service.

Lorsqu'un client répond à une enquête, vous pouvez utiliser des règles pour déclencher des actions de suivi qui se produisent immédiatement. Par exemple, si les réponses d'un client à une question de l'enquête montrent un intérêt pour l'un de vos produits, le système peut générer une demande de devis et l'attribuer à un vendeur. Ou bien, si un client dépose une réclamation, le système peut créer un incident de service et l'acheminer vers la file d'attente appropriée pour un traitement immédiat. Vous pouvez également envoyer automatiquement une enquête lorsqu'un incident de service est clôturé, pour évaluer la satisfaction de votre client pour le service reçu.

L'analyse de l'enquête incluse avec la solution Opinion des clients pour Dynamics 365 vous permet d'utiliser les commentaires du client pour identifier les lacunes du service, lancer des campagnes marketing ciblées ou envoyer des offres pour accroître les ventes.

Note

Opinion des clients pour Dynamics 365 est disponible avec Mise à jour de Dynamics CRM Online 2016 et versions ultérieures.

Installer et configurer Opinion des clients pour Dynamics 365

Installer la solution par défaut Opinion des clients pour Microsoft Dynamics 365

Personnaliser les paramètres de l'enquête Opinion des clients pour Microsoft Dynamics 365

Concevoir et distribuer votre enquête

Créer un thème pour vos enquêtes

Télécharger des images pour vos enquêtes

Planifier votre enquête

Créer votre enquête

Personnaliser votre enquête avec les données communiquées

Créer une règle d'acheminement de la réponse dans une enquête

Distribuer une enquête

Afficher les tableaux de bord et les rapports d'enquêtes

Traduire ou localiser votre enquête

Installer la solution

Déclaration de confidentialité

En activant la fonctionnalité Opinion des clients pour la fonction Microsoft Dynamics 365, lorsque vous publiez une enquête dans Microsoft Dynamics 365, la définition de celle-ci est envoyée à Azure et stockée dans le stockage Azure. Lorsqu'un répondant envoie une enquête (en ouvrant le lien de l'invitation à l'enquête qui lui a été envoyé par e-mail), les réponses à l'enquête sont stockées temporairement dans Azure Service Bus avant d'être récupérées et stockées dans Microsoft Dynamics 365. Une fois les réponses stockées dans Microsoft Dynamics 365, elles sont supprimées d'Azure.
Notez qu'il est possible d'inclure des données Dynamics 365 telles que le nom du client, le nom du produit, le numéro d'incident, etc. dans une enquête (dans les éléments de l'enquête tels que les questions, les réponses, etc.) lors de la génération d'une enquête pour un répondant. Lorsque le lien de l'invitation à l'enquête est généré, ces données Dynamics 365 sont envoyées par Dynamics 365 et stockées dans Azure SQL Database en échange d'un identificateur utilisé dans le lien de l'invitation à l'enquête. Cet identificateur permet d'afficher les données Dynamics 365 dans l'enquête une fois celle-ci ouverte en utilisant le lien de l'invitation à l'enquête. L'identificateur dans le lien de l'enquête envoyé par e-mail à un répondant est stocké dans le système de messagerie du répondant.
Un administrateur peut activer la fonctionnalité Opinion des clients pour Microsoft Dynamics 365 en l'installant comme solution dans l'organisation Microsoft Dynamics 365. En outre, un administrateur peut ultérieurement désactiver la fonctionnalité en désinstallant cette solution de l'organisation de Microsoft Dynamics 365.
Les composants et services Azure faisant partie de la fonctionnalité Opinion des clients pour Microsoft Dynamics 365 sont décrits en détail dans les sections ci-dessous.
Remarque : pour plus d'informations sur les autres offres de service Azure, consultez le Centre de gestion de la confidentialité Microsoft Azure (https://azure.microsoft.com/fr-fr/support/trust-center/).
Services Cloud (https://azure.microsoft.com/fr-fr/services/cloud-services/)
Service de concepteur (rôle Web)
Il fournit plusieurs services Web pour la communication entre une organisation Dynamics 365 et les composants Azure mutualisés de la fonctionnalité Opinion des clients pour Microsoft Dynamics 365. Par exemple, les enquêtes sont publiées et stockées dans le stockage d'objets blob Azure. Les réponses à l'enquête sont extraites d'une file d'attente Azure Service Bus et retournées pour être conservées dans l'organisation Dynamics 365. Toutes les demandes sont authentifiées dans Azure Active Directory.
Exécution de l'enquête (rôle Web)
Il s'agit de l'application Web qui envoie les enquêtes aux répondants. Les réponses à l'enquête envoyées sont stockées temporairement dans une file d'attente Azure Service Bus avant d'être extraites par un service asynchrone Dynamics 365.
Processeur de réponses (rôle de travail)
Ce rôle de travail doit convertir les enquêtes brutes terminées en réponses valides qui peuvent être créées dans Dynamics 365.
Processeur Push (rôle de travail)
Ce rôle de travail doit convertir les réponses valides aux enquêtes et les mettre à jour en tant qu'enregistrements d'entité Dynamics 365. Azure Key Vault (https://azure.microsoft.com/fr-fr/services/key-vault/)
Tous les services de cloud stockent les données de configuration dans Azure Key Vault. Les données client de l'organisation sont stockées dans SQL Azure.
Azure SQL Database (https://azure.microsoft.com/fr-fr/services/sql-database/)
La fonctionnalité Opinion des clients pour Microsoft Dynamics 365 utilise SQL Azure pour stocker :
- Données envoyées
- Métadonnées de l'enquête
- Données de l'organisation (client)
Stockage d'objets blob Azure (https://azure.microsoft.com/fr-fr/services/storage/)
Les définitions de l'enquête et les réponses partiellement terminées (enregistrées) sont stockées dans le stockage d'objets blob Azure.
Azure Content Delivery Network (CDN) (https://azure.microsoft.com/fr-fr/services/cdn/)
La solution Opinion des clients pour Microsoft Dynamics 365 utilise Azure Content Delivery Network pour envoyer au service d'exécution de l'enquête le contenu statique tel que les images (notamment les images téléchargées telles que les logos de client), JavaScript et CSS.
Azure Active Directory (https://azure.microsoft.com/fr-fr/services/active-directory/)
La solution Opinion des clients pour Microsoft Dynamics 365 utilise le service Azure Active Directory pour authentifier les services Web.
Azure Service Bus (https://azure.microsoft.com/fr-fr/services/service-bus/)
Les messages créés lors de l'affichage ou de l'envoi d'une enquête sont stockés temporairement dans la file d'attente Azure Service Bus de l'organisation (client) jusqu'à ce que le rôle de travail Azure transmette les réponses à l'enquête à une instance Dynamics 365 de l'organisation et les conserve en tant qu'enregistrements d'entité Dynamics 365.