Configurer la fermeture automatique des conversations

Omnichannel for Customer Service offre une suite de fonctionnalités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et de dialoguer instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel for Customer Service. Pour plus d’informations, consultez les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Cet article explique comment configurer la durée de fermeture automatique d’une conversation à l’aide de l’API web.

Utilisez la requête GET suivante pour récupérer tous les enregistrements de configuration qui sont prêts à l’emploi.

Demande

GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_occhannelstateconfigurations
Accept: application/json  
OData-MaxVersion: 4.0  
OData-Version: 4.0
If-None-Match: null

Réponse

{ 
   "@odata.context":"[Organization URI]/api/data/v9.1/$metadata#msdyn_occhannelstateconfigurations",
   "value":[ 
      { 
         "@odata.etag":"W/\"1379367\"",
         "_organizationid_value":"758f70a9-7aba-4764-bdda-fcc0023a702f",
         "msdyn_name":"Live Chat - Open",
         "statecode":0,
         "statuscode":1,
         "_msdyn_occhannelconfigurationid_value":"836717fd-5578-e911-8196-000d3af7d71e",
         "msdyn_autocloseliveworkitemafter":20,
         "modifiedon":"2019-10-01T13:41:51Z",
         "_modifiedby_value":"d6e088ce-8866-4b3d-8ea2-150ad72e2b79",
         "msdyn_ocliveworkitemstate":0,
         "msdyn_showconfirmationonsessionclose":false,
         "versionnumber":1379367,
         "msdyn_occhannelstateconfigurationid":"6283ab63-5778-e911-8196-000d3af7d71e",
         "createdon":"2019-10-01T13:41:51Z",
         "_createdby_value":"d6e088ce-8866-4b3d-8ea2-150ad72e2b79",
         "_modifiedonbehalfby_value":null,
         "importsequencenumber":null,
         "overriddencreatedon":null,
         "_createdonbehalfby_value":null,
         "utcconversiontimezonecode":null,
         "timezoneruleversionnumber":null
      },
      { 
         "@odata.etag":"W/\"1379368\"",
         "_organizationid_value":"758f70a9-7aba-4764-bdda-fcc0023a702f",
         "msdyn_name":"Live Chat - Active",
         "statecode":0,
         "statuscode":1,
         "_msdyn_occhannelconfigurationid_value":"836717fd-5578-e911-8196-000d3af7d71e",
         "msdyn_autocloseliveworkitemafter":null,
         "modifiedon":"2019-10-01T13:41:51Z",
         "_modifiedby_value":"d6e088ce-8866-4b3d-8ea2-150ad72e2b79",
         "msdyn_ocliveworkitemstate":1,
         "msdyn_showconfirmationonsessionclose":true,
         "versionnumber":1379368,
         "msdyn_occhannelstateconfigurationid":"e2737c9a-5778-e911-8196-000d3af7d71e",
         "createdon":"2019-10-01T13:41:51Z",
         "_createdby_value":"d6e088ce-8866-4b3d-8ea2-150ad72e2b79",
         "_modifiedonbehalfby_value":null,
         "importsequencenumber":null,
         "overriddencreatedon":null,
         "_createdonbehalfby_value":null,
         "utcconversiontimezonecode":null,
         "timezoneruleversionnumber":null
      },
   ]
}

L’attribut msdyn_name dans l’entité msdyn_occhannelstateconfiguration mentionne le canal et l’état de la conversation. Pour plus d’informations sur les états de conversation, voir Comprendre les états de conversation dans Omnichannel for Customer Service.

Vous pouvez effectuer une requête GET à l’entité msdyn_occhannelconfiguration pour récupérer tous les enregistrements de canaux existants. Pour chaque canal, vous pouvez voir leur état lorsque vous interrogez l’entité msdyn_occhannelstateconfiguration.

Créez une demande PATCH pour l’enregistrement d’entité msdyn_occhannelstateconfiguration et mettez à jour la valeur de l’attribut msdyn_autocloseliveworkitemafter.

PATCH [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_occhannelstateconfigurations(6283ab63-5778-e911-8196-000d3af7d71e)
Accept: application/json  
OData-MaxVersion: 4.0  
OData-Version: 4.0
If-None-Match: null

{
    "msdyn_autocloseliveworkitemafter":5
}

Hinweis

La valeur de l’attribut msdyn_autocloseliveworkitemafter est exprimée en minutes. Si vous souhaitez fournir une valeur en jours, vous devrez la convertir en minutes. Par exemple, 1 jour est égal à 24 x 60 = 1 440 minutes.

La conversation se ferme automatiquement si la valeur de l’attribut msdyn_autocloseliveworkitemafter est supérieure à la valeur de l’attribut createdon.

Si la conversation est dans l’état de conclusion—c’est-à-dire que l’agent a résolu le problème et peut maintenant effectuer certaines activités post-conversation pour clore la conversation— alors la conversation est fermée si la valeur de l’attribut msdyn_autocloseliveworkitemafter est supérieure à la valeur de l’attribut wrapupinitiatedon.

Wichtig

La décision de clore une conversation sur la base des valeurs des attributs msdyn_autocloseliveworkitemafter et createdon est prise de lors de l’exécution d’une tâche planifiée, et non lors de l’exécution de la requête PATCH de l’API web. Cela signifie que si la valeur de msdyn_autocloseliveworkitemafter est mentionnée comme 5 minutes mais que la tâche planifiée s’exécute après 12 heures, la conversation ne se fermera que lorsque la tâche planifiée s’exécutera, après 12 heures.

Configurer la fermeture automatique de l’état Conclusion pour la conversation instantanée en direct

Le délai par défaut pour fermer automatiquement une conversation instantanée en direct qui est dans l’état Conclusion est de 15 minutes. La valeur est définie dans l’attribut msdyn_autocloseliveworkitemafter et peut être modifiée par programmation pour répondre aux besoins de votre entreprise.

La valeur définie pour le champ Bloquer la capacité pour la conclusion dans le flux de travail remplace la valeur spécifiée dans l’attribut msdyn_autocloseliveworkitemafter, si elle est supérieure à la valeur de l’attribut msdyn_autocloseliveworkitemafter. Par exemple, si vous avez défini la valeur de durée de blocage de la capacité de l’agent sur 15 minutes et celle de l’attribut msdyn_autocloseliveworkitemafter sur 10 minutes, une conversation dans l’état Conclusion occupera la capacité pendant 15 minutes et ne sera éligible à la fermeture automatique qu’après 15 minutes.

Voir aussi

Fermeture automatique d’une conversation
Mettre à jour une entité à l’aide de l’API web

Hinweis

Pouvez-vous nous indiquer vos préférences de langue pour la documentation ? Répondez à un court questionnaire. (veuillez noter que ce questionnaire est en anglais)

Le questionnaire vous prendra environ sept minutes. Aucune donnée personnelle n’est collectée (déclaration de confidentialité).