Présentation de la planification des services

Évitez la perturbation des services en veillant à ce que les ressources sont planifiées de façon optimale. Grâce à la planification dans le Centre de service clientèle, vous pouvez planifier des activités de service pour vos clients en rassemblant toutes vos ressources.

Comprendre l’expérience de planification

La planification, désormais basée sur Universal Resource Scheduling (URS), fournit un moyen efficace de planifier des ressources pour l’activité de service. Elle tient compte de la disponibilité des employés, des installations, et de l’équipement pour organiser les planifications en conséquence. Elle permet également aux organisations de service clientèle d’atteindre une qualité de service avancée en empêchant la planification excessive.

Scénario de planification

Le scénario suivant permet de comprendre comment la nouvelle fonctionnalité de planification vous permet de gérer vos activités de service de manière homogène :

La réparation de bicyclette Contoso planifie les services de réparation pour ses clients. Pour simplifier ce processus, Contoso doit réunir les informations suivantes :

• Les emplacements géographiques où elle offre ses services.
• Le personnel et l’équipement dont elle a besoin pour assurer ces services.
• Les types de services de réparation proposés.
• Les horaires auxquels ses services sont proposés.
• Le niveau de compétence et d’expertise de tout le personnel.

Contoso peut tirer profit de la fonctionnalité de planification en offrant rapidement à ses clients des services de réparation. Avec les différentes entités de planification, elle peut planifier des activités de service pour ses clients en tenant compte de la disponibilité des ressources, des installations, et des équipements.

Voyons maintenant comment Contoso accomplit la tâche :

Étape 1 : Créer des unités d’organisation
Les unités d’organisation sont les emplacements où Contoso fournit un service aux clients. Pour plus d'informations : Créer et gérer des unités d’organisation

Étape 2 : Créer des ressources
Contoso liste les ressources requises pour exécuter les services.

Hinweis

Vous pouvez créer tous les types de ressources à l’aide de l’entité Ressource.

Dans cet exemple, deux ressources (contacts), Bert Hair et Gilda Moss, sont créés. De même, deux ressources supplémentaires (installations/équipements) sont créées en tant qu’Atelier de réparation de bicyclette - 1 et Atelier de réparation de bicyclette - 2, requises pour fournir le service. Pour plus d'informations : Créer et paramétrer les ressources pouvant être réservées

Étape 3 : Définir les heures de travail de la ressource, du groupe de ressources ou des installations/équipements
La disponibilité des ressources est définie dans la section des heures de travail. Pour plus d'informations : Définition des heures de travail pour les ressources

Étape 4 : Créer des groupes de ressources
Les ressources sont organisées en groupes de ressources ou en catégories de ressources.

Dans cet exemple, Bert Hair et Gilda Moss sont regroupés en tant que techniciens et l’Atelier de réparation de bicyclette - 1 et l’Atelier de réparation de bicyclette - 2 sont regroupés en tant qu’Ateliers.

Pour plus d'informations : Créer et gérer des catégories de ressources

Étape 5 : Créer un enregistrement de service
Contoso assemble maintenant toutes les entrées ci-dessus pour créer un enregistrement de service de réparation de bicyclette pour le client. Elle spécifie également les ressources/groupes de ressources dont elle a besoin pour le service. Pour plus d'informations : Création ou modification d’un service dans la planification de service

Étape 6 : Créer une activité de service
Une activité de service est définie pour rechercher la prochaine plage horaire disponible pour planifier le service et aligner les ressources selon les besoins. Pour plus d'informations : Planifier une activité de service

Étape 7 : Réserver le service dans le tableau de planification

Le tableau de planification affiche toutes les configurations de service à un emplacement pour planifier rapidement un service. Pour plus d'informations : Utiliser le tableau de planification pour configurer l’activité de service

Paramétrer l’expérience de planification des services

L’expérience de paramétrage est différente selon les scénarios suivants :

• Pour un nouvel environnement Dynamics 365 Customer Service, par défaut, les solutions Planification des services de base sont installées. Vous pouvez accéder à la planification à partir du plan de site de l’application du centre de service clientèle. Pour en savoir plus, consultez Accéder à la planification dans le Centre de service clientèle.

• Pour une organisation Dynamics 365 Customer Service existante, vous devez installer les solutions de planification des services à partir du Centre d’administration Microsoft 365. Pour en savoir plus, voir Installer les solutions de planification.

Conditions préalables

• Assurez-vous de disposer du rôle de sécurité requis ou des autorisations équivalentes. Pour plus d'informations : Gérer les rôles de sécurité dans la planification de service

• Assurez-vous que votre organisation dispose de Universal Resource Scheduling 3.2.0.405 ou d’une version ultérieure. Si votre organisation dispose d’une version antérieure à la version 3.2.0.405, l’installation de Universal Resource Scheduling échoue. Pour vérifier la version de Unified Resource Scheduling sur votre instance, accédez à Paramètres > Solutions.

  Pour plus d'informations : Tout planifier avec la Universal Resource Scheduling (Sales, Customer Service, Field Service, Project Service Automation).

  Hinweis

  • Si votre organisation ne possède pas Universal Resource Scheduling, la solution Planification du service principal installe la version la plus récente de Universal Resource Scheduling.
  • Si Field Service ou Project Service est déjà installé dans votre organisation avec une version Universal Resource Scheduling 3.2.0.405 ou ultérieure, alors Universal Resource Scheduling est également mis à niveau avec la version la plus récente. Sinon, l’installation échoue.
  • La dernière version de Universal Resource Scheduling peut ne pas être compatible avec les versions plus anciennes de Field Service ou de Project Service.

• Assurez-vous que votre organisation dispose de l’application de centre de service clientèle.

Installer les solutions de planification

1. Accédez au centre d’administration de Microsoft 365.

2. Sélectionnez ... Afficher tout > Centres d’administration > Dynamics 365. Dynamics 365 s’ouvre sur un nouvel onglet.

   

3. Dans le Centre d’administration Dynamics 365, sous l’onglet Instances, sélectionnez un type d’instance dans la liste déroulante.

4. sélectionnez l’icône Modifier en regard des solutions. La page Gérer vos solutions s’affiche.

   

5. Dans la page Gérer vos solutions, sélectionnez Planification de Core Services. La colonne Statut affiche Non installé.

6. Sélectionnez l’icône Installer en regard de la fiche Planification de Core Services. La page Termes de service s’affiche.

   

7. Dans la page Termes de service, lisez les conditions générales puis sélectionnez installer. L’installation peut prendre quelques minutes.

Une fois l’installation réussie, vous pouvez accéder à la planification sur le plan de site du centre de service clientèle.

Accéder à la planification dans le Centre de service clientèle

Avec la dernière version de Dynamics 365 Customer Service, la planification repose désormais sur Universal Resource Scheduling, et est disponible dans le plan du site du Centre de service clientèle.

• Sélectionnez pour accéder à Planification et accédez aux types d’enregistrements d’entité.

  

Accéder à la planification dans Customer Service workspace

Vous pouvez également accéder à la planification dans l’application Customer Service workspace.

• Sélectionnez l’icône + pour développer le menu et afficher une liste de formulaires, de vues et d’activités, puis sélectionnez Activités de service ou Planification pour ouvrir la fonctionnalité dans un nouvel onglet.

  

  • Activités de service

    

  • Planification

    

Configurer des enregistrements d’entité dans la nouvelle expérience de planification

Configurez tous vos enregistrements d’entité dans la nouvelle expérience manuellement à partir de l’interface utilisateur.

Assurez-vous de disposer du rôle de sécurité correct ou des autorisations équivalentes. En savoir plus sur les rôles de sécurité : Gérer les rôles de sécurité dans la planification de service.

Wichtig

L’administrateur doit suivre l’ordre fourni dans le scénario de planification tout en configurant les enregistrements d’entité dans la nouvelle expérience de planification.

Hinweis

Tous les enregistrements d’entité peuvent être configurés à partir de l’interface utilisateur à l’exception de l’activité de service.

Présentation des entités de planification

Les entités de planification sont regroupées dans les groupes logiques suivants :

Planification

• Ressources
  Tout ce qui doit être planifié peut être appelé des Ressources. Cela peut être du personnel, des équipes, des centres de service, des actifs de société (équipements), des comptes, ou des contacts.

  Pour plus d'informations : Créer et paramétrer les ressources pouvant être réservées

• Installations/Équipements
  Les installations et les équipements sont les ressources qui vous permettent de proposer vos services à vos clients. Les installations peuvent être des espaces physiques tels que des postes de travail ou des salles de conférence, et les équipements peuvent être des outils ou d’autres éléments d’actif.

  Pour plus d'informations : Ajouter des installations et des équipements à la planification de service

• Catégories de ressource
  Avec les catégories de ressources, vous pouvez regrouper vos ressources pouvant être réservées par type. Par exemple, vous pouvez créer des catégories comme réparateur, superviseur, sous-traitant, véhicule ou équipement.

  Pour plus d'informations : Créer et gérer des catégories de ressources

• Services
  Pour rendre la planification des services rapide et facile, prédéfinissez les détails des services que vous fournirez aux clients.

  Pour plus d'informations : Créer ou modifier un service

• Activités de service
  Créez une activité de service en recherchant la prochaine fois que les ressources seront disponibles pour un service.

  Pour plus d'informations : Planifier une activité de service

• Préférences d’exécution
  Choisissez et personnalisez l’affichage des résultats de l’assistant Planifier, comme avec des rendez-vous horaires ordonnés ou des fenêtres de temps pour le matin et l’après-midi.

  Pour plus d'informations : Préférences d’exécution

Outils

• Tableau de planification
  Le tableau de planification Dynamics 365 Customer Service présente un aperçu de la disponibilité des ressources et des réservations que vous pouvez effectuer.

  Pour plus d'informations : Utiliser le tableau de planification pour configurer l’activité de service

Paramètres

• Unités d’organisation
  Votre entreprise organise son activité selon des critères géographiques, les fonctions, ou d’autres domaines. Vous pouvez créer des unités d’organisation reflétant votre activité.

  Pour plus d'informations : Créer et gérer des unités d’organisation

• Heure de fermeture des bureaux
  Empêchez la planification des ressources en période de congés et pendant les autres jours chômés en définissant les heures de fermeture des bureaux.

  Pour plus d'informations : Configuration des heures de fermeture de votre entreprise

Voir aussi

FAQ sur la planification de service

Hinweis

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Le questionnaire vous prendra environ sept minutes. Aucune donnée personnelle n’est collectée (déclaration de confidentialité).