Commentaires

Vue d’ensemble des canaux

  • Article
  • 3 minutes de lecture

Omnichannel for Customer Service offre une suite de fonctionnalités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et de dialoguer instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel for Customer Service. Pour plus d’informations, consultez les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

À mesure que de nouveaux réseaux sociaux et canaux de communication font leur apparition, les attentes des clients quant à la manière d’atteindre leurs marques préférées évoluent également. La communication au moyen de nombreux canaux est devenue non seulement confortable mais attendue, et les entreprises cherchant à fournir des services personnalisés s’efforcent rapidement de permettre un support au moyen des canaux que leurs clients souhaitent utiliser.

L’ajout de canaux d’assistance à l’offre d’assistance de votre entreprise est un moyen puissant de fournir un service personnalisé aux clients sur les canaux de leur choix. Il est utile de reconnaître un schéma commun à tous les canaux qui sont activés via Omnichannel for Customer Service avant de se lancer dans la mise en œuvre d’un canal unique. Le modèle de mise en œuvre des canaux prêts à l’emploi est le suivant :

  • Créez votre compte et vos exigences respectives (comme une page et une application) auprès du fournisseur de canal. Cela garantit que vous disposez d’un point d’entrée auprès du fournisseur de canal par lequel les clients s’engageront.
  • Configurez le flux de travail dans Customer Service admin center.
  • Configurez le canal dans Customer Service admin center et joignez-le au flux de travail.
  • Renseignez les données de prise de contact (jeton et phrases secrètes) requises entre l’Omnicanal et le fournisseur de canal. Cela se fait généralement aux deux endroits, l’application Customer Service admin center et l’expérience du fournisseur de canal.

Les canaux prédéfinis suivants sont actuellement disponibles dans Omnichannel for Customer Service :

Converser

Si vous souhaitez aider vos clients à utiliser la conversation instantanée, vous pouvez utiliser le canal Conversation instantanée pour Dynamics 365 Customer Service.

Pour en savoir plus, voir Configurer un canal de conversation instantanée.

Voix

Pour résoudre les problèmes des clients, vous pouvez configurer et utiliser le canal vocal. Pour plus d’informations : Présentation du canal vocal

SMS

Si vous souhaitez aider vos clients par SMS, vous pouvez utiliser les canaux SMS suivants :

Canaux sociaux

Si vous souhaitez aider vos clients en utilisant les réseaux sociaux, vous pouvez utiliser les canaux des réseaux sociaux suivants :

Canal de messagerie personnalisée

Si vous souhaitez aider vos clients à utiliser des réseaux sociaux qui ne sont pas pris en charge en tant que canaux standard, tels que Telegram, vous pouvez utiliser les canaux personnalisés. Pour en savoir plus, consultez Configurer une application de messagerie personnalisée.

Si vous souhaitez aider vos clients à utiliser les canaux de messagerie de votre secteur d’activité, vous pouvez utiliser la méthode Direct LineBot Framework.

Microsoft Teams

Si vous souhaitez aider vos clients à utiliser un canal de collaboration standard, vous pouvez utiliser le canal Microsoft Teams.

Pour en savoir plus, consultez la page Configurer Microsoft Teams.

Enregistrements d’entité

Si vous souhaitez aider vos clients à utiliser des enregistrements d’entité standard tels que les incidents, les devis, les campagnes, etc., vous pouvez utiliser le canal des enregistrements d’entités.

Pour en savoir plus, voir Canal d’enregistrements d’entité.

Conditions de licence

Un abonnement actif de la messagerie numérique Dynamics 365 for Customer Service est requis pour les SMS, les canaux sociaux, Microsoft Teams et la messagerie personnalisée. En plus des abonnements Dynamics 365, si vous choisissez d’utiliser des canaux tiers, vous devrez également obtenir des abonnements auprès de ces fournisseurs.

Vous pouvez obtenir Conversation instantanée pour Dynamics 365 Customer Service avec l’une des licences complémentaires suivantes :

Hinweis

La licence du module complémentaire de messagerie numérique inclut Conversation pour Dynamics 365 Customer Service, SMS, Facebook et l’intégration du bot.

Vous pouvez obtenir les SMS, les canaux sociaux et les canaux de messagerie personnalisés avec la licence complémentaire suivante :

Vous pouvez obtenir le canal Microsoft Teams avec la licence complémentaire suivante :

Hinweis

Pouvez-vous nous indiquer vos préférences de langue pour la documentation ? Répondez à un court questionnaire. (veuillez noter que ce questionnaire est en anglais)

Le questionnaire vous prendra environ sept minutes. Aucune donnée personnelle n’est collectée (déclaration de confidentialité).