Vue d’ensemble des canaux
Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.
À mesure que de nouveaux réseaux sociaux et canaux de communication font leur apparition, les attentes des clients quant à la manière d’atteindre leurs marques préférées évoluent également. La communication au moyen de nombreux canaux est non seulement confortable mais attendue, et les entreprises cherchant à fournir des services personnalisés s’efforcent rapidement de permettre un support au moyen des canaux que leurs clients souhaitent utiliser.
L’ajout de canaux à l’offre d’assistance de votre entreprise est un moyen puissant de fournir un service personnalisé aux clients sur les canaux de leur choix. Il est utile de connaître le modèle commun à tous les canaux activés via l’Omnicanal pour Customer Service avant d’aborder l’implémentation d’un canal unique.
Le modèle de mise en œuvre des canaux prêts à l’emploi est le suivant :
- Créez votre compte et vos exigences respectives (comme une page et une application) auprès du fournisseur de canal. Ces exigences garantissent que vous disposez d’un point d’entrée auprès du fournisseur de canal par lequel les clients s’engageront.
- Configurez le flux de travail dans le Centre d'administration de Customer Service.
- Configurez le canal dans le Centre d’administration de Customer Service et joignez-le au flux de travail.
- Renseignez les données de prise de contact (jeton et phrases secrètes) requises entre l’Omnicanal et le fournisseur de canal. L'échange des données se fait généralement aux deux endroits, l’application Centre d’administration de Customer Service et l’expérience du fournisseur de canal.
Licences requises
Un abonnement actif du complément Messagerie numérique est requis pour les SMS, les canaux sociaux, Microsoft Teams et la messagerie personnalisée. En plus des abonnements Dynamics 365, si vous choisissez d’utiliser des canaux tiers, vous devrez également obtenir des abonnements auprès de ces fournisseurs.
Vous pouvez obtenir Conversation instantanée pour Dynamics 365 Customer Service avec l’une des licences complémentaires suivantes :
Note
La licence du module complémentaire de messagerie numérique inclut Conversation pour Dynamics 365 Customer Service, SMS, Facebook et l’intégration du bot.
Vous pouvez obtenir les SMS, les canaux sociaux et les canaux de messagerie personnalisés avec la licence complémentaire suivante :
Vous pouvez obtenir le canal Microsoft Teams avec la licence complémentaire suivante :
Les canaux suivants sont actuellement disponibles dans l’Omnicanal pour Customer Service :
Conversation
Si vous souhaitez aider vos clients à utiliser la conversation instantanée, vous pouvez utiliser le canal Conversation instantanée pour Dynamics 365 Customer Service.
Pour en savoir plus, voir Configurer un canal de conversation instantanée.
Voix
Pour résoudre les problèmes des clients, vous pouvez configurer et utiliser le canal vocal. Pour plus d’informations : Présentation du canal vocal
SMS
Si vous souhaitez aider vos clients par SMS, vous pouvez utiliser les canaux SMS suivants :
Canaux sociaux
Si vous souhaitez aider vos clients en utilisant les réseaux sociaux, vous pouvez utiliser les canaux des réseaux sociaux suivants :
Canal de messagerie personnalisée
Si vous souhaitez aider vos clients à utiliser des réseaux sociaux qui ne sont pas pris en charge en tant que canaux standard, tels que Telegram, vous pouvez utiliser les canaux personnalisés. Pour en savoir plus, consultez Configurer une application de messagerie personnalisée.
Si vous souhaitez aider vos clients à utiliser les canaux de messagerie de votre secteur d’activité, vous pouvez utiliser la méthode Direct LineBot Framework.
Microsoft Teams
Si vous souhaitez aider vos clients à utiliser un canal de collaboration standard, vous pouvez utiliser le canal Microsoft Teams.
Pour en savoir plus, consultez la page Configurer Microsoft Teams.
Enregistrements d’entité
Si vous souhaitez aider vos clients à utiliser des enregistrements d’entité standard tels que les incidents, les devis, les campagnes, etc., vous pouvez utiliser le canal des enregistrements d’entités.