Configurer des ensembles de règles de classification du travail pour un acheminement unifié

Dans l’acheminement unifié, la classification du travail vous permet de définir des règles pour ajouter des informations détaillées aux éléments de travail entrants ; elles peuvent être utilisées pour acheminer et affecter les éléments de travail de manière optimale.

En règle générale, les règles sont écrites au format "si la condition définie satisfait, puis définissez les attributs de sortie sur certaines valeurs", mais peuvent également être affichées via les modèles Machine Learning. Ils sont facultatifs et peuvent être utilisés pour ajouter des informations supplémentaires aux éléments de travail entrants qui sont ensuite utilisés pour un acheminement et une affectation plus précis.

Les règles de classification du travail peuvent être rédigées en utilisant la liste de décision déclarative logique ou à l’aide de modèles d’apprentissage automatique.

Important

Vous pouvez créer 10 ensembles de règles par flux de travail et pour chaque ensemble de règles, vous pouvez créer jusqu’à 100 éléments de règle.

Fonctionnement de l’ensemble de règles de classification

Un ensemble de règles de classification est une liste triée de plusieurs ensembles de règles de classification de travail et d’un ensemble de règles d’acheminement vers la file d’attente. Au cours de l’évaluation, les ensembles de règles de classification du travail sont exécutés en premier, suivis par l’ensemble de règles d’acheminement vers la file d’attente.

Les ensembles de règles de classification de travail sont exécutés dans l’ordre dans lequel ils sont répertoriés. Dans un ensemble de règles, les éléments de règle sont exécutés dans l’ordre dans lequel ils sont répertoriés. Dès qu’une des conditions de la règle correspond, la section de sortie de la règle est exécutée et le système évalue les règles dans l’ensemble de règles suivant s’il est configuré.

Une fois que tous les ensembles de règles de classification du travail ont été exécutés, le système évalue l’ensemble de règles d’acheminement vers la file d’attente dans lequel tous les éléments de règle seront exécutés dans l’ordre dans lequel ils sont répertoriés. Cela diffère des règles de classification, où le contrôle passe à l’ensemble de règles suivant lorsqu’un des éléments de règle d’une condition d’ensemble de règles correspond.

Dans les ensembles de règles de classification du travail, les valeurs définies dans l’un des éléments de règle d’un ensemble de règles peuvent être utilisées dans les éléments de règle des ensembles de règles suivants. Par exemple : si dans la section de sortie de l’un des éléments de règle de l’ensemble de règles 1, la priorité est définie sur Élevée, alors tout élément de règle de l’ensemble de règles suivant peut utiliser la variable de priorité et la valeur correspondante « Élevée » pour définir la valeur d’un autre attribut, tel que « Si la priorité est égale à Élevée, définir la gravité sur critique ».

Pour un élément de règle, vous pouvez définir les valeurs de sortie pour un maximum de cinq attributs.

Conditions préalables

Vous avez besoin du rôle Responsable CSR Manager ou Administrateur Omnicanal pour configurer les règles de classification du travail pour un flux de travail.

Créer un ensemble de règles de classification du travail

Les règles de classification logique sont exécutées pour mettre à jour les attributs des éléments de travail. Elles sont écrites au format : « Si la condition définie satisfait, définir les attributs de sortie sur certaines valeurs ». Vous pouvez créer des conditions pour définir les règles basées sur les attributs d’entité. Les règles d’acheminement sont écrites sous forme d’ensembles de règles constitués d’éléments de règle.

Pour créer un ensemble de règles de classification logique du travail, procédez comme suit :

1. Dans le centre d’administration de Customer Service ou l’application Centre d’administration Omnicanal (déconseillé), sélectionnez un flux de travail, puis dans la zone Règles d’acheminement, pour l’option Classement des travaux (facultatif), sélectionnez Créer un ensemble de règles.

   Important

   Le Centre d’application Omnicanal est déconseillé. Utilisez l’application Centre d’administration Customer Service pour les tâches d’administration sur Customer Service.

2. Sur la page Classification du travail, sélectionnez Créer et, dans la boîte de dialogue Créer un ensemble de règles de classification du travail, sélectionnez Règles logiques dans Type de règle, puis saisissez un nom et une description. Par défaut, l’enregistrement racine est sélectionné et affiché en haut du générateur de conditions pour faciliter la référence et la visibilité de l’enregistrement pour lequel vous créez la règle.

3. Dans la zone Liste de décision, sélectionnez Créer une règle, et dans la boîte de dialogue Créer une règle de classification du travail, entrez un nom.

4. Dans la zone Conditions, définissez les conditions en fonction des besoins de votre entreprise. Si vous créez des règles de classification pour les enregistrements, la condition de niveau supérieur est automatiquement renseignée. Vous pouvez définir des conditions pour jusqu’à deux niveaux d’enregistrements et d’attributs associés.

5. Dans la zone Sortie, sélectionnez l’attribut pour lequel la valeur doit être définie si les conditions sont remplies.

   

6. Répétez les étapes 3 à 5 pour créer les règles de demande.

   

Créer des ensembles de règles de classification logique des compétences

Les règles d’association de compétences sont un sous-type de règles de classification logique du travail ; elles sont définies pour associer des compétences à l’élément de travail. Ils sont écrits dans le format "si la condition définie satisfait, alors associez des compétences définies à l’élément de travail".

Procédez comme suit pour créer un ensemble de règles de classification logique des compétences :

1. Pour le flux de travail sélectionné, dans la zone Règles d’acheminement, pour l’option Classement des travaux (facultatif), sélectionnez Créer un ensemble de règles.

2. Dans la page Classification du travail, sélectionnez Créer nouveau.

3. Dans la boîte de dialogue Créer un ensemble de règles de classification du travail, sélectionnez Règle logique dans Type de règle, puis saisissez un nom et une description.

4. Sélectionnez Créer une règle, et dans la boîte de dialogue Créer une règle de classification du travail, entrez un nom.

5. Dans la zone Conditions, définissez les conditions selon les besoins de votre entreprise :

   1. Sélectionnez Ajouter une ligne et sélectionnez Compétences dans la zone de liste.
   2. Sélectionnez l’opérateur requis, puis sélectionnez les compétences pour la condition.
   3. Répétez les étapes pour définir d’autres conditions.

6. Dans la zone Sortie, sélectionnez l’attribut pour lequel la valeur doit être définie si les conditions sont remplies.

7. Si vous souhaitez configurer l’attribut de compétence, dans la section Conditions, définissez les conditions et sélectionnez la valeur requise dans la section Résultat pour la compétence qui doit être définie.

   Note

   • Assurez-vous que le modèle d’évaluation que vous choisissez pour une compétence dans la règle de classification du travail est identique au modèle d’évaluation défini pour la compétence associée à l’agent. Assurez-vous également que vous n’associez pas la même compétence à deux modèles d’évaluation différents.
   • Lorsque vous redirigez un élément de travail, de nouvelles compétences sont ajoutées à celles existantes, le cas échéant.

Créer des ensembles de règles de classification en fonction des profils de capacité

Créez des ensembles de règles de classification du travail basés sur les profils de capacité pour acheminer les éléments de travail vers les agents en fonction de leur capacité.

1. Effectuez les étapes 1 à 5 dans Créer des ensembles de règles de classification logique des compétences.
2. Dans la zone Sortie, sélectionnez Profil de capacité, et choisissez un profil de capacité dont la valeur doit être définie si les conditions sont remplies.

Créer un ensemble de règles de classification des compétences basé sur l’apprentissage automatique

Les règles basées sur le modèle de Machine Learning sont un sous-type de règles de classement du travail et sont des règles définies pour associer des compétences à l’élément de travail à l’aide du modèle Machine Learning de classement de texte de AI Builder, créé dans le cadre de l’expérience d’amorçage de la recherche intelligente de compétences. Ils sont écrits au format "envoyer les attributs sélectionnés de l’élément de travail au modèle publié et joindre les balises renvoyées par le modèle en tant que compétences sur l’élément de travail".

Pour configurer un ensemble de règles de classification de compétences à l’aide de l’option Machine Learning, vous devez avoir configuré les modèles de recherche de compétences intelligentes. Plus d’informations : Configurer un modèle intelligent de recherche de compétences

Procédez comme suit pour configurer un ensemble de règles basé sur l’apprentissage automatique :

1. Dans le Centre d’administration Customer Service, le centre d’administration Omnicanal (déconseillé) ou le Centre de service clientèle, sélectionnez un flux de travail, puis dans la zone Règles d’acheminement, pour l’option Classement du travail (facultatif), sélectionnez Créer un ensemble de règles ou Afficher plus.

2. Dans la page Classification du travail, sélectionnez Créer nouveau.

3. Dans la boîte de dialogue Créer un ensemble de règles de classification de travail, sélectionnez Type de règle comme Modèle Machine Learning et entrez un nom et une description.

4. Sélectionnez un modèle dans la liste Sélectionner le modèle d’identification des compétences, puis sélectionnez Créer.

5. Sur la page qui apparaît, dans la zone Attributs d’entrée, sélectionnez Ajouter un attribut et sélectionnez les attributs dans les Attributs ou la catégorie Entités liées. Pour un élément de travail entrant, ces valeurs d’attribut seront concaténées et envoyées au modèle Machine Learning pour la compétence prédiction.

   Note

   La compétence est la sélection par défaut pour les attributs de sortie et ne peut être ni modifiée ni supprimée.

   

Créer des ensembles de règles basés sur le modèle de prédiction du sentiment (version préliminaire)

Important

Cette section fait partie de la documentation en version préliminaire et peut faire l’objet de modifications.

Vous pouvez créer des règles basées sur le modèle de prédiction du sentiment pour classer les éléments de travail. Pour plus d’informations : Utiliser la prédiction du sentiment.

Créer des ensembles de règles basés sur le modèle d’estimation de l’effort (version préliminaire)

Important

Cette section fait partie de la documentation en version préliminaire et peut faire l’objet de modifications.

Vous pouvez créer des règles basées sur le modèle d’estimation de l’effort pour classer les éléments de travail. Pour plus d’informations : Utiliser l’estimation de l’effort.

Options disponibles pour les ensembles de règles

Après avoir créé les règles, vous pouvez modifier l’ordre dans lequel les règles doivent être évaluées, rechercher des règles et afficher la condition qui a été utilisée pour chaque règle en passant la souris sur la condition. Vous pouvez également créer des copies des règles et mettre à jour uniquement les informations nécessaires pour éviter d’écrire les conditions à partir de zéro. Vous pouvez passer la souris sur une condition pour l’afficher sans avoir à naviguer jusqu’à chaque condition.

Voir aussi

Créer un flux de travail pour un routage unifié
Configurer l’acheminement d’enregistrements