Acheminer les incidents à l’aide d’ensembles de règles d’acheminement de base

Tipp

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Hinweis

Nous vous recommandons d’activer et d’utiliser l’acheminement unifié pour l’acheminement automatique des enregistrements dans Customer Service. Plus d’informations : Présentation de l’acheminement unifié.

Utilisez les règles d’acheminement dans Customer Service pour acheminer automatiquement les incidents aux agents concernés au bon moment, sans intervention manuelle. Vous pouvez également utiliser des règles d’acheminement pour acheminer les incidents réaffectés à des files d’attente spécifiques.

Les règles d’acheminement sont des entités prenant en charge les solutions. Vous pouvez exporter des règles d’acheminement d’un environnement à un autre à l’aide de l’outil d’importation et d’exportation de solution. Cependant, les règles sont mappées à une file d’attente, un utilisateur ou une équipe qui ne sont pas des données prenant en charge les solutions. Par conséquent, après avoir exporté les données, vous devrez modifier les mappages de chaque élément de règle pour qu’ils correspondent à la file d’attente, à l’utilisateur ou à l’équipe dans l’environnement cible.

Plan de site Ajouter des ensembles de règles d’acheminement pour les applications personnalisées

Lorsque vous créez des applications personnalisées, vous ne disposez peut-être pas d’ensembles de règles d’acheminement disponibles dans votre plan de site. Vous devez ajouter l’ensemble des règles d’acheminement au plan de site pour que votre application personnalisée puisse y accéder. Pour ajouter des ensembles de règles d’acheminement au plan de site, procédez comme suit :

1. Connectez-vous à https://"<"org">*.dynamics.com/apps et accédez au Concepteur d’applications.

2. Sélectionnez Autres options (...) sur votre application personnalisée, puis sélectionnez OUVRIR DANS LE CONCEPTEUR D’APPLICATION. La page Concepteur d’application apparaît.

3. Sélectionnez l’icône en forme de crayon en regard du Plan de site. La page Centre de service clientèle s’affiche.

4. Sélectionnez la zone dans laquelle vous souhaitez ajouter l’entité d’ensemble de règles d’acheminement, telle que Gestion des services, sélectionnez Ajouter, puis sélectionnez Sous-zone. La section SOUS-ZONE apparaît dans le volet droit.

5. Sur l’onglet Propriétés, dans Général, procédez comme suit :

   • Type : Sélectionnez Entité.

   • Entité : Sélectionnez Ensembles de règles d’acheminement.

6. Enregistrez et publiez le plan de site.

   Le plan du site est créé avec l’ensemble de règles d’acheminement. Accédez à votre application personnalisée pour localiser les ensembles de règles d’acheminement dans le plan du site.

Pour plus d’informations : Créer un plan de site pour une application à l’aide du concepteur de plan de site

Création d’un ensemble de règles d’acheminement

Vous pouvez créer des ensembles de règles d’acheminement dans Customer Service pour acheminer automatiquement les incidents. Cette capacité est également disponible dans Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Plus d’information : Nouvelles fonctionnalités dans Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)

Conditions préalables

Avant de créer un ensemble de règles d’acheminement, examinez les conditions requises suivantes :

• Assurez-vous de disposer du rôle de sécurité Gestionnaire du service clientèle, Administrateur système ou Personnalisateur de système, ou d’autorisations équivalentes.

  Vérification de votre rôle de sécurité

  • Suivez les étapes de la section Affichage de votre profil utilisateur.

  • Vous ne disposez pas des autorisations appropriées ? Contactez votre administrateur système.

Créer des ensembles de règles d’acheminement pour acheminer les incidents

Lorsque vous créez des ensembles de règles d’acheminement, vous pouvez ajouter plusieurs éléments de règle et les réorganiser dans l’ordre souhaité. Les éléments de règle sont évalués dans l’ordre de leur définition. Les éléments de règles sont évaluées de haut en bas. Si un élément de règle est évalué comme Vrai, l’incident est acheminé vers l’agent de destination et ignore toute évaluation ultérieure. Si un élément de règle est évalué comme Faux, d’autres éléments de règle sont évalués.

Pour créer l’ensemble de règles d’acheminement

1. Dans Dynamics 365, accédez à l’une des applications et procédez comme suit.

   Customer Service admin center

   1. Sur le plan de site, sélectionnez Acheminement. La page Acheminement s’affiche.

   2. Sélectionnez Gérer pour Ensembles de règles d’acheminement (de base).

   Centre de service clientèle

   • Dans le plan de site, accédez à Gestion des services et sélectionnez Ensembles de règles d’acheminement dans Paramètres d’incident.

2. Sélectionnez Nouveau dans la barre de commandes.

3. Dans l’onglet Général, dans Informations sur les ensembles de règles d’acheminement, entrez Nom et Description pour le nouvel ensemble de règles d’acheminement.

4. Sélectionnez Enregistrer. L’ensemble de règles d’acheminement est enregistré et la rubrique Éléments de règle s’affiche.

   

5. Dans la section Éléments de règle, sélectionnez Nouvel élément de règles. La boîte de dialogue Nouvel élément de règles s’affiche, dans laquelle vous pouvez spécifier les conditions qui seront évaluées lors de l’acheminement des incidents vers une file d’attente, un agent ou une équipe.

   a. Sur l’onglet Général, dans Informations sur l’élément de règle, entrez un Nom et une Description.

   b. Dans Critères de règle, vous pouvez spécifier les conditions à évaluer dans l’un des éléments suivants ou dans une combinaison de ceux-ci pour l’acheminement des incidents :

   • Ajouter une ligne : Sélectionnez … pour regrouper plusieurs lignes de conditions dans un groupe.

   • Ajouter un groupe : Sélectionnez … pour dissocier un groupe de conditions.

   • Ajouter l’entité associée : Sélectionnez pour ajouter une condition pour une entité spécifique.

     Hinweis

     Les limitations suivantes s’appliquent lors de la définition d’un critère de règle dans le Centre de service clientèle :

     • Vous ne pouvez pas sélectionner de valeur d’heure pour le type de données Date et heure. Si vous essayez de modifier un élément de règle existant créé dans le client Web, l’heure sera définie sur 00:00.
     • Un seul niveau de la hiérarchie d’entités associées est pris en charge, bien que l’application vous permette de sélectionner des entités associées imbriquées.
     • L’entité associée à l’intérieur d’un groupe et de la clause et/ou n’est pas prise en charge.
     • Par défaut, l’attribut avec le type de données Groupe d’options à sélection multiple n’est pas pris en charge.
     • Les opérateurs « in » et « not in » pour les types de données Une seule ligne de texte et Plusieurs lignes de texte et l’opérateur « not-on » pour le type de données Date ne sont pas pris en charge.
     • Pour le type de données de recherche, seuls les opérateurs « égal », « différent », « nul » et « non nul » sont pris en charge.
     • Dans la liste Ajouter l’entité associée, les options « Un à plusieurs » et « Plusieurs à plusieurs » ne sont pas prises en charge même si l’application vous permet de les sélectionner.

   c. Dans Action > Acheminer vers, sélectionnez la file d’attente ou l’utilisateur/l’équipe.

   Par exemple, tous les incidents concernant les problèmes d’imprimante des clients doivent être acheminés vers un agent nommé Bert Heir, qui est l’expert de l’équipe. L’élément de règle pour la condition peut être configuré comme illustré dans la capture d’écran.

   

   d. Sélectionnez Enregistrer et fermer pour enregistrer et fermer l’élément de règle.

6. Dans l’enregistrement Ensemble de règles d’acheminement, sélectionnez Activer. L’ensemble de règles est appliqué aux incidents qui correspondent aux conditions de la règle.

   Hinweis

   • Lorsque l’acheminement unifié n’est pas activé, un seul ensemble de règles d’acheminement peut être actif à la fois. Si vous essayez d’activer une règle lorsqu’une autre règle est déjà active, elle désactivera la règle active. Vous ne pouvez activer ou désactiver que les règles dont vous êtes propriétaire.
   • Si vous voulez modifier un ensemble de règles d’acheminement actif, vous devez le désactiver. Pour importer une solution incluant un ensemble de règles d’acheminement actif dans une organisation où la règle existe avec le même ID, désactivez la règle dans l’organisation.

Créer un ensemble de règles d’acheminement (Application Customer Service)

1. Assurez-vous de disposer du rôle de sécurité Gestionnaire du service clientèle, Administrateur système ou Personnalisateur de système, ou d'autorisations équivalentes.

   Lorsque vous créez et activez un ensemble de règles d’acheminement, un workflow correspondant est également créé en interne. Quelle que soit l’action que vous réalisez sur l’ensemble de règles d’acheminement, comme créer ou affecter la règle, vous devez disposer de privilèges pour effectuer la même action sur des workflows. Pour que la règle fonctionne, vous devez disposer des privilèges suffisants pour exécuter un workflow. L’ensemble de règle d’acheminement est appliqué selon les privilèges du propriétaire de l’ensemble de règles d’acheminement.

   Consultation de votre rôle de sécurité

   • Suivez les étapes de la section Affichage de votre profil utilisateur.

   • Vous ne disposez pas des autorisations appropriées ? Contactez votre administrateur système.

2. accédez à Paramètres > Gestionnaire de services.

3. Sélectionnez Ensembles de règles d’acheminement.

4. Pour créer un ensemble de règles d’acheminement, choisissez Nouveau.

   -OU-

   Pour modifier un ensemble de règles d’acheminement que vous avez déjà, sélectionnez la règle dont l’état est Brouillon dans la liste des enregistrements, puis dans la barre de commandes, sélectionnez Modifier.

5. Renseignez vos informations. Servez-vous des info-bulles comme guide.

6. Une fois les informations entrées dans tous les champs requis, choisissez Enregistrer.

7. Dans la section Éléments de règle, sélectionnez le bouton Ajouter un élément de règle + pour spécifier les conditions d’acheminement des incidents vers une file d’attente.

   Vous pouvez ajouter plusieurs conditions ici et les réorganiser dans l’ordre souhaité. Les éléments de règle sont exécutés dans le même ordre. Dès qu’un élément de règle applicable (selon les conditions Si) est appliqué à l’incident, les autres éléments de règle ne sont pas exécutés sur l’incident.

   1. Dans le formulaire Élément de règle, tapez un nom descriptif pour l’élément de la règle.

   2. Sous Critères de la règle dans la section Conditions Si, spécifiez les conditions pour lesquelles l’incident sera acheminé.

      Par exemple, pour que tous les incidents dont le champ IsEscalated contient la valeur Oui soient acheminés vers la file d’attente Support niveau 2, spécifiez les conditions indiquées ci-dessous :

      

   3. Sous Conditions Alors, indiquez la file d’attente vers laquelle les incidents seront acheminés, ou l’utilisateur ou l’équipe auxquels les incidents seront affectés si les conditions de la section Conditions Si sont remplies.

      

Tipp

Pour regrouper les conditions des critères, utilisez les options Groupe ET ou Groupe OU.

8. Sélectionnez Enregistrer et fermer.

9. Dans l’enregistrement d’ensemble de règles d’acheminement, sélectionnez Activer afin que l’ensemble de règles soit appliqué aux incidents respectant les conditions de la règle.

Hinweis

• Un seul ensemble de règles d’acheminement peut être actif à tout moment. Si vous essayez d’activer une autre règle lorsqu’une règle est déjà active, elle désactivera la règle active. Vous ne pouvez activer ou désactiver que les règles dont vous êtes propriétaire.
• Vous ne pouvez pas modifier un ensemble de règles d’acheminement actif. Par conséquent, si vous importez une solution incluant un ensemble de règles d’acheminement actif dans une organisation où la règle existe déjà avec le même ID, l’importation de la solution échoue.

Application d’un ensemble de règles d’acheminement

Vous pouvez appliquer la règle d’acheminement lors de la création d’un incident à l’aide du bouton Enregistrer et acheminer. Pour plus d’informations, voir Créer un incident.

Exécuter les étapes suivantes pour appliquer manuellement la règle à des incidents existants ou créés manuellement :

1. Dans le Centre de service clientèle, accédez à la liste des incidents dans la vue Mes incidents actifs.

2. Sélectionnez les incidents que vous souhaitez acheminer à l’aide de cette règle et, dans la barre de commandes, sélectionnez Appliquer la règle d’acheminement.

   

Hinweis

• Si vous importez des enregistrements en bloc, et que vous ne souhaitez pas que les règles d’acheminement s’appliquent aux incidents que vous importez, ajoutez une colonne Acheminer l’incident à la feuille de calcul utilisée pour importer les enregistrements, puis ajoutez la valeur Non pour tous les incidents que vous ne souhaitez pas acheminer.
• Les incidents peuvent être créés et acheminés par programmation. Si vous souhaitez remplacer ce comportement, définissez la valeur de l’attribut RouteCase sur « Non ».

Recommandation pour mettre à jour la solution

Appliquez la procédure suivante avant de mettre à niveau une solution :

1. Désactivez les ensembles de règles d’acheminement fournies avec la version précédente de la solution. L’état de l’ensemble de règles d’acheminement passe à l’état de brouillon.

2. Mettez votre solution à niveau comme requis.

3. Une fois la mise à niveau de la solution réussie, activez les ensembles de règles d’acheminement selon les besoins.

Voir aussi

Créer et gérer des files d’attente

Hinweis

Pouvez-vous nous indiquer vos préférences de langue pour la documentation ? Répondez à un court questionnaire. (veuillez noter que ce questionnaire est en anglais)

Le questionnaire vous prendra environ sept minutes. Aucune donnée personnelle n’est collectée (déclaration de confidentialité).