Démarrage de Customer Service admin center

Bienvenue dans Customer Service admin center, une nouvelle application qui unifie et simplifie l’expérience d’administration dans la suite Customer Service.

Utilisez l’application Customer Service admin center pour configurer les fonctionnalités de Customer Service, tels que la définition d’une hiérarchie d’incidents parent-enfant, la création de files d’attente, de canaux, de règles pour la création automatique d’incidents et les calendriers du service clientèle.

Voici certaines des améliorations :

• Expériences d’administration homogénéisées entre le Centre de service clientèle, le Centre d’administration Omnicanal et le gestionnaire de profil d’application.

• Plan du site réorganisé, axé sur les tâches.

• Pages de présentation pour chaque zone, qui répertorient des informations en un coup d’œil avec des liens profonds pour gérer les fonctionnalités.

• Pages d’arrivée par fonctionnalité, avec une vue d’ensemble de toutes les fonctionnalités.

• Le plan du site s’adapte aux fonctionnalités configurées. Sur la base de Customer Service de base, si Omnicanal pour Customer Service est provisionné, d’autres fonctionnalités sont automatiquement disponibles.

Conditions préalables

Vous aurez besoin d’un ou plusieurs des rôles de sécurité suivants pour accéder à cette application.

• Administrateur système : peut accéder et modifier toutes les entrées du plan de site

• Personnalisateur système : peut accéder et modifier toutes les entrées du plan de site

• Directeur du service clientèle : peut accéder à toutes les entités regroupées à partir de Centre de service clientèle > Gestion des services

• Administrateur du gestionnaire de profil d’application et utilisateur de base : peut accéder à l’application et modifier les entités liées au profil de l’application

• Administrateur Omnicanal et utilisateur de base : peut accéder à l’application et modifier les entités liées à Omnicanal

Accéder à l’application

L’application est automatiquement installée dans toutes les organisations de service clientèle. Vous pouvez vous connecter à Dynamics 365, et sur la page des applications, sélectionner Customer Service admin center.

Configuration rapide (version préliminaire)

Hinweis

• La configuration rapide est en version préliminaire ; par conséquent, nous vous recommandons de ne pas l’utiliser en production. Utilisez-la uniquement dans des environnements de test ou de développement.
• Microsoft ne fournit pas de prise en charge pour cette fonctionnalité préliminaire. Le support technique Microsoft Dynamics 365 ne pourra pas vous aider si vous avez des problèmes ou des questions. Les fonctionnalités préliminaires ne sont pas destinées à une utilisation en production et sont soumises à des conditions d'utilisation supplémentaires.

Vous pouvez utiliser l’assistant de configuration rapide pour configurer un canal, par exemple pour l’acheminement des incidents. L’assistant vous aide à créer le canal, à configurer les utilisateurs et les autorisations, et à configurer les règles d’acheminement pour vous aider à gérer les problèmes des clients avec une configuration minimale.

Navigation dans le plan du site dans Customer Service admin center

Les fonctionnalités de Customer Service sont organisées dans le plan du site comme suit. Chaque groupe contient une page de présentation avec des liens profonds vers les fonctionnalités de la zone.

Hinweis

Certaines des options qui s’affichent sur le plan du site dépendent des fonctionnalités que vous avez configurées.

La page de présentation de chaque groupe répertorie un résumé des objets disponibles pour chaque fonctionnalité. Par exemple, le nombre d’utilisateurs disponibles, ainsi que les canaux et files d’attente configurés dans l’organisation.

Vous pouvez gérer les fonctionnalités suivantes dans Support client :

• Gestion des utilisateurs : les utilisateurs, leurs compétences, leurs profils de capacité et le mappage des personnes et des rôles

• Canaux : les canaux, tels que l’enregistrement, le chat et la voix, ainsi que les comptes de messagerie et les numéros de téléphone.

• Files d’attente : Gestion des files d’attente de base et avancées.

• Acheminement : les paramètres, tels que l’activation de l’acheminement unifié, la configuration de l’acheminement des enregistrements, les diagnostics d’acheminement et les modèles de Machine Learning pour l’acheminement basé sur les compétences, l’effort et les sentiments.

• Flux de travail : Flux de travail pour les différents canaux.

• Paramètres d’incident : Objets, règles de création automatique d’enregistrements, règles de similarité avancées, paramètres des incidents parent-enfant et dialogue de résolution d’incident.

• Paramètres client : Numéros bloqués, paramètres d’authentification, géolocalisation, musique du téléphone, messagerie sortante et messages automatisés.

  

Vous pouvez gérer les fonctionnalités suivantes dans Expérience d’agent :

• Espaces de travail : profils d’expérience d’agent, modèles et fournisseur de canal vocal tiers.

• Productivité : transcriptions, profils sortants, modèles d’e-mails et de messages, macros et présence personnalisée.

• Connaissances : types d’enregistrements pour lesquels la gestion des connaissances doit être activée, filtres, portail externe, modèles d’articles et moteurs de recherche.

  

Vous pouvez gérer les fonctionnalités suivantes dans Opérations :

• Informations : Analyses historiques pour Customer Service et Omnicanal pour Customer Service, insights intrajournaliers Omnicanal et paramètres des fonctionnalités IA pour les incidents et les conversations, traduction en temps réel et modèles de Machine Learning pour les compétences, et configuration de l’acheminement basé sur les compétences, l’effort et les sentiments.

• Calendrier : Heures d’ouverture, calendrier Customer Service et calendrier des jours fériés.

• Conditions d’utilisation : Accords de niveau de service (SLA), KPI des SLA et droits

• Planification des services : Unités organisationnelles, installations et équipements, ressources, planification des services, fermeture des bureaux, préférences d’exécution et catégories de ressources.

• Divers : Tâches d’analyse, outil de migration et paramètres IoT.

  

FAQ

Consultez la FAQ sur Customer Service admin center pour toute question que vous pourriez avoir.

Voir aussi

Ressources d’aide pour Customer Service
Inscrivez-vous pour un essai gratuit de Dynamics 365 Customer Service
Vue d’ensemble de la gestion des utilisateurs