Créer et gérer des articles de la Base de connaissances
Tipp
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Réduire les temps de traitement des appels avec les articles de la base de connaissances dans l’application Centre de service clientèle.
Avec le module de gestion des connaissances, vous pouvez créer et gérer des articles de la base de connaissances que vos utilisateurs pourront rechercher.
Les articles de la base de connaissances peuvent traiter un certain nombre de problèmes que vos clients rencontrent pendant l’utilisation du produit ou des services de votre organisation. Les types d’articles de la base de connaissances peuvent inclure des solutions à des problèmes courants, de la documentation sur des produits ou des fonctionnalités, des réponses à des questions fréquemment posées (FAQ), fichiers de produit, etc. Utilisez l’éditeur de texte enrichi pour créer des articles de base de connaissance, mettre en page le contenu ou intégrer des vidéos et images.
Wichtig
La gestion des connaissances est disponible et prête à l’emploi via le package d’application du Centre de service clientèle, et fonctionne avec d’autres applications de service clientèle. Les articles créés dans le Centre de service clientèle seront disponibles dans l’application Dynamics 365 Customer Service en tant qu’enregistrements en lecture seule.
Hinweis
Les entités KBArticle, KBArticleTemplate et KBArticleComment sont désormais obsolètes. Cela signifie que nous ne nous attendons plus à ce que vous utilisiez ces entités. Vous devez utiliser la nouvelle entité KnowledgeArticle pour la gestion des connaissances dans Dynamics 365 Customer Service. Pour plus d’informations, voir Utiliser des articles de la base de connaissances
Processus de gestion de la Base de connaissances
Le schéma suivant décrit le processus par défaut pour créer et utiliser des articles de la base de connaissances dans le Centre de services clientèle. Créez un article et marquez-le pour révision. Le réviseur peut approuver ou rejeter l’article. Si l’article est rejeté, il est renvoyé pour modification ou mise à jour. Si l’article est approuvé, il est publié sur le portail. Il est également disponible dans la recherche et peut être traduit.
Créer un article de la Base de connaissances
Transformez vos questions, problèmes, et commentaires client en articles de la base de connaissances, afin que d’autres conseillers du service client puissent en bénéficier. Ajoutez les images et des vidéos à vos articles pour mieux expliquer et créer des articles attrayants. Vous pouvez créer, modifier, rechercher, publier et traduire les articles de la base de connaissances dans le Centre de services clientèle.
Vérifiez que vous disposez des autorisations de création et de lecture concernant l’entité de l’article de la base de connaissances. Par défaut, ces autorisations sont ajoutées au rôle de gestionnaire de la base de connaissances, de responsable du service clientèle ou de conseiller du service clientèle.
Sur le plan de site du Centre de service clientèle, accédez à Files d’attentes > Articles de la Base de connaissances.
Dans la barre de commandes, sélectionnez Nouveau.
Cela vous permet d’accéder à l’onglet Contenu de l’article de la Base de connaissances.
Dans la section Contenu d’article, complétez les détails suivants :
Titre : saisissez un titre descriptif qui communique l’objet et l’objectif de l’article de manière concise.
Mots clés : saisissez ou sélectionnez des mots clés pour l’article. Ces mots clés permettent de rechercher des articles dans la base de connaissances. Mots clés séparés par des virgules.
Description : saisissez ou sélectionnez une brève description de l’article. Cela apparaîtra dans les résultats de la recherche et est utilisé pour l’optimisation du moteur de recherche.
Dans la section Contenu, ajoutez le contenu de votre article de la base de connaissances.
Hinweis
Dès que vous sélectionnez dans l’espace de l’éditeur, la barre de commandes de l’éditeur de texte enrichi apparaît. Utilisez les options de barre de commandes de l’éditeur de texte enrichi pour formater et styliser votre contenu. Si vous ne pouvez pas utiliser les fonctionnalités, votre espace d’édition est trop petit. Si tel est le cas, vous devrez le redimensionner en une plus grande taille. Pour plus d'informations : Utiliser l’éditeur de texte enrichi pour créer des articles de la base de connaissances et des courriers électroniques
Sélectionnez Enregistrer.
Lorsque l’article est enregistré, la barre de flux des processus d’entreprise apparaît pour l’article. Les étapes sont Nouveau processus, Auteur, Vérifier, Publier. La barre de flux des processus d’entreprise vous guide pour générer l’article jusqu’à ce qu’il soit terminé. Vous pouvez personnaliser les étapes dans le flux des processus d’entreprise pour satisfaire à vos exigences.
Dans la barre des flux de processus d’entreprise, sélectionnez Auteur.
Dans la zone de texte Définir les mots clés, ajoutez des mots clés pour votre article.
Dans la liste déroulante Sujet de l’article, sélectionnez le sujet de l’article pour vous aider dans vos recherches d’article.
Dans la liste déroulante Affecter l’auteur principal, choisissez une personne responsable de la mise à jour du contenu de l’article. Par défaut, c’est l’utilisateur qui crée l’article qui est l’auteur principal.
Une fois qu’un nouvel article est créé, la valeur de l’auteur sera répliquée vers l’auteur principal s’il s’agit d’un utilisateur système mais pas d’une équipe. L’auteur de l’article de connaissances doit être un seul utilisateur (pas une équipe) pour qu’il puisse être recherché et se charger correctement.
Vous pouvez marquer l’article comme terminé en sélectionnant la case à cocher à cette étape.
Tipp
Sélectionnez l’icône de 
pour accrocher le menu volant de l’étape verticalement.
Les publications relatives aux activités liées à l’article de la base de connaissances commenceront à s’afficher dans la section Chronologie.
Utiliser les mots clés et la description de l’article suggérés par l’IA
Si votre administrateur a activé les suggestions de mots clés et de descriptions, vous pouvez sélectionner et saisir vos mots clés et descriptions préférés lors de la création ou de la mise à jour d’articles de la base de connaissances. Pour plus d’informations : Configurer les suggestions de l’IA relatives aux mots clés et à la description de l’article
Cependant, le champ Titre ou le champ Contenu— ou tout autre champ mappé correspondant défini par l’administrateur— doit contenir une valeur pour que les suggestions soient générées. Si l’un des champs utilisés par le modèle pour générer des suggestions est vide, vous verrez des messages tels que « Un problème s’est produit lors de la recherche des mots clés suggérés » ou « Un problème s’est produit lors de la recherche de la description suggérée ».
Dans la section Contenu de l’article, ajoutez le contenu de votre article de connaissances, puis sélectionnez Enregistrer. Le lien Afficher la description et les mots clés suggérés s’affiche.
Sélectionnez le lien Afficher la description et les mots clés suggérés.
Dans la boîte de dialogue Description et mots clés suggérés, procédez comme suit :
Sélectionnez les mots clés que vous souhaitez ajouter à votre liste de mots clés ou sélectionnez le lien Insérer tous les mots clés pour insérer tous les mots clés suggérés dans le champ Mots clés. Vous pouvez saisir un mot clé dans le champ Mot clé pour l’ajouter à la liste existante.
Sélectionnez Insérer la description suggérée pour ajouter la description au champ Description.
Sélectionnez Appliquer les modifications.
Les mots clés et la description sélectionnés apparaissent dans les champs Mots clés et Description du formulaire d’article de connaissances.
Personnalisez vos préférences linguistiques pour la création d’articles de la base de connaissances
Si l’administrateur a activé la personnalisation de la langue, vous pouvez sélectionner votre langue préférée lors de la création d’articles de base de connaissances.
Hinweis
Les paramètres linguistiques ne s’appliquent qu’aux articles de connaissances qui ne sont pas créés en convertissant un incident. Les articles de connaissances convertis sont créés dans la langue par défaut de votre organisation.
Dans Centre de service clientèle, accédez à Service > Connaissances > Personnalisation des connaissances.
Sélectionnez l’onglet création.
Effectuez l’une des opérations suivantes :
- Définissez Utiliser la valeur linguistique de l’organisation sur Oui.
- Sélectionnez votre langue préférée dans la liste déroulante.
Hinweis
À tout moment, vous pouvez définir la langue de l’organisation ou sélectionner une langue dans la liste.
Sélectionnez Enregistrer.
Lorsque vous créez un article de la base de connaissances, la langue par défaut que vous avez sélectionnée est utilisée.
Si vous devez modifier la langue d’un article spécifique uniquement, sélectionnez l’onglet Résumé, puis sélectionnez votre langue préférée dans le champ Langue.
Cliquez sur Enregistrer.
Créer des articles de la Base de connaissances à l’aide de modèles
Les auteurs de la base de connaissances peuvent utiliser des modèles pour créer des articles de connaissances rapidement, car les champs de l’article de connaissances sont préremplis selon le modèle sélectionné. Pour créer des articles de la Base de connaissances à l’aide de modèles :
Vérifiez que vous disposez des autorisations de création et de lecture concernant l’entité de l’article de la base de connaissances. Par défaut, ces autorisations sont ajoutées au rôle de gestionnaire de la base de connaissances, de responsable du service clientèle ou de conseiller du service clientèle.
Sur le plan de site du Centre de service clientèle, accédez à Files d’attentes > Articles de la Base de connaissances.
La liste des articles disponibles s’affiche.
Pour créer un article à partir d’un modèle, sélectionnez +Nouveau À partir d’un modèle.
Dans la boîte de dialogue Sélectionner un modèle d’article de la base de connaissances, sélectionnez le modèle à utiliser comme base sur laquelle vous rédigerez l’article et sélectionnez OK. Dans cet exemple, nous sélectionnons le modèle comme Mise en route avec le modèle.
Vous observez que certains champs et sont préremplis comme défini dans le modèle.
Dans la page Nouvel article de la Base de connaissances, modifiez les champs au besoin.
Sélectionnez Enregistrer.
L’article est enregistré, et vous pouvez passer à l’étape suivante pour approuver et publier l’article pour le rendre disponible pour les utilisateurs.
Hinweis
Pour apprendre à créer des modèles d’article de connaissances, voir Créer un modèle d’article de la Base de connaissances.
Utilisez l’éditeur de texte enrichi pour créer des articles de la base de connaissances et des courriers électroniques
Créez du contenu enrichi et formaté comme il se doit pour des courriers électroniques ou des articles de la base de connaissances avec le nouvel éditeur de texte enrichi dans le Centre de services clientèle. L’éditeur fournit des fonctionnalités de traitement de texte courantes telles que les styles avancés, la création de liens, la fonction Rechercher et remplacer et la possibilité d’insérer des images et tableaux.
Le volet de l’éditeur Contenu se compose de trois onglets :
- Concepteur : Créez et modifiez l’article ici. Tirez profit des fonctionnalités améliorées et d’édition de texte enrichi.
- HTML : Affichez l’aperçu HTML du contenu ici. Vous pouvez créer ou modifier l’article dans l’onglet HTML également.
- Aperçu : découvrez à quoi votre contenu ressemblerait sur des appareils tels que l’ordinateur de bureau, la tablette, ou le mobile.
En outre, vous pouvez Annuler, Rétablir et mettre en Plein écran dans le volet de l’éditeur Contenu.
Concepteur
Vous pouvez choisir un format ou un style spécifique pour le contenu que vous entrez. Le tableau suivant présente les différentes options de mise en forme de l’éditeur de texte enrichi.
Hinweis
Vous pouvez accéder au menu contextuel de votre navigateur en appuyant sur Ctrl+clic droit. Ceci est utile si vous devez utiliser le correcteur orthographique intégré à votre navigateur. Sinon, vous pouvez utiliser le clic droit pour fournir une mise en forme contextuelle pour tout élément que vous utilisez.
| Icon | Nom | Touche de raccourci | Description |
|---|---|---|---|
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Reproduire la mise en forme | Ctrl+Maj+C, Ctrl+Maj+V | Appliquez l’apparence d’une section particulière à une autre section. Remarque : La copie de la mise en forme ne fonctionne qu’avec les styles en ligne et ne copie ni n’applique les styles au niveau des blocs. |
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Styles de mise en forme | Appliquez un ensemble prédéfini de fonctionnalités de mise en forme pour maintenir la cohérence de la présentation du texte. Pour faciliter le choix, les noms de style sont affichés dans un style qu’ils représentent, vous offrant un aperçu de ce à quoi le texte ressemblera. Remarque : Cette option est disponible uniquement en mode étendu. |
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Format du paragraphe | Appliquez des combinaisons prédéfinies au niveau du bloc d’options de mise en forme. Une mise en forme de paragraphe peut être appliquée uniquement à un élément au niveau du bloc, comme un paragraph ou un élément div.Remarque : Cette option est disponible uniquement en mode étendu. |
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Police | Ctrl+Maj+F | Sélectionnez la police souhaitée. La police par défaut est Segoe UI. Remarque : Lorsque vous sélectionnez un contenu formaté, le nom de la police de ce contenu s’affiche. Si votre sélection contient plusieurs polices, le nom de police dans la partie supérieure de votre sélection s’affiche. |
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Taille de police | Ctrl+Maj+P | Modifiez la taille de votre texte. La taille par défaut est 12. Remarque : Lorsque vous sélectionnez un contenu formaté, la taille de la police de ce contenu s’affiche. Si votre sélection contient plusieurs tailles de police, la taille de police la plus élevée de votre sélection s’affiche. |
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Gras | Ctrl+B | Mettez votre texte en gras. |
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Italic | Ctrl+I | Mettez votre texte en italique. |
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Souligner | Ctrl+U | Soulignez votre texte. |
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Couleur de surlignage du texte | Faites ressortir votre texte en le surlignant d’une couleur vive. | |
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Couleur de police | Modifiez la couleur de votre texte. | |
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Puces | Créez une liste à puces. | |
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Numérotation | Créez une liste numérotée. | |
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Réduire le retrait | Rapprochez votre paragraphe de la marge. | |
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Augmenter le retrait | Éloigne votre paragraphe de la marge. | |
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Citation | Appliquez un format de devis au niveau du bloc dans votre contenu. | |
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Aligner à gauche | Ctrl+L | Alignez votre contenu avec la marge de gauche. (Couramment utilisé pour le corps du texte pour en faciliter la lecture.) |
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Aligner au centre | Ctrl+E | Centrez votre contenu sur la page. (Couramment utilisé pour une apparence formelle.) |
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Aligner à droite | Ctrl+R | Centrez votre contenu sur la page. (Couramment utilisé pour une apparence formelle.) |
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Lier | Créez un lien dans votre document pour un accès rapide à des pages web et des fichiers. Le texte de l’URL que vous collez ou saisissez est converti en lien. Par exemple, ht tp://myexample.com va devenir http://myexample.com. Dans la boîte de dialogue Lien, choisissez le type de lien que vous souhaitez insérer. Utilisez l’onglet Informations sur le lien pour choisir le type de lien ainsi que définir le protocole de lien et l’URL. Le type de liens que vous pouvez ajouter est défini par votre administrateur. Si vous ajoutez des liens dont le lien d’origine ne correspond à aucun des liens spécifiés dans la liste des origines, une erreur s’affichera lorsque les utilisateurs ouvriront un article. Le message d’erreur « Mettez à jour votre liste des origines autorisées si un iFrame de l’article ne fonctionne pas ou affiche une erreur » s’affichera. Pour plus d’informations : Configurer la liste d’autorisations des origines pour les articles de connaissances L’onglet Cible est uniquement disponible pour le type de lien URL. Il spécifie l’emplacement où le lien s’ouvre lorsque vous le sélectionnez. |
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Supprimer le lien | Supprimez un lien dans votre e-mail ou document. Lorsque vous placez le curseur sur un lien, le bouton Supprimer le lien dans la barre d’outils devient actif. Sélectionnez le bouton pour supprimer le lien et pour le rendre en texte brut. |
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Exposant | Tapez de très petites lettres juste au-dessus de la ligne de texte. | |
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Indice | Tapez de très petites lettres juste en-dessous de la ligne de texte. | |
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Barré | Biffez le texte en traçant une ligne. | |
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Image | Insérez une image Vous pouvez insérer une image en la copiant et en la collant directement dans l’éditeur, en la faisant glisser depuis votre bureau ou votre dossier local directement dans l’éditeur, ou en tapant une URL. Les formats suivants sont pris en charge : PNG, JPG ou GIF. Pour plus d’informations sur l’utilisation d’images en ligne, reportez-vous à Utiliser des images en ligne. |
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De gauche à droite | Modifiez le texte de gauche à droite pour le contenu tel qu’un paragraphe, un en-tête, un tableau ou une liste. Couramment utilisé pour le contenu linguistique bidirectionnel. Il s’agit du paramètre par défaut. | |
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De droite à gauche | Modifiez le texte de droite à gauche pour le contenu tel qu’un paragraphe, un en-tête, un tableau ou une liste. Couramment utilisé pour le contenu linguistique bidirectionnel. Le paramètre par défaut est de gauche à droite. | |
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Annuler la saisie | Annulez les modifications apportées au contenu. | |
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Rétablir la saisie | Rétablissez les modifications apportées au contenu. | |
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Effacer toute la mise en forme | Supprimez toute mise en forme d’une sélection de texte, ne laissant que le texte normal et non formaté. | |
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Ajouter un tableau | Ajoutez un tableau à votre contenu. Après avoir ajouté un tableau, vous pouvez effectuer l’une des opérations suivantes :
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Créer une section réductible | Créez une section qui peut être réduite ou développée. Ceci est utile pour les articles contenant beaucoup d’informations. Les sections réduites aident les agents à trouver plus rapidement les informations relatives en scannant les titres d’un article. Les sections réductibles incluent des champs de titre et de corps dans lesquels saisir du texte. Vous pouvez imbriquer des sections réductibles pour faciliter l’analyse d’articles plus longs afin de trouver rapidement les sections les plus pertinentes. Vous pouvez également sélectionner du texte que vous avez déjà tapé, puis cliquer sur l’icône de réduction pour le transformer en une section réductible. Si vous créez une section réductible et que vous souhaitez la supprimer ultérieurement, placez votre curseur dans la section, puis cliquez sur Supprimer sur votre clavier, ou cliquez avec le bouton droit dans la section réductible et sélectionnez Couper. |
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Média incorporé | Pour incorporer des vidéos à votre contenu : 1. Placez le curseur où vous souhaitez insérer la vidéo, puis dans la barre d’outils, sélectionnez le bouton Incorporer le média. La boîte de dialogue Incorporer la vidéo s’ouvre. 2. Entrez le lien permettent d’intégrer la vidéo fournie par le fournisseur d’hébergement vidéo, puis sélectionnez OK. |
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Créer un conteneur Div | Créez un conteneur div pour appliquer la mise en forme à un plus grand fragment de document qui s’étend au-delà d’un bloc.L’onglet Général vous permet d’ajouter manuellement une classe de feuilles de style qui s’applique à l’élément div. L’onglet Avancé vous permet de configurer des options d’élément div supplémentaires, telles que l’affectation d’un ID, d’un code de langue, d’un texte unidirectionnel, d’un titre consultatif, ou de propriétés de style CSS. Remarque : Cette option est disponible uniquement en mode étendu. |
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Créer une ancre | Vous pouvez ajouter des ancres dans le texte du document, puis créer un lien vers elles pour une navigation plus facile. Remarque : La fonction d’ancrage ne fonctionne que lorsqu’un article est ouvert. Cela ne fonctionne pas si vous consultez un article de l’onglet Aperçu. Pour ajouter une ancre : 1. Placez le curseur où vous souhaitez insérer une ancre, puis dans la barre d’outils, sélectionnez le bouton Ancrer. La boîte de dialogue Propriétés de l’ancre s’ouvre. 2. Entrez un nom pour l’ancre, puis sélectionnez OK. Le bouton Ancre  apparaît dans la zone où vous avez créé l’ancre.Vous pouvez à présent utiliser le bouton Lier pour lier à votre ancre. |
Wichtig
Vous ne pouvez pas utiliser du code côté client (balises de script ou JavaScript) dans les articles ou des courriers électroniques. Si vous souhaitez associer CSS ou JavaScript, utilisez des ressources Web.
Hinweis
Dans des appareils mobiles, où les tailles de l’écran sont comparativement plus petites, un jeu limité d’options de mise en forme sera affiché.
Utiliser des images en ligne
Vous pouvez insérer une image en la copiant et en la collant directement dans l’éditeur, en la faisant glisser depuis votre bureau ou votre dossier local directement dans l’éditeur, ou en tapant une URL.
Avant d’utiliser des images en ligne, gardez à l’esprit les points suivants :
- Voici les formats pris en charge : PNG, JPG ou GIF
- Voici les navigateurs pris en charge : Microsoft Edge, Chrome, Firefox, Safari
Placer une image par glisser-déposer
Hinweis
Vous ne pouvez glisser-déposer une image que dans une zone modifiable de l’éditeur.
Faites glisser et déposez l’image au-dessus du contenu ou au milieu du contenu dans l’éditeur.
Faites glisser n’importe quel coin de l’image pour la redimensionner à la taille souhaitée dans l’éditeur.
Copier et coller une image
Hinweis
Pour copier et coller des images, vous devez ouvrir le fichier image, puis le copier et le coller dans l’éditeur.
Vous pouvez glisser-déposer ou copier et coller une image à partir de Microsoft Word dans l’éditeur. Vous pouvez copier deux images à la fois, à condition que la taille totale des images ne dépasse pas 5 Mo.
Ouvrez le fichier image que vous souhaitez copier dans l’éditeur.
Cliquez avec le bouton droit sur l’image, puis sélectionnez Copier.
Accédez à l’emplacement souhaité dans l’éditeur où vous souhaitez insérer l’image, puis cliquez avec le bouton droit et sélectionnez Coller, ou sélectionnez Ctrl+V.
Insérer l’URL d’une image
Pour insérer une image à l’aide d’une URL ou en accédant à l’image locale :
- Dans l’éditeur, sélectionnez Insérer une image.
- Dans la boîte de dialogue de propriétés Image, choisissez l’une des options suivantes :
Spécifiez l’adresse Web de l’image, spécifiez également les propriétés pour définir comment l’image apparaîtra dans l’e-mail ou l’article.
Remarque : si l’image se trouve sur le serveur externe, utilisez le chemin d’accès absolu complet. Si l’image se trouve sur un serveur local, vous pouvez utiliser le chemin d’accès relatif. Si vous souhaitez que l’image soit un lien, ajoutez une URL pour l’image. Vous pouvez spécifier si vous souhaitez que la page ciblée s’ouvre dans une nouvelle fenêtre, la fenêtre la plus élevée, la même fenêtre ou la fenêtre parente.
Sélectionner Parcourir pour accéder à l’image sur votre ordinateur.
HTML
Vous pouvez créer et modifier l’article dans l’onglet HTML du volet d’éditeur de contenu, en utilisant les balises HTML.
Aperçu
Vous pouvez afficher un aperçu du contenu pour connaître sa compatibilité sur différents appareils, comme des tablettes ou des téléphones.
Il s’agit d’un aperçu indicatif. Le contenu affiché peut être différent dans l’appareil ou sur l’écran réel.
Hinweis
Si vous ajoutez des liens d’ancrage à un article de connaissances dans le champ Contenu, vous ne pouvez pas les tester car ils ne fonctionnent pas en mode Concepteur ou Aperçu. Les liens d’ancrage ne fonctionnent que lorsque vous ouvrez l’article dans la recherche de connaissances et sur les portails.
Ajouter une pièce jointe de fichier à un article de base de connaissances
Lorsque vous créez un article de connaissances, vous pouvez y joindre un ou plusieurs fichiers pour fournir des informations complètes à vos clients. Gardez à l’esprit les points suivants lorsque vous joignez des fichiers :
- Il n’y a pas de limite au nombre d’articles pouvant être joints à un article de connaissances, mais la taille de fichier ne doit pas dépasser 32 Mo.
- Votre administrateur peut limiter la taille du fichier pour les articles de connaissances.
- Vous devez enregistrer votre article de connaissances avant d’y joindre des fichiers.
Pour joindre un fichier à un article de base de connaissances :
Ouvrez l’article de connaissances où vous souhaitez ajouter une pièce jointe, puis dans l’onglet Contenu, sur le côté droit de l’écran, sélectionnez Joindre des fichiers à partir de.
Sélectionnez l’un des emplacements de fichier suivants :
- Mon appareil vous permet de parcourir et de sélectionner des fichiers à partir de votre appareil local.
- Téléchargements précédents ouvre un volet de recherche dans lequel vous pouvez rechercher et sélectionner des fichiers qui ont été précédemment téléchargés sur le centre de service clientèle.
Utiliser les pièces jointes de fichier
La section Fichiers joints affiche toutes les pièces jointes de vos articles de connaissances dans une vue en mosaïque horizontalement au-dessus de votre message. Le paramètre par défaut pour le nombre maximal de fichiers pouvant être affichés est de cinq pièces jointes avant que la fonctionnalité de transfert de page ne s’affiche.
Pour vos fichiers joints, utilisez ces commandes pour effectuer les opérations suivantes :
- Sélectionner : vous permet de sélectionner une ou plusieurs pièces jointes en cliquant sur la case qui apparaît sur les pièces jointes, puis vous pouvez soit Supprimer ou Télécharger les fichiers sélectionnés.
- Trier : vous permet de trier les enregistrements selon un filtre spécifique, tel que le nom ou la taille du fichier.
Lorsque vous publiez votre article de connaissances, si vous y avez joint des fichiers, les pièces jointes sont accessibles aux consommateurs de connaissances via la recherche de connaissances.
Autorisations utilisateur pour afficher et télécharger les pièces jointes
Pour que les utilisateurs puissent afficher et télécharger les pièces jointes, vous devez accorder les autorisations suivantes à la table Articles de connaissances :
| Tâche | Accès requis |
|---|---|
| Télécharger et rechercher des pièces jointes | Lu |
| Ajouter des pièces jointes | Créer, ajouter, ajouter à |
| Supprimer et ajouter des pièces jointes existantes | Ajouter ou ajouter à |
Mettre à jour les pièces jointes d’articles de connaissances pour le portail
Avec cette nouvelle fonctionnalité de pièce jointe, vous devrez cesser d’utiliser des notes en pièces jointes pour le portail. Pour utiliser les pièces jointes aux articles de la base de connaissances pour le portail, vous devez activer la fonctionnalité dans Customer Service admin center ou l’application Centre de service clientèle en procédant comme suit :
- Accédez à la section Synchroniser les pièces jointes des articles de la base de connaissances avec le portail.
- Dans le plan du site, sélectionnez Connaissances dans Expérience d’agent. La page Connaissances apparaît.
- Dans la section Portails, sélectionnez Gérer. La page Portails s’affiche.
- Sur la page Portails, accédez à la section Synchroniser les pièces jointes des articles de la base de connaissances avec le portail.
- Mettez le bouton à bascule Synchroniser les pièces jointes avec le portail sur Oui.
- Cliquez sur Enregistrer.
Lors de la synchronisation des pièces jointes des articles de la base de connaissances avec le portail :
La recherche Dataverse sera en mesure d’effectuer une recherche dans les pièces jointes des articles de connaissances. Pour plus d’informations : La recherche Microsoft Dataverse peut faire une recherche selon le type de données des fichiers. En outre, vous devez configurer le modèle Web des résultats de la recherche à facettes à partir de votre portail pour pouvoir effectuer une recherche dans les pièces jointes des articles de la base de connaissances. Pour plus d’informations : Configurer le modèle web des résultats de la recherche à facettes à partir de votre portail
Nous effectuerons une migration ponctuelle des pièces jointes de notes qui portent le préfixe de votre paramètre KnowledgeManagement/Notesfilter d’origine vers de nouvelles pièces jointes dans les articles de connaissances. Seules les pièces jointes de notes utilisées dans le portail seront migrées vers de nouvelles pièces jointes.
Pour plus d’informations, voir Afficher les fichiers joints avec les articles de la base de connaissances.
Ajouter un contrôle d’éditeur de texte enrichi d’article de base de connaissances à un formulaire
Par défaut, la fonctionnalité d’éditeur de texte enrichi est disponible pour les articles de la base de connaissances et les e-mails. Mais si vous souhaitez l’utiliser dans un autre formulaire, vous pouvez l’ajouter en procédant comme suit :
Dans Power Apps, accédez au formulaire dans lequel vous souhaitez ajouter le contrôle de l’éditeur de texte enrichi et double-cliquez sur un champ dans lequel vous pouvez saisir une ou plusieurs lignes de texte pour ouvrir les Propriétés du champ.
Dans la boîte de dialogue Propriétés du champ, sélectionnez l’onglet Contrôles.
En dessous de Contrôles, sélectionnez Contrôle de l’éditeur de texte enrichi.
En dessous des propriétés du Contrôle de l’éditeur de texte enrichi, sélectionnez l’icône en forme de crayon en regard de RichTextEditorControl_URL.
La page de configuration des propriétés s’affiche.
Dans le champ Lier à une valeur statique, saisissez le texte suivant :webResources/msdyncrm_/RichTextEditorControl/KnowledgeArticleRTEconfig.js
Sélectionnez OK > OK, puis sélectionnez Enregistrer et publier.
Pour plus d’informations sur les propriétés du contrôle de texte enrichi, voir Options de configuration du contrôle de l’éditeur de texte enrichi.
Marquer un article de la Base de connaissances à des fins de relecture
Pour vous assurer que le contenu que vous avez créé est précis, faites-le relire.
Vous pouvez marquer un article à des fins de révision ou l’affecter directement à une personne ou à une file d’attente spécifique. Lorsque vous marquez un article à des fins de révision, il commence par s’afficher sur le tableau de bord du gestionnaire de connaissances. Le gestionnaire de connaissance peut ensuite affecter l’article aux membres spécifiques d’une équipe ou à une file d’attente à des fins de révision.
Dans l’article que vous souhaitez marquer à des fins de révision, dans la liste déroulante Raison du statut, sélectionnez Révision nécessaire.
Dans le flux de processus d’entreprise, sélectionnez Auteur.
Dans le champ Marquer pour révision, sélectionnez Marquer comme terminé.
Pour affecter l’article de la base de connaissances à un autre relecteur ou à une autre équipe, dans la barre de commandes, sélectionnez Attribuer, puis sélectionnez l’utilisateur ou une équipe.
Pour ajouter l’article à une file d’attente ou des relecteurs peuvent le choisir, dans la barre de commandes, sélectionnez Ajouter à la file d’attente, puis sélectionnez la file d’attente.
Réviser et rejeter ou approuver un article de la Base de connaissances
Il est important que la précision des articles soit évaluée avant qu’ils soient publiés ou rendus disponibles pour les autres.
Wichtig
Pour approuver un article de la base de connaissances, vous devez disposer des autorisations Approuver pour le type d’enregistrement d’article de la base de connaissances. Cette autorisation est ajoutée par défaut au rôle de gestionnaire de la base de connaissances, de responsable du service clientèle, de conseiller du service clientèle ou d’administrateur système ou des autorisations équivalentes.
| To | Effectuez l’opération suivante |
|---|---|
| Choisissez un article qui vous est affecté | Accédez à Service > Mon tableau de bord de la Base de connaissances, puis affichez le flux Mes articles actifs. -OU- Dans le Centre de services clientèle, accédez à Service > Éléments de file d’attente, puis sélectionnez la vue Éléments disponibles à traiter. |
| Pour suggérer des commentaires de révision | 1. Dans la barre de processus d’entreprise, dans la phase Révision, dans le champ Révision, sélectionnez Rejeter. Donnez la raison pour le rejet dans le menu volant Rejeter l’article de la Base de connaissances. 2. Pour ajouter des détails sur les modifications souhaitées dans l’article de la base de connaissances, accédez à l’onglet Résumé et dans la section Chronologie, sélectionnez + pour ajouter une note. L’article rejeté est réaffecté à l’auteur principal de l’article de la base de connaissances. |
| Approuvez le contenu de l’article. | Lorsque vous approuvez le contenu d’un article, cela signifie que le contenu est prêt à être utilisé par d’autres conseillers du service clientèle, ainsi que pour être publié. Dans la barre de processus d’entreprise, dans la phase Évaluation, dans le champ Évaluation, sélectionnez Approuver. L’article est à présent prêt à être publié. |
Mettre à jour des articles de la Base de connaissances pour collecter des commentaires
Vérifiez que vos articles sont à jour et exacts à tout moment en les mettant à jour en tenant compte des commentaires que vous recevez.
Dans le Centre de service clientèle, accédez à Files d’attentes > Articles de la Base de connaissances.
Sélectionnez l’article que vous souhaitez modifier.
Si le relecteur a suggéré des modifications dans sa révision, vous pouvez les afficher en tant que notes dans la section Chronologie.
Mettez à jour l’article en fonction des commentaires.
Sélectionnez Enregistrer.
Pour affecter l’article de nouveau au relecteur à des fins d’approbation ou de publication, dans la barre de commandes, sélectionnez Attribuer, puis un utilisateur ou une équipe.
Mettre à jour des articles de la Base de connaissances publiés
Lorsqu’un article de la base de connaissances est dans l’état Publié (ou Planifié), seuls les utilisateurs qui disposent du privilège de publication peuvent le mettre à jour.
Dans le Centre de service clientèle, accédez à Files d’attentes > Articles de la Base de connaissances.
Sélectionnez l’article publié que vous souhaitez modifier.
Dans la barre de commandes, sélectionnez Mettre à jour.
Mettez à jour l’article en fonction des commentaires.
Si l’article a des informations qui complètent un article existant de la base de connaissances, associer l’article existant à l’article de la base de connaissances actuel.
Dans l’article de la base de connaissances, dans la barre de commandes, sélectionnez Plus > Associer l’article.
Dans le champ Sélectionnez un article à associer, sélectionnez le bouton Rechercher, puis un article existant, et enfin Associer.
L’article associé s’affiche dans la liste Articles associés dans la section Informations associées de l’onglet Résumé.
Créer et gérer les versions des articles
La gestion des versions d’articles vous permet de gérer les mises à jour de vos articles de base connaissances sans perturber les articles publiés ou en direct. En créant des versions principale et secondaire d’un article de la base de connaissances, vous pouvez conserver vos articles à jour avec les informations les plus récentes tout en effectuant le suivi des modifications apportées tout au long du cycle de vie de vos produits et services.
Cette fonctionnalité vous permet de conserver les enregistrements exacts concernant les fonctionnalités que votre organisation propose et de revenir aux versions précédentes au besoin.
Dans le Centre de services clientèle, sélectionnez Service et choisissez Articles de la Base de connaissances.
Ouvrez l’article pour lequel vous souhaitez créer une nouvelle version.
Dans l’article de la base de connaissances, sélectionnez Créer la version principale ou Créer la version secondaire.
Un exemple de version principale serait lorsque votre documentation est modifiée pour détailler une nouvelle fonctionnalité, tandis qu’une version secondaire peut être une modification apportée à l’interface utilisateur sans modification de la fonctionnalité.
La nouvelle version de votre article contient le même contenu, les mêmes informations et autorisations que la version actuelle. Le champ Version principale ou Version secondaire se mettra à jour automatiquement pour refléter le nouveau numéro de version.
Hinweis
Vous ne pourrez pas apporter de modifications aux champs Numéro de version principale, Numéro de version secondaire, Langue ou Numéro public de l’article lors de la création de la nouvelle version principale ou secondaire d’un article.
Une fois l’article révisé, apportez les modifications souhaitées à la nouvelle version. Vous pouvez mettre à jour le titre, le contenu, les mots clés et la description de l’article pour refléter les modifications apportées à vos produits, fonctionnalités, ou services.
Relire et publier votre nouvelle version
Lorsque vous avez terminé d’effectuer des modifications, vous pouvez transmettre la nouvelle version de votre article dans le workflow d’articles standard. Lorsque vous avez terminé de relire et que vous êtes prêt à publier, dans la barre de commandes, sélectionnez Plus > Publier, puis choisissez comment et quand vous voulez publier votre nouvelle version. Vous pouvez publier votre nouvelle version immédiatement, planifier la publication à une date ultérieure ou la conserver en tant que brouillon pour la publier manuellement ultérieurement. Pour plus d'informations : Planifier ou publier un article
Gérer les versions des articles
La gestion des versions des articles signifie publier et archiver différentes versions de chaque article pour fournir les informations les plus précises à vos clients et à vos employés internes. Souvenez-vous qu’une seule version d’un article peut être publiée à la fois ; il est important de conserver les modifications qui sont apportées à chaque version et de les publier lorsqu’il convient.
Dans l’article de la base de connaissances, sélectionnez l’onglet Résumé.
Dans la section Informations associées, sélectionnez le bouton Versions associées pour afficher une liste de toutes les versions principales et secondaires de l’article.
Dans la liste Versions associées, ouvrez la version que vous souhaitez supprimer.
Sélectionnez le bouton Plus, puis sélectionnez Envoyer à la corbeille.
Lorsque vous y êtes invité, sélectionnez OK.
La suppression d’une version d’un article est définitive, il est impossible de revenir en arrière. Vous ne pourrez pas revenir à cette version de l’article. Vérifiez donc que vous n’avez plus besoin des informations qu’elle contient. Il est préférable de créer une sauvegarde locale de toutes les versions que vous supprimez.
Sélectionner une langue pour la traduction de votre article de connaissances
Votre article de connaissances doit atteindre vos clients, quel que soit leur marché ou leur région. La fonctionnalité de gestion des connaissances dans Dynamics 365 Customer Service vous permet de définir la langue de traduction de vos articles, ce qui vous permet d’offrir le même contenu en libre service dans plusieurs langues sans devoir gérer plusieurs copies du même article.
Ouvrez l’article à traduire, puis dans la barre de commandes, sélectionnez Traduire.
Dans la boîte de dialogue Créer une nouvelle traduction, procédez comme suit :
- Dans la liste déroulante Choisir une langue, recherchez et sélectionnez la langue que vous voulez.
- Dans le champ Créer une version, choisissez de créer une version Principale or Secondaire pour votre traduction.
Vous pouvez définir les langues prises en charge par votre instance Dynamics 365.
Cliquez sur Créer.
Entrez votre texte traduit dans les champs appropriés. Vous pouvez aussi saisir du texte traduit dans les champs suivants :
- Civilité
- Mots clés
- Description de l’article
- Contenu
Lorsque vous avez terminé de relire et que votre article est prêt à publier, sélectionnez Plus > Publier. Sélectionnez comment et quand vous voulez publier votre nouvelle version. Vous pouvez publier votre nouvelle version immédiatement, planifier la publication à une date ultérieure ou la conserver en tant que brouillon pour la publier manuellement à un autre moment. Pour plus d'informations : Planifier ou publier un article
Gérer les traductions d’articles
Après avoir publié la traduction d’un article, vous pouvez la gérer et tout autre traduction en sélectionnant l’onglet Résumé de l’article de la base de connaissances.
Dans la section Informations associées, sélectionnez Traductions associées.
Ouvrez la traduction à afficher. Souvenez-vous qu’il peut exister plusieurs versions pour chaque langue. Vous pouvez trier les traductions en sélectionnant les en-têtes de colonnes de la section Traductions associées.
De là, vous pouvez :
- Modifier ou mettre à jour une traduction.
- Créer une version principale ou secondaire d’une traduction.
- Supprimer une traduction ou une version d’une traduction.
Planifier ou publier un article
Une fois le contenu de l’article est complet et révisé, vous pouvez publier l’article sur le portail pour le rendre disponible pour vos clients. Vous pouvez publier l’article immédiatement ou planifier sa publication à une date ultérieure.
Assurez-vous que vous avez les autorisations de publication et de mise à jour sur le type d’enregistrement d’article de la base de connaissances. Ces autorisations sont ajoutées par défaut au rôle de gestionnaire de la base de connaissances, de responsable du service clientèle, de conseiller du service clientèle ou d’administrateur système.
Wichtig
Si votre organisation utilise un portail pour publier des articles de la base de connaissances, votre personnalisateur peut écrire un plug-in qui permet de sélectionner des articles publiés et de les publier sur votre portail, ainsi que signaler les vues d’article.
Vous aurez également besoin de l’autorisation de publication sur le type d’enregistrement Article de connaissances si vous souhaitez modifier l’état d’un article publié.
Dans le Centre de service clientèle, accédez à Files d’attentes > Articles de la Base de connaissances.
Ouvrez un article de la base de connaissances dans l’état Approuvé.
Pour faciliter la recherche d’articles de la base de connaissances relatifs à des produits spécifiques, associez l’article de la base de connaissances à un produit.
Dans la barre de commandes, sélectionnez Plus > Associer un produit.
Dans le champ Sélectionner un produit à associer à, sélectionnez le bouton Rechercher, choisissez un produit dont parle l’article, puis sélectionnez Associer.
L’article associé s’affiche dans la liste Produits associés dans la section Informations associées de l’onglet Résumé.
Dans la barre de processus, sélectionnez la phase Publier.
Dans le champ Définir les associations de produits, sélectionnez Marquer comme terminé.
Si vous souhaitez planifier l’article à publier à une date ultérieure, dans l’onglet Résumé, dans le champ Date de publication, sélectionnez une date et une heure pour publier l’article.
Cliquez sur Terminer. La boîte de dialogue Publier s’affiche.
Hinweis
La boîte de dialogue Publier s’affiche uniquement pour les flux de processus d’entreprise par défaut dont l’étape finale est Publier. Pour configurer la boîte de dialogue Publier pour d’autres étapes personnalisées, consultez Événements de processus et méthodes de gestion d’événements.
Dans le champ Publier, indiquez si vous souhaitez publier un article de la base de connaissances immédiatement ou à l’avenir. Pour publier l’article ultérieurement, dans le champ Date de publication, sélectionnez une date et une heure.
Dans le champ Statut publié, sélectionnez e statut dans lequel doit se trouver l’article une fois publié. Par défaut Publié est sélectionné.
Dans le champ Date d’expiration, sélectionnez une date et une heure auxquelles l’article publié doit expirer. Les articles expirés ne seront plus disponibles dans les recherches.
Si vous avez défini une date d’expiration, dans le champ Statut d’expiration, sélectionnez le statut dans lequel l’article de la base de connaissances doit se trouver après avoir expiré.
Pour publier tous les articles approuvés traduits associés à l’article, dans le champ Publier les traductions associées approuvées avec l’article, sélectionnez Oui.
Cliquez sur Publier.
Hinweis
Dans l’article de connaissances pour le formulaire d’expérience interactive, s’il existe une couche de personnalisation active par-dessus la couche msdynce_KnowledgeManagementFeatures, vous ne pourrez pas afficher la boîte de dialogue de publication de formulaire rapide. Vous devez supprimer la couche de personnalisation active pour afficher la boîte de dialogue de publication de formulaire rapide. Pour plus d’informations : Suppression d’une couche non gérée.
Suivre les détails de base d’un article
Utilisez l’onglet Résumé pour suivre certains détails de base de l’article. Dans l’onglet Résumé, vous pouvez :
- Afficher ou modifier les Paramètres de base de l’article. Ceux-ci incluent des détails tels que la langue, le nombre d’articles publics, et d’autres détails.
- Affichez ou modifiez les Paramètres de publication de l’article.
- Affichez la Chronologie. Ajoutez des notes, ou affichez ce que vous avez manqué.
- Affichez des informations associées sur l’article dans la section Informations connexes. Celles-ci comprennent les versions, les traductions, les catégories, les articles, et les produits associés.
Suivre les analyses d’article de la Base de connaissances
Le suivi du contenu vous aide ainsi que votre équipe de création à évaluer sa valeur pour votre organisation et vos clients. Connaître et comprendre quand, où et combien de fois un article a été vu vous indique la confiance accordée par vos clients et les membres de votre équipe aux informations qu’il contient. Ces données sont extrêmement utiles pour la création de futurs plans de traitement de contenu et vous aide à choisir quel contenu vous fournirez plus tard, comment vous le fournirez, où vous le déploierez et le style ou la structure que vous utiliserez pour l’écrire.
Pour afficher le nombre de vues d’un article et d’autres statistiques, ouvrez l’article que vous souhaitez suivre, puis sélectionnez l’onglet Analyse.
Vues. Affiche le nombre total de fois où cet article a été affiché. Ce chiffre représente le nombre total de vues de toutes les versions et de toutes les traductions de cet article combinées. Il indique également les vues d’articles individuels à des jours spécifiques. Vous pouvez sélectionner les en-têtes de colonnes pour trier par ordre chronologique ou par nombre de vues.
Commentaires. Capture les commentaires et les évaluations sur les articles de la base de connaissances et met à jour les articles en conséquence. Si vos articles sont publiés dans un portail, les clients et les utilisateurs peuvent fournir leurs commentaires et également proposer des évaluations sur un article. La sous-grille de commentaires affiche tous les commentaires reçus de l’article de base de connaissances actuel.
Le champ Évaluation calcule l’évaluation moyenne de l’article en fonction de la quantité de commentaires et du nombre d’évaluations reçues.
Hinweis
Les nombres de notes et de vues sont des champs de cumul qui ne sont pas mis à jour instantanément. Pour plus de détails, consultez Définir les champ cumulatif.
Incidents. Affiche la liste des incidents qui ont utilisé cet article. Double-cliquez sur un incident pour en afficher ses détails.
En examinant les incidents qui ont utilisé vos articles, vous pouvez obtenir de précieuses idées concernant les questions que se posent les clients, ainsi que les solutions ils ont essayées avant de demander l’aide. Ces données peut vous aider à mieux exposer vos articles de la base de connaissances et à fournir des informations plus utiles à vos clients et membres d’équipe.
Ajouter des commentaires à un article
Dans la sous-grille Commentaires, sélectionnez Créer un commentaire. Vous pouvez également sélectionner le
dans la barre de navigation, puis accéder aux Commentaires pour créer un commentaire.Dans le menu volant Créer des commentaires, entrez les informations suivantes :
Titre. Tapez un titre descriptif du commentaire. Par exemple, si les commentaires traitent de la satisfaction client, tapez cela.
Concernant. Recherchez les enregistrements adéquats pour associer les commentaires.
Source. Indiquez si les commentaires sont internes ou proviennent d’un portail. Si vous avez reçu les commentaires via un appel téléphonique, vous pouvez sélectionner Interne.
Commentaires. Tapez les commentaires que vous souhaitez.
Évaluation. Tapez un numéro pour spécifier l’utilité de l’enregistrement associé. Par exemple, si vous suivez la satisfaction client pour un incident, et si vous souhaitez l’évaluer à 2 sur une échelle de 1 à 10, tapez 2.
Valeur d’évaluation minimale et Valeur d’évaluation maximale. Spécifiez une évaluation minimum et maximum pour définir une échelle d’évaluation. Par exemple, vous souhaitez donner une évaluation de 2 sur une échelle de 1 à 10, tapez 1 comme évaluation minimum et 10 comme évaluation maximum.
Créé par (Contact). Si vous créez les commentaires au nom d’un contact client, sélectionnez le contact ici.
Les champs Créé par et Fermé par sont remplis automatiquement avec l’utilisateur qui crée ou désactive l’enregistrement de commentaires.
Dynamics 365 Customer Service calcule automatiquement l’évaluation normalisée selon la formule suivante : (évaluation - évaluation minimum)/(évaluation maximum - évaluation minimum).
Sélectionnez Enregistrer.
Hinweis
Vous pouvez également mettre à jour le propriétaire des commentaires dans le menu volant.
Surveiller les articles de la Base de connaissances avec les tableaux de bord
Les gestionnaires de connaissances et les auteurs peuvent désormais surveiller le statut des articles de la base de connaissances avec les deux tableaux de bord par défaut disponibles dans le Centre de services clientèle.
Hinweis
Si ces tableaux de bord ne proposent pas ce dont vous avez besoin, vous pouvez créer des tableaux de bord interactifs. Pour plus d'informations : Configurer des tableaux de bord d’expérience interactive
Mon tableau de bord de la Base de connaissances
Ce tableau de bord est conçu pour offrir aux auteurs un instantané visuel du nombre d’articles de la base de connaissances sur lesquels ils travaillent et de leur statut. Il les aide à savoir rapidement si des articles expirent au cours du mois et s’il y a des articles à relire.
Les Flux affichent de données des vues ou des files d’attente. Dans la zone Mon tableau de bord de la base de connaissances, le flux montre les articles actifs affectés à l’auteur.
Les Graphiques fournissent un relevé des enregistrements pertinents dans les flux, tels que des articles par statut, des articles par propriétaire, ou des articles par sujet. Ils agissent également comme filtres visuels. Vous pouvez faire un zoom avant sur un graphique pour afficher les données qui vous intéressent le plus.
Les Vignettes offrent aux auteurs une vue agrégée des données dans les flux et les aident à surveiller le volume de leurs articles de la base de connaissances.
Gestionnaire de la Base de connaissances
Ce tableau de bord est conçu spécifiquement pour les gestionnaires des connaissances. En tant que gestionnaire des connaissances, vous pouvez savoir rapidement quels sont les articles les plus populaires, les articles les mieux notés, ou les articles sur le point d’expirer, et effectuer les actions nécessaires sur les articles à partir de là.
Pour plus d'informations : Utiliser les tableaux de bord interactifs pour gérer efficacement les incidents de service
Gérer les versions dans des clés secondaires pour l’entité Article de la base de connaissances
Si vous créez une clé secondaire pour l’entité Article de la base connaissances, incluez la version principale ou secondaire dans la clé pour en assurer l’unicité. Également, si vous utilisez des traductions, incluez le code de langue avec la version dans la clé pour garantir une expérience de traduction homogène. Pour en savoir plus sur les clés secondaires, voir Définir des clés secondaires pour une entité.
Empêcher les workflows en double avec les opérations des articles de la Base de connaissances
Si vous utilisez des processus de workflow pour effectuer des opérations sur des articles de connaissance, telles que la création ou la mise à jour d’un article de connaissances, l’opération de mise à jour est encore classée en sous-opérations, telles que :
- Mettre à jour la version d’un article de la base de connaissances.
- Gérer la version d’un article de la base de connaissances.
- Traduire un article de la base de connaissances.
Pour les opérations de création et de mise à jour, tenez compte des éléments suivants lorsque vous utilisez le processus de workflow :
Chaque fois que vous créez manuellement un nouvel article de connaissances, le système crée deux articles : un article racine et un article de la base. Cela signifie que si vous utilisez un processus de workflow qui est déclenché lors d’une opération de création, le workflow est déclenché deux fois, une fois pour la création de l’article de la base et une fois pour l’article racine.
Si vous utilisez un processus de workflow qui est déclenché lors d’une opération de mise à jour, le workflow est déclenché deux fois, une fois pour la création de l’article de base et une fois pour l’article racine :
- Créer une version principale
- Créer une version secondaire
- Traduire
Hinweis
D’autres opérations de mise à jour, telles que la mise à jour d’un champ ou l’approbation/la publication, ne déclenchent pas le deuxième workflow.
Pour éviter de déclencher le workflow deux fois, dans le workflow lui-même, définissez la condition de déclenchement pour l’article de connaissances comme suit :
- Pour une opération de création, définissez l’article racine sur Oui.
- Pour une opération de mise à jour, définissez l’article racine sur Non.
Procédez comme suit :
Connectez-vous au Centre de service clientèle.
Sélectionnez Paramètres > Paramètres avancés. Paramètres avancés s’ouvre dans un nouvel onglet du navigateur.
Dans la barre de navigation, sélectionnez Paramètres > Processus.
Sélectionnez le flux d’articles de la Base de connaissances que vous avez créé. Le processus de workflow s’ouvre dans une nouvelle fenêtre du navigateur.
Sous l’onglet Général, sélectionnez la liste déroulante Ajouter une étape, puis sélectionnez Vérifier la condition. Une nouvelle étape sera ajoutée.
À l’étape, sélectionnez <condition> (cliquez pour configurer). La page Spécifier la condition s’ouvre dans une nouvelle fenêtre du navigateur.
Dans la liste déroulante des entités, sélectionnez Article de connaissances.
Dans la liste déroulante des champs, sélectionnez Article de connaissances.
Dans la liste déroulante des conditions, sélectionnez Est égal à.
Dans la liste déroulante des valeurs, sélectionnez une valeur :
- Oui pour l’opération de création.
- Non pour l’opération de mise à jour.
Sélectionnez Enregistrer et fermer pour enregistrer la condition et fermer la fenêtre.
Dans la fenêtre du processus de workflow, sélectionnez Enregistrer et fermer pour enregistrer la condition et fermer la fenêtre.
Désormais, lorsque vous effectuez une opération de création ou de mise à jour, le processus de workflow ne se déclenche qu’une seule fois.
Voir aussi
Ajout du contrôle Recherche dans la base de connaissances aux formulaires
Créer un modèle d’article de la Base de connaissances
Configuration de la gestion des connaissances à l’aide de la recherche dans la Base de connaissances intégrée
Utiliser des processus de workflow pour automatiser les processus qui ne requièrent pas l’interaction de l’utilisateur
Hinweis
Pouvez-vous nous indiquer vos préférences de langue pour la documentation ? Répondez à un court questionnaire. (veuillez noter que ce questionnaire est en anglais)
Le questionnaire vous prendra environ sept minutes. Aucune donnée personnelle n’est collectée (déclaration de confidentialité).
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