Présentation de Omnichannel for Customer Service

Omnichannel for Customer Service offre une suite de fonctionnalités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et de dialoguer instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel for Customer Service. Pour plus d’informations, consultez les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Tipp

If you’d like to try Dynamics 365 Customer Service for free, you can sign up for a 30-day trial.

Omnichannel for Customer Service est une application robuste qui étend la puissance de Dynamics 365 Customer Service pour permettre aux organisations de se connecter instantanément et de s’engager auprès de leurs clients via des canaux comme la conversation instantanée, la voix et les SMS.

Omnichannel for Customer Service fournit également une application moderne, personnalisable et à forte productivité qui permet aux agents d’intervenir auprès des clients sur différents canaux. L’application offre une identification client contextuelle, une notification en temps réel, une communication intégrée et des outils de productivité de l’agent tels que l’intégration de la base de connaissances, la recherche et la création d’incidents pour garantir l’efficacité.

Les superviseurs obtiennent une visibilité historique en temps réel et des informations relatives à l’efficacité opérationnelle des agents et l’utilisation dans les différents canaux.

L’acheminement au niveau de l’entreprise et le moteur de distribution du travail permet aux clients de configurer la présence de l’agent, sa disponibilité, les règles d’acheminement, garantissant ainsi que les agents travaillent sur les engagements les plus pertinents.

Wichtig

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Canaux disponibles avec Omnichannel for Customer Service

Vous pouvez activer les canaux suivants dans votre organisation avec Omnichannel for Customer Service.

Converser

La conversation instantanée est un canal d’engagement qui permet à vos agents de se connecter avec leurs clients en temps réel. Le canal de conversation instantanée est généralement désormais disponible. Pour plus d’informations : Essayer les canaux pour Dynamics 365 Customer Service et Configurer un canal de conversation.

SMS

Les SMS représentent un canal d’engagement qui prend en charge le mode de communication asynchrone et qui permet à votre organisation de se connecter aux clients via des SMS. Le canal de SMS est généralement désormais disponible. Pour plus d’informations : Essayer les canaux pour Dynamics 365 Customer Service et Configurer un canal SMS.

Voix

Avec le canal vocal, Omnichannel for Customer Service offre aux agents la possibilité de recevoir et de passer des appels sur le réseau téléphonique public commuté (RTC) via une expérience d’appel native dans Dynamics 365, avec des fonctionnalités appuyées sur l’IA en temps réel, telles que la transcription des appels en direct, et l’analyse des sentiments et des suggestions basées sur l’IA pour stimuler la productivité des agents. Pour plus d’informations : Présentation du canal vocal

Microsoft Teams

Utiliser Microsoft Teams comme canal d’engagement pour le support des fonctions internes, tels que le support technique, les ressources humaines et les finances, permet aux organisations de connecter leurs employés au personnel de support interne à l’aide du complément Omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service. Pour plus d’informations : Configurer Microsoft Teams

Canaux sociaux

Les canaux sociaux tels que Facebook, LINE, Twitter et WeChat vous donne une opportunité incroyable de profiter de la tendance des réseaux sociaux et d’engager le dialogue avec vos clients dans une expérience homogène et personnalisée. Outre les canaux sociaux populaires, vous pouvez créer votre propre canal de messagerie personnalisé. Pour plus d’informations, consultez : Essayer les canaux pour Dynamics 365 Customer Service.

Vue de la boîte de réception

En tant qu’agent, lorsque vous ouvrez Customer Service workspace ou Omnichannel for Customer Service, vous pouvez sélectionner l’icône de la boîte de réception pour afficher tous les incidents et conversations qui vous sont affectés. La boîte de réception est conçue pour vous aider à travailler efficacement sur les tâches qui demandent de la vitesse, ainsi qu’à promouvoir les sessions de la boîte de réception en sessions régulières lorsque vous avez besoin de plus de temps pour résoudre les incidents et mener à bien vos conversations. Les canaux asynchrones suivants sont disponibles dans la boîte de réception de conversation : SMS, conversation persistante, Facebook, Twitter, WeChat, LINE, WhatsApp et Teams.

L’image suivante montre la vue de conversation dans la boîte de réception :

L’image suivante montre la vue d’incident dans la boîte de réception :

Pour plus d’informations sur la configuration de la vue de la boîte de réception, consultez Configurer la vue de la boîte de réception dans le gestionnaire de profils d’application.

Vidéos

Présentation de Omnichannel for Customer Service

Pour voir plus de vidéos sur Omnichannel for Customer Service, voir Vidéos.

Voir aussi

Conditions préalables et configurations requises
Attribuer des rôles et activer les utilisateurs pour Omnichannel for Customer Service
Tester les canaux pour Dynamics 365 Customer Service
Configurer un canal de SMS
Configurer un canal Facebook
Configurer rapidement un widget de conversation instantanée
Comprendre le routage
Centre d’administration d’Omnicanal
Agents utilisant Unified Service Desk
Agents utilisant l’application Omnichannel for Customer Service
Guide des personnalisateurs de système
Guide du développeur

Hinweis

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