Comprendre les statuts de conversation

Omnichannel for Customer Service offre une suite de fonctionnalités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et de dialoguer instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel for Customer Service. Pour plus d’informations, consultez les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Cette rubrique explique les différents états et raisons du statut de la conversation (élément de travail) dans Omnicanal pour Customer Service.

La conversation peut être dans un état ouvert ou fermé et peut avoir les raisons du statut suivantes :

• Ouvrir
• Activé
• En attente
• Conclusion
• Fermé

Canal fait référence aux canaux SMS, des réseaux sociaux et de Microsoft Teams pris en charge dans Omnicanal pour Customer Service.

Hinweis

De plus, la conversation peut avoir le raison du statut Résolue ou Planifiée, qui est à usage interne uniquement.

Libre

La conversation (élément de travail) qui se trouve dans la file d’attente et qui ne vous est pas affectée (agent) est considérée à l’état Ouverte.

La conversation (élément de travail) passe de l’état Ouverte à Active ou Fermée selon les scénarios suivants.

Raison du statut d’origine	Raison du statut de fin	Scénario	Type
En cours	Activé	Lorsque vous sélectionnez la conversation depuis le flux Éléments de travail en cours. Lorsque la fonction d’acheminement et de distribution du travail achemine (vous attribue) la conversation vers vous.	Canal de diffusion Converser
Libre	Fermée	Quand le client se déconnecte ou met fin à la conversation instantanée avant que la conversation vous soit affectée.	Converser

Activé

La conversation que vous choisissez ou qui vous est affectée est considérée à l’état Active. À l’état Active, votre capacité est utilisée.

La conversation (élément de travail) passe de l’état Active à Fermée, Ouverte, En attente ou En conclusion selon les scénarios suivants.

Raison du statut d’origine	Raison du statut de fin	Scénario	Type
Activé	Conclusion	Lorsque vous sélectionnez le bouton Fin du volet Communications pendant la conversation avec le client. Lorsque le client met fin à la conversation en sélectionnant le bouton Fin sur le widget de conversation instantanée du portail (uniquement pour une conversation instantanée). Lorsque le client est déconnecté de la conversation (applicable uniquement au canal de conversation instantanée en direct).	Canal de diffusion Converser
Activé	Libre	Lorsque vous déconnectez la conversation et que vous ne la reconnectez pas dans un délai précis. Lorsque vous mettez la conversation dans la file d’attente. Lorsque vous transférez la conversation dans une autre file d’attente. Lorsque vous fermez la session alors que la conversation est active (applicable uniquement au canal de conversation instantanée en direct).	Canal de diffusion Converser
Activé	En attente	Lorsque vous fermez la session (pas en mettant fin à la conversation en sélectionnant le bouton Fin) alors que la conversation est active.	Canal de diffusion Le changement de statut ne s’applique pas à la conversation instantanée en direct.
Activé	Fermée	Lorsque vous résolvez l’incident (ou obtenez un enregistrement vers l’état inactif) et fermez la session.	Enregistrement

Conclusion

Il s’agit d’un état intermédiaire, une fois que vous mettez un terme à la conversation, pendant lequel vous pouvez vous adonner à des activités post-conversation, comme prendre des notes et mettre à jour les informations client avant de définir la conversation sur l’état Fermée. Dans l’état Conclusion, votre capacité (d’agent) est bloquée en fonction de la durée que votre administrateur a sélectionnée dans le champ Bloquer la capacité pour la conclusion dans le flux de travail. Si votre administrateur a sélectionné Toujours bloquer, votre capacité est bloquée tant que la conversation est dans l’état Conclusion. Si le paramètre Ne pas bloquer est sélectionné, votre capacité est libérée dès que la conversation passe de l’état Actif à l’état Conclusion. Votre administrateur peut également sélectionner une durée allant de 1 minute à 15 minutes.

La conversation (élément de travail) passe de l’état Conclusion à Fermée selon le scénario suivant.

Raison du statut d’origine	Raison du statut de fin	Scénario	Type
Conclusion	Fermée	Lorsque vous sélectionnez le bouton Fin dans le volet Communications et lorsque vous fermez la session.	Canal de diffusion Converser

En attente

Hinweis

L’état d’attente s’applique uniquement aux conversations asynchrones et persistantes, et non aux conversations en direct.

Une conversation En attente ne bloque pas votre capacité. La conversation passe en attente lorsque vous (agent) fermez la session sans mettre fin à la conversation (c’est-à-dire sans sélectionner le bouton Terminer sur le panneau de communication) ou lorsque le client ferme la fenêtre du navigateur sans fermer le widget de conversation instantanée. Par exemple, vous attendez des informations de la part du client et ne souhaitez pas mettre fin à la conversation, ou le navigateur du client se ferme de manière inattendue.

La conversation (élément de travail) passe de l’état En attente à Fermée, Active ou Ouverte selon les scénarios suivants.

Raison du statut d’origine	Raison du statut de fin	Scénario	Type
En attente	Fermée	Quand il n’y a pas d’activité sur cette conversation du client ou de l’agent, avec une période d’inactivité échue.	Canal de diffusion
En attente	Activé	Lorsque vous rétablissez la session de votre flux Mes éléments de travail sur Tableau de bord Agent Omnicanal.	Canal de diffusion
En attente	Ouvert(e)	Lorsque le client relance la conversation dans un délai spécifié alors que la session est toujours active dans le navigateur.	Canal de diffusion

Fermée

Les conversations qui se terminent en y mettant fin ou en fermant la session sont classées comme Fermées. Vous ne pouvez pas réactiver ou rouvrir des conversations fermées.

Fermer automatiquement des conversations

Omnicanal pour Customer Service a une durée définie par défaut à l’issue de laquelle la conversation se ferme automatiquement. Autrement dit, si une conversation à un certain stade reste dans ce même stade plus longtemps que le délai par défaut, la conversation passe automatiquement à l’état Fermée. Les conversations sont fermées et les agents peuvent se concentrer sur la conversation importante, améliorant ainsi la productivité.

L’application Omnicanal pour Customer Service vérifie les conversations toutes les 12 heures pour identifier celles qui ne franchiront pas la durée configurée par défaut. De telles conversations deviennent éligibles pour la fermeture automatique, et la prochaine fois que le planificateur s’exécutera, ces conversations seront déplacées de leur état existant vers l’état Fermée.

Wichtig

Pour éviter d’obtenir des statuts inexacts, nous vous recommandons de ne pas modifier l’état et la raison du statut de la conversation en mettant à jour manuellement les enregistrements dans Microsoft Dataverse.

Durée par défaut pour la fermeture automatique des conversations

Tous les canaux ont un temps configuré par défaut différent, après lequel les conversations peuvent être déplacées vers l’état Fermée. Cependant, l’heure exacte à laquelle le planificateur s’exécute dépend de l’heure de déploiement d’Omnicanal pour Customer Service dans votre région. Pour plus d’informations, contactez le support Microsoft.

Le tableau suivant décrit le canal, la raison du statut et le temps configuré par défaut.

Canal de diffusion	Raison du statut existante	Heure configurée par défaut	Description
Chat	En cours	20 min	Pour un canal de conversation instantanée, une conversation définie sur l’état Ouverte pendant plus de 20 minutes est éligible à la fermeture automatique. La prochaine fois, lors de l’exécution du planificateur, la conversation sera déplacée de l’état Ouvert à l’état Fermé.
Conversation instantanée	Active	Aucune	Pour un canal de conversation instantanée, une conversation active ne sera pas fermée automatiquement.
Chat	Conclusion	15 minutes	Pour un canal de conversation instantanée, une conversation qui en est au stade En conclusion pendant plus de 15 minutes est éligible à la fermeture automatique. La prochaine fois, lors de l’exécution du planificateur, la conversation sera déplacée de l’état En conclusion à l’état Fermée.
Enregistrements (Incident)	Libre	Aucun(e)	Pour un canal d’enregistrement (incident), une conversation à l’état Ouverte ne sera pas fermée automatiquement.
Enregistrements (Incident)	Activé	Aucun(e)	Pour un canal d’enregistrement (incident), une conversation Active ne sera pas fermée automatiquement.
SMS, Teams, conversation instantanée persistante et réseaux sociaux	Libre	30 jours	Dans un canal asynchrone—tel que les SMS, Teams, une conversation instantanée persistante ou un réseau social—une conversation qui est dans l’état Ouverte pendant plus de 30 jours est éligible à la fermeture automatique. La prochaine fois, lors de l’exécution du planificateur, la conversation sera déplacée de l’état Ouvert à l’état Fermé.
SMS, Teams et réseaux sociaux	Activé	30 jours	Dans un canal asynchrone—comme les SMS, Teams ou un canal social—une conversation qui a été à l’état Actif pendant plus de 30 jours est éligible à la fermeture automatique. La prochaine fois, lors de l’exécution du planificateur, la conversation sera déplacée de l’état Active à l’état Fermée.
SMS, Teams, conversation instantanée persistante et réseaux sociaux	Conclusion	1 jour	Dans un canal asynchrone—tel que les SMS, Teams, une conversation instantanée persistante ou un réseau social—une conversation qui est dans l’état Conclusion pendant plus de 1 jour est éligible à la fermeture automatique. La prochaine fois, lors de l’exécution du planificateur, la conversation sera déplacée de l’état En conclusion à l’état Fermée.

Par exemple, supposons que le planificateur s’exécute toutes les 12 heures à partir de 00h00.

Pour le canal de conversation instantanée, imaginez une conversation qui est dans l’état Ouverte à 1800 le 10 janvier 2020, et reste dans cet état jusqu’à 2359 le soir. Étant donné que la conversation est ouverte pendant plus de 20 minutes (durée configurée par défaut), cette conversation est éligible à la fermeture automatique. À 0000 le 11 janvier 2020, lorsque le planificateur s’exécute, la conversation qui est dans l’état Ouverte est passée à l’état Fermée.

Conversation En attente

Une conversation à l’état En attente passe à l’état Fermée lorsque la conversation est inactive pendant une durée spécifiée. Le temps d’inactivité peut être défini dans le flux de travail pour l’option Fermeture automatique après une inactivité, sur la base de laquelle la conversation sera déplacée vers l’état fermé une fois les critères remplis.

Par exemple, lorsque vous définissez la Fermeture automatique après l’inactivité à 5 minutes, la conversation est déplacée vers l’état Fermé si elle a été en Attente pendant plus de 5 minutes.

Pour en savoir plus, voir Créer un flux de travail.

Définir la durée par défaut, avec les API

De manière programmée, vous pouvez modifier la durée par défaut et la définir selon les exigences de votre organisation à l’aide des API Web. Pour en savoir plus, voir Configurer la fermeture automatique des conversations.

Voir aussi

Afficher le Volet Communications
Configurer la fermeture automatique des conversations

Hinweis

Pouvez-vous nous indiquer vos préférences de langue pour la documentation ? Répondez à un court questionnaire. (veuillez noter que ce questionnaire est en anglais)

Le questionnaire vous prendra environ sept minutes. Aucune donnée personnelle n’est collectée (déclaration de confidentialité).