Créer et gérer les règles d’acheminement dans Administration Omnicanal

Omnichannel for Customer Service offre une suite de fonctionnalités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et de dialoguer instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel for Customer Service. Pour plus d’informations, consultez les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Wichtig

• La prise en charge de l’application Administration Omnicanal a pris fin le 30 avril 2022. Nous vous recommandons d’utiliser le Centre d’administration Omnicanal ou l’application Customer Service admin center pour configurer les dernières fonctionnalités, telles que l’acheminement unifié et le canal vocal. Pour plus d’informations sur l’annonce d’abandon, consultez L’application d’administration Omnicanal est obsolète.
• De plus, les flux de travail que vous créez dans l’application Administration Omnicanal ne peuvent pas être modifiés dans l’application Centre d’administration Omnicanal. Vous devrez migrer les flux de travail existants, puis les gérer dans l’application du centre d’administration Omnicanal. Pour plus d’informations : Migrer les flux de travail créés dans l’administration Omnicanal

Introduction

Les règles d’acheminement définissent comment les conversations sont acheminées vers différentes files d’attente. Chaque règle d’acheminement a une condition et une file d’attente de destination. Si la condition de règle est évaluée sur Vraie, la conversation est acheminée vers la file d’attente de destination.

Wichtig

Les règles d’acheminement pour les enregistrements d’entité sont définies au niveau des canaux d’enregistrement d’entité. Pour en savoir plus, voir Acheminement d’enregistrements d’entité.

Un seul flux de travail peut avoir plusieurs règles d’acheminement qui sont évaluées dans l’ordre de leur définition. Par exemple, si un flux de travail appelé Conversation instantanée contient 5 règles d’acheminement, une conversation instantanée entrante sera évaluée par rapport à toutes les 5 règles d’acheminement dans l’ordre défini. Bien que vous puissiez définir autant de règles que votre entreprise l’exige, l’application ne traite que les 100 premières règles.

Les règles d’acheminement sont évaluées de haut en bas. Si une condition de règle est évaluée sur Vraie, la conversation instantanée est acheminée vers la file d’attente de destination et ignore toute évaluation ultérieure. Si une condition de règle est évaluée comme Fausse, d’autres règles sont évaluées.

Les conditions de règle d’acheminement peuvent être basée sur le contexte de canal, le contexte des questions préalables à la conversation instantanée et le contexte de contact, de compte ou d’incident. Par exemple, vous pouvez définir une règle d’acheminement afin que les conversations instantanées des clients hautement prioritaires ayant des requêtes spécifiques sur les investissements puissent être acheminées vers une file d’attente spécifique.

Wichtig

Si toutes les conditions de règle sont évaluées comme Fausses pour une conversation, elle passe dans la file d’attente Par défaut. Pour en savoir plus, consultez Files d’attente dans Omnicanal pour Customer Service.

Création d’une règle d’acheminement

Pour créer une règle d’acheminement, sélectionnez un flux de travail en accédant à Gestion de la distribution du travail > Flux de travail et définissez une nouvelle règle dans l’onglet Éléments de règle d’acheminement.

1. Cliquez sur Ajouter. La page Nouvel élément de règle s’affiche.

   1. Dans la section Informations générales de l’onglet Général, renseignez les informations suivantes :
      
      1. Nom. Nom de l’élément de règle
         
      2. Le champ Flux de travail est complété automatiquement.
         
      3. File d’attente. Recherchez une file d’attente ou sélectionnez Nouveau pour ajouter une nouvelle queue. Pour en savoir plus, consultez Créer une file d’attente dans Omnicanal pour Customer Service
         
   2. Description. Brève description de l’élément de règle.
   3. Dans la section Condition, fournissez les conditions de la règle. Selon les conditions définies, les conversations sont acheminées vers les files d’attente correctes. Vous pouvez définir les conditions en fonction des éléments suivants :
   • Entité
   • Attribut ou entité associée
   • Attribut
   • Opérateur
   • Valeur

   Pour une entité, vous pouvez définir des règles basées sur des attributs de niveau 1 associés.

   

2. Sélectionnez Enregistrer.

   

Voir aussi

Comprendre et créer des flux de travail

Comprendre l’acheminement unifié et la distribution du travail

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