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Acheminement et d’attribution dans l’administration d’Omnicanal

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Omnichannel for Customer Service offre une suite de fonctionnalités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et de dialoguer instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel for Customer Service. Pour plus d’informations, consultez les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Wichtig

  • La prise en charge de l’application Administration Omnicanal a pris fin le 30 avril 2022. Nous vous recommandons d’utiliser le Centre d’administration Omnicanal ou l’application Customer Service admin center pour configurer les dernières fonctionnalités, telles que l’acheminement unifié et le canal vocal. Pour plus d’informations sur l’annonce d’abandon, consultez L’application Administration Omnicanal est obsolète.
  • Si votre instance Omnicanal pour Customer Service a été mise à niveau vers la dernière version, vous pouvez commencer à utiliser l’acheminement unifié. Pour plus d’informations : Présentation de l’acheminement unifié

L’acheminement et l’attribution du travail garantissent que les conversations de tous les canaux sont acheminées efficacement vers les agents.

Les avantages de l’acheminement et de l’affectation du travail sont les suivants :

  • Automatiser les attributions du travail dans différents canaux.
  • Configurez les affectations du travail aux meilleurs agents disponibles selon leur capacité et leur présence.
  • Analysez et gérez la productivité d’agents dans les canaux.

L’acheminement et l’affectation du travail est un processus en deux étapes :

  1. L’acheminement répartit les conversations vers les bonnes files d’attente.
  2. L’affectation du travail alloue les conversations dans une file d’attente vers les agents en temps réel, selon la capacité et la présence.

Présentation du système d’acheminement

Un client lance une conversation depuis le portail, et la conversation atteint le système Omnicanal. À présent, selon la condition des règles d’acheminement définies dans le système d’acheminement, l’acheminement de la conversation vers les files d’attente appropriées commence.

La condition des règles d’acheminement est basée sur le contexte du canal, CRM et client que vous, en tant qu’administrateur, définissez dans l’application Administration d’Omnicanal.

Lorsque la conversation atteint les files d’attente, le système d’affectation de travail attribue la conversation en fonction des déclencheurs qui sont expliqués dans les sections suivantes.

Présentation générale du système d’affectation du travail

Wichtig

Si vous avez mis à niveau votre environnement Omnicanal pour Customer Service vers la première vague de la version 2021, vos files d’attente commenceront à utiliser les services de routage unifié pour l’attribution. Par défaut, toutes les files d’attente existantes utiliseront la méthode d’affectation "la plus grande capacité" pour l’affectation des tâches. Vous pouvez changer la méthode d’attribution en round robin ou une méthode d’attribution personnalisée en fonction de vos besoins. Plus d’informations : Configurer les méthodes d’affectation dans Customer Service.

Le système d’affectation du travail affecte la conversation (élément de travail) à un agent selon les déclencheurs suivants :

  • Déclencheur Élément de travail disponible
  • Déclencheur Agent disponible

Déclencheur Élément de travail disponible

Lorsqu’une conversation est présente dans une file d’attente, le système d’affectation de travail recherche le meilleur agent disponible en fonction de la capacité et de la présence s’il n’y a pas d’autres conversations présentes dans la file d’attente.

S’il y a d’autres conversations dans les files d’attente, la conversation est ajoutée à la fin de la file d’attente et sera attribuée aux agents une fois que les autres conversations auront été attribuées.

Déclencheur Agent disponible

Le système d’affectation des tâches attribue l’une des conversations existantes qui se trouvent dans les files d’attente lorsqu’un agent est disponible.

Un agent est disponible dans les scénarios suivants :

  • Lorsqu’un agent se connecte à l’application Omnicanal pour Customer Service.
  • Lorsqu’un statut de présence d’agent passe d’un état à l’autre comme d’Absent à Disponible, d’Absent à Occupé et d’Absent à DND. Un agent est également disponible en fonction de la présence autorisée qui est configurée pour le flux de travail.
  • Lorsque la capacité d’un agent change en raison de la fermeture d’une conversation ou de l’affectation d’une conversation.
  • L’affinité de l’agent est définie sur Oui pour un flux de travail.

Chaque fois que des agents sont disponibles, le système d’affectation des tâches récupère toujours les conversations les plus anciennes (durée plus longue) présentes dans la file d’attente de priorité la plus élevée et attribue la conversation à l’agent qui satisfait à la condition de capacité.

Scénario d’acheminement et d’affectation du travail

La section suivante décrit un scénario pour comprendre le routage unifié et l’affectation des tâches et comment les conversations sont affectées aux agents.

Un client initialise une conversation (conversation instantanée) concernant la Facturation. Maintenant, l’acheminement et l’affectation du travail aident à acheminer la conversation instantanée vers la file d’attente Facturation et à attribuer la conversation instantanée à un agent qui fait partie de la file d’attente et qui a la présence et la capacité requises. Ceci est illustré dans l’illustration suivante.

Scénario d’acheminement et d’affectation du travail.

Découvrons les étapes impliquées dans le guide pas à pas du scénario.

  • Lorsqu’une conversation instantanée provient du client, le système identifie le canal, et l’acheminement et les détails de configuration de l’affectation du travail sont appliqués. Ces détails de configuration sont définis dans les flux de travail. Pour en savoir plus, voir Comprendre et créer les flux de travail.

    Dans ce guide pas à pas, le système identifie le flux du travail comme Conversation instantanée Produit et Facturation et applique les détails de la configuration du flux de travail à la conversation entrante. Dans ce flux de travail, la conversation exige une capacité de 50 unités. Cela implique que lorsque le système affecte cette conversation à un agent, le système bloque 50 unités de la capacité de l’agent.

  • Ensuite, la logique d’acheminement et d’affectation du travail démarre. Avec l’aide des variables contextuelles, les Règles d’acheminement identifient que la conversation appartient à la file d’attente Facturation, et le système dirige vers la file d’attente Facturation.

  • Une fois que la conversation atteint la file d’attente Facturation, le système attribue la conversation à un des agents de la file d’attente Facturation, qui répondent aux critères suivants :

    • Une capacité de 50 unités ou plus.
    • Un statut de présence défini sur Disponible.

Puisque Bert a la capacité et la présence nécessaires, le système affecte la conversation à Bert. Après que Bert a commencé à traiter la conversation, la présence passe en mode Occupé et la capacité restante est mise à jour sur 30 unités.

Ajuster la capacité d’un agent selon l’attribution d’une conversation

La capacité de l’agent est spécifiée par l’administrateur dans les Paramètres utilisateur. Voir Gérer les utilisateurs pour apprendre à définir la capacité des agents. La capacité d’un agent est ajustée par le système lorsqu’une conversation est allouée et les actions suivantes se produisent :

  • La conversation est ajoutée à la liste Mes éléments de l’agent.
  • Le statut de la présence de l’agent bascule sur Occupé ou Occupé - Ne pas déranger.
  • La capacité utilisée de l’agent augmente.
  • La capacité disponible de l’agent diminue.

Ajuster la capacité d’un agent selon la fermeture de la conversation allouée

Lorsqu’un agent a fini de travailler sur une conversation, le système remet la capacité dans la disponibilité de l’agent, et l’action suivante se produit :

  • La conversation est supprimée de la liste Mes éléments de l’agent.
  • Le statut de la présence de l’agent bascule sur Disponible.
  • La capacité utilisée de l’agent diminue.
  • La capacité disponible de l’agent accroît dans la mesure de la capacité disponible.

Si des conversations sont en attente d’attribution, elles le sont dès que l’agent devient disponible.

Pour acheminer efficacement et distribuer le travail vers les agents, les administrateurs peuvent configurer les éléments suivants dans Omnicanal pour Customer Service :

Voir aussi

Omnicanal pour Customer Service pour les administrateurs

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