Gérer les utilisateurs dans Omnichannel for Customer Service
Omnichannel for Customer Service offre une suite de fonctionnalités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et de dialoguer instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel for Customer Service. Pour plus d’informations, consultez les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.
Tous les utilisateurs auxquels un rôle de sécurité Administrateur Omnicanal, Superviseur Omnicanal ou Agent Omnicanal a été attribué sont activés pour utiliser Omnichannel for Customer Service.
Pour plus d’informations sur la manière de créer des utilisateurs et attribuer des rôles de sécurité, voir Attribuer des rôles et activer les utilisateurs pour Omnichannel for Customer Service.
Pour que les utilisateurs accèdent à l’expérience Omnichannel for Customer Service, les rôles que vous mappez sur les personnages dans le mappage rôle-personnage doivent être attribués directement aux utilisateurs et non via les appartenances à l’équipe. Pour plus d’informations sur le mappage rôles-personnages, voir Mappage rôles-personnages.
Gérer un utilisateur dans Omnichannel for Customer Service
Les utilisateurs doivent être configurés en tant que ressource réservable afin qu’ils puissent se voir attribuer des éléments de travail à l’aide de l’acheminement unifié.
Dans Dynamics 365, accédez à l’une des applications et procédez comme suit.
Dans le plan du site, sélectionnez Gestion des utilisateurs dans Support client.
Sur la page Gestion des utilisateurs, sélectionnez Gérer pour Utilisateurs.
Sur la page Utilisateurs Omnicanal, double-cliquez sur un utilisateur dans la liste.
Cliquez sur l’onglet Omnicanal.
Spécifiez ce qui suit dans la page utilisateur.
Section Champ Description Exemple de valeur Détails sur l’utilisateur Capacité Si des unités de capacité sont configurées, attribuez une valeur qui indique la capacité de l’agent. Pour plus d’informations : Capacité. 100 Détails sur l’utilisateur Présence par défaut Attribuez un statut de présence par défaut pour l’agent. Il s’agit du statut avec lequel l’agent est connecté, dans l’application Omnichannel for Customer Service. Sélectionnez Nouvelle ressource réservable sous la section Configuration de compétences. La page Nouvelle ressources réservables s’affiche.
Procédez comme suit :
Spécifiez le nom de l’agent dans le champ Nom.
Sélectionnez Enregistrer. L’onglet Heures de travail est activé.
Wichtig
Pour ajouter les heures de travail d’une ressource réservable, Universal Resource Scheduling doit être disponible dans votre organisation. La planification universelle des ressources est disponible avec Dynamics 365 Field Service, Dynamics 365 Project Service ou Dynamics 365 Service Scheduling. Plus d’information : Présentation de la planification des services
Vous pouvez mettre à jour les heures de travail existantes ou créer des heures de travail pour l’utilisateur.
Dans l’onglet Omnicanal de la page Ressource réservable pour l’utilisateur, sélectionnez Nouvelle caractéristique de ressource réservable.
Dans Nom de la compétence, recherchez et sélectionnez une compétence.
Dans Valeur d’évaluation, sélectionnez la valeur d’évaluation que l’utilisateur a pour la compétence.
Sauvegardez et fermez pour revenir à l’onglet Omnicanal de la page Utilisateur.
Si le profil de capacité est configuré, dans la zone Capacité, sélectionnez Ajouter un profil de capacité existant et sélectionnez un profil dans la liste.
Pour utiliser la planification d’un utilisateur pour l’affectation, configurez le calendrier des ressources réservables. Pour plus d’informations : Appliquer un calendrier à une ressource
Ajoutez l’utilisateur à la file d’attente requise configurée pour l’acheminement unifié. Pour plus d’informations : Configurer des files d’attente pour l’acheminement unifié
Hinweis
Les bots dans une file d’attente sont modélisés comme une ressource réservable et seront donc pris en compte pour l’affectation. Cependant, nous vous recommandons de ne pas ajouter de bots aux files d’attente utilisées pour acheminer les enregistrements.
Capacité
La capacité est l’échelle arbitraire que vous choisissez et définissez pour chacun des flux de travail correspondant aux canaux. La capacité affectée à l’agent doit être un multiplicateur de l’unité de capacité que vous avez définie pour le flux de travail associé. Vérifiez l’unité de capacité définie pour les flux de travail afin de déterminer la valeur qui doit être attribuée à vos agents. Par exemple, si l’unité de capacité est 1 pour un flux de travail et que vous souhaitez qu’un agent puisse prendre jusqu’à 3 conversations simultanément, la capacité que vous attribuez à l’agent doit être de 3 unités. De même, si votre unité de capacité est 5 pour le flux de travail et que vous souhaitez que l’agent puisse prendre jusqu’à 3 conversations simultanément, la capacité que vous attribuez à l’agent doit être de 15 unités. Vous pouvez également définir des profils de capacité. Cependant, nous vous recommandons d’utiliser des unités de capacité ou des profils de capacité dans votre environnement et non les deux. Pour plus d’informations, voir Créer et gérer les profils de capacité.
Voir aussi
Utilisation des files d’attente dans Omnichannel for Customer Service
Configurer et gérer le statut de présence
Personnalités de rôle pour l’acheminement unifié
Hinweis
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Le questionnaire vous prendra environ sept minutes. Aucune donnée personnelle n’est collectée (déclaration de confidentialité).
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