FAQ sur le canal vocal dans Omnicanal pour Customer Service

Résumé

Cette rubrique contient les questions fréquemment posées (FAQ) sur le canal vocal.

Le canal vocal inclut-il la reconnaissance de mots clés en temps réel ou le suivi du sentiment pendant qu’un agent est en appel ?

Oui, certaines fonctionnalités, telles que l’analyse des sentiments et les suggestions aux agents d’incidents similaires ou d’articles de connaissances fonctionnent avec le canal vocal.

Le canal vocal est-il conforme à la norme PCI DSS ?

Le canal vocal est conforme aux normes PCI DSS (Payment Card Industry - Data Security Standard), mais la prise en charge de la capture des données carte de crédit via la voix n’est pas encore disponible. Les agents ont la possibilité de suspendre ou de reprendre l’enregistrement et la transcription des appels pour éviter de capturer des informations sensibles. Les agents peuvent également mettre en pause la transcription pour éviter que les tonalités multifréquences à double tonalité (DTMF) ne soient capturées dans la transcription. Toutes les données sont stockées dans Dynamics 365 et peuvent être nettoyées par le client.

Où Azure Communication Services fournit-il des services PSTN natifs ?

L’inscription en tant qu’opérateur est un processus juridiquement complexe et spécifique à chaque pays. Azure Communication Services a une feuille de route sur plusieurs années visant à devenir opérateur dans différents pays et régions du monde. Depuis janvier 2022, Azure Communication Services propose des « offres directes » de numéros gratuits et locaux (Microsoft via Azure Communication Services est l’opérateur) pour les personnes ayant un code postal de facturation aux États-Unis, à Porto Rico, au Royaume-Uni et en Irlande.

Une alternative à Microsoft en tant qu’opérateur est l’acheminement direct Azure qui permet aux clients de mobiliser leur propre opérateur. Pour plus d’informations : Acheminement direct Azure

Qu’en est-il des pays où Azure Communication Services ne fournit pas de services PSTN natifs ?

Azure Communication Services est disponible dans le monde entier, même s’il n’agit pas en tant qu’opérateur dans certains pays. Pour ces pays, Azure Communication Services fournit un acheminement direct aux opérateurs locaux, tels que AT&T et Verizon, pour se connecter à Azure Communication Services. Grâce à ce mécanisme, les clients pourront toujours déployer et utiliser toutes les fonctionnalités du canal vocal dans Dynamics 365.

Quels codecs sont implémentés dans le canal vocal ?

Le canal vocal prend en charge les codecs G.711 et Opus pour les services de réseau téléphonique commuté et VoIP.

Puis-je apporter mon propre numéro de téléphone ?

Oui, vous disposez des deux options suivantes pour transférer vos numéros existants dans Dynamics 365 :

• Importer le numéro dans Azure Communication Services. Cela transférera la propriété du numéro de téléphone de l’opérateur existant à Microsoft. Pour plus d’informations : Démarrage rapide : Importer un numéro de téléphone dans Azure Communication Services

• Configurer l’acheminement direct Azure. Cela vous obligera à configurer un contrôleur SBC (Session Border Controller) connecté à votre opérateur local avec Azure Communication Services, et à enregistrer le numéro de téléphone dans Dynamics 365. Pour plus d’informations : Exigences de l’infrastructure d’acheminement direct Azure

Comment puis-je acquérir des numéros de téléphone supplémentaires à partir de l’offre directe Azure ?

Vous pouvez acheter un numéro de téléphone par locataire pour Azure Communication Services via le portail Azure. Pour acquérir des numéros de téléphone en masse ou demander un numéro de téléphone spécifique, téléchargez et remplissez ce formulaire et envoyez-le par email à acstnrequest@microsoft.com. Assurez-vous que la ligne d’objet de l’e-mail commence par « Demande de numéro Azure Communication Services : ».

Puis-je conserver mon contrat existant avec mon opérateur ?

Oui, vous pouvez.

Puis-je configurer un fournisseur vocal tiers dans Omnicanal pour Customer Service ?

Oui, vous pouvez utiliser le connecteur Environnement d’intégration du canal de Dynamics 365 2.0 pour intégrer des centres de contact tiers, tels que Genesys Engage, Solgari et NICE inContact.

Le canal vocal est-il lié à Azure Communication Services ou s’agit-il d’une technologie entièrement différente ?

Les fonctionnalités vocales pour Dynamics 365 Customer Service reposent sur Azure Communication Services.

Azure Communication Services constituera-t-il un service en module complémentaire ? J’ai déjà un système téléphonique concurrent et j’ai Microsoft Teams.

Dynamics 365 n’utilise pas de forfaits d’appels pour son canal vocal. Cependant, si les clients utilisent l’acheminement direct Azure avec Microsoft Teams, il est possible d’utiliser les mêmes SBC et configuration avec l’acheminement direct Azure pour réutiliser le canal vocal. Pour plus d’informations : Apporter votre propre opérateur

Est-il possible d’activer les intégrations vocales en dehors de l’application Omnicanal pour Customer Service ? Par exemple, en ajoutant des fonctionnalités Omnicanal à l’application Dynamics 365 d’un client.

Le canal vocal est pris en charge uniquement dans les applications Customer Service workspace et Omnicanal pour Customer Service.

Comment puis-je configurer un bot RVI dans le canal vocal ?

Consultez les rubriques suivantes pour configurer le bot de réponse vocale interactive (RVI) dans le canal vocal :

• Configurer les bots Power Virtual Agents pour la voix
• Intégrer des systèmes RVI tiers avec un canal vocal

La langue du bot doit-elle être la même que la langue principale configurée dans l’application Centre d’administration Omnicanal ?

Oui, la langue du bot doit être la même que celle du flux de travail vocal auquel le bot sera attaché. Vous pouvez configurer différents paramètres régionaux géographiques pour le bot et le flux de travail vocal.

Par exemple, vous pouvez définir la langue Anglais-UK dans le profil vocal et Anglais-US dans le bot.

La précision du bot dépend des similitudes entre les paramètres régionaux. Toutefois, si vous configurez des paramètres régionaux différents, les entités préconfigurées pour le bot, telles que le code postal, peuvent ne pas être exactes.

Puis-je récupérer un essai vocal après qu’il n’est plus provisionné ?

Non, vous ne pouvez pas récupérer vos données et vos numéros de téléphone d’essai après que la version d’évaluation a été déprovisionnée.

La récupération d’urgence est-elle prise en charge pour le canal vocal ?

• La BCDR (Continuité des activités et reprise d’activité) pour les instances de production du canal vocal est prise en charge sur une base géographique. Dans certaines régions, la BCDR suivra rapidement. Pour des détails sur les zones géographiques actuellement prises en charge et les zones géographiques où la BCDR est à suivre, consultez Emplacements cloud, langues et codes régionaux pris en charge.
• Dans les régions prises en charge, les politiques BCDR sont basées sur la continuité des activités et la reprise d’activité pour Dynamics 365 et les SLA pour Azure Communication Services. Pour plus d’informations, voir Continuité d’activité et reprise d’activité et SLA pour Azure Communication Services.

Le canal vocal prend-il en charge les appels d’urgence ?

Oui, le canal vocal prend en charge les appels d’urgence ; les agents peuvent appeler un numéro d’urgence en cas de crise. Cette fonctionnalité est actuellement prise en charge aux États-Unis et à Porto Rico, où le numéro d’appel d’urgence est le 911. Pour plus d’informations : Fonctionnement des appels d’urgence dans le canal vocal

Voir aussi

Introduction au canal vocal
Configuration système requise pour Omnichannel for Customer Service
Emplacements cloud, langues et codes régionaux pris en charge