Qu’est-ce que Unified Service Desk ?

Les applications pilotées par modèle Unified Service Desk pour Dynamics 365 fournissent une structure configurable pour la création rapide d’applications pour les centres d’appels afin que les agents puissent obtenir une vue unifiée des données client stockées dans Microsoft Dataverse. Vous pouvez regrouper des informations sur les clients provenant de différentes zones de Dataverse dans un bureau intégré qui permet de consulter en une fois toutes les interactions des clients. Cela permet aux agents de votre service clientèle d’accéder immédiatement aux données professionnelles critiques pour pouvoir se consacrer rapidement avec les clients et résoudre les requêtes et les problèmes.

Unified Service Desk, qui est configuré à l’aide de l’infrastructure User Interface Integration (UII), est conçu comme série d’adaptateurs et de modules qui facilitent la gestion des éléments de l’interface utilisateur de (comme des pages et des boîtes de dialogue), le chargement automatique des enregistrements associés, la génération de scripts de l’agent, une barre d’outils configurable, etc. Unified Service Desk peut être configuré et administré avec Dataverse ou Microsoft Dynamics 365 for Outlook. L’utilisation de Unified Service Desk pour configurer les applications agent vous permet de ne pas écrire une grande partie du code, ce qui réduit donc le délai de conception d’une application agent selon les besoins de votre entreprise. En outre, avec l’infrastructure couplage téléphonie-informatique (CTI) de UII, les organisations peuvent générer des adaptateurs pour connecter Unified Service Desk à l’infrastructure CTI existante pour prendre en charge les communications client dans des bureaux de l’agent via divers canaux tels que les conversations, les courriers électroniques, ou le téléphone.

Vidéo : Présentation de Unified Service Desk (5:00)

Qu’est-ce que User Interface Integration ?

Unified Service Desk tire parti de la puissance de l’infrastructure User Interface Integration (UII) pour vous aider à configurer rapidement une application agent personnalisée. L’infrastructure de UII vous permet de créer et de déployer des applications agent composites qui peuvent fournir un accès unifié aux informations clients dans Dataverse et sur des systèmes externes et peuvent regrouper différents modes d’interactions ou de canaux de clients. UII fournit une infrastructure permettant l’intégration non-intrusive des systèmes métier existants au niveau de l’interface utilisateur. Pour plus d’informations sur l’utilisation d’UII, consultez Unified Service Desk et infrastructure UII.

De quoi se compose Unified Service Desk ?

Le Unified Service Desk est un ensemble de fichiers de solution et de données contenant les entités de configuration et les entités sous-jacentes de l’infrastructure UII. Vous configurez les entités du Unified Service Desk pour définir l’expérience utilisateur dans l’application cliente, par exemple divers contrôles, leur disposition, les flux d’utilisateurs, etc. Toutes les informations de configuration sont enregistrées dans les entités du Unified Service Desk, et vous pouvez les regrouper avec les fichiers de solution et de données dans un « package » qui définit une application du Unified Service Desk. Le package peut ensuite être déployé sur une instance de Dataverse, et les utilisateurs peuvent s’y connecter à l’aide de l’application cliente Unified Service Desk afin d’utiliser l’interface et les fonctionnalités définies par les informations de configuration de l’application.

La fonctionnalité Unified Service Desk est définie par les deux fichiers de solution suivants :

• Dynamics Unified Service Desk : ce fichier de solution contient les entités principales du Unified Service Desk que vous configurez pour définir l’environnement de l’application agent.

• Applications User Interface Integration pour la plateforme Common Data Service : cette solution contient les entités sous-jacentes requises par les entités de configuration du Unified Service Desk.

  Le Unified Service Desk comprend quatre exemples d’applications. Pour plus d'informations : Exemples d’applications Unified Service Desk

  Pour plus d’informations sur les concepts de base du Unified Service Desk, voir Composants de Unified Service Desk.

Voir aussi

Les défis des centres d’appels et comment Unified Service Desk peut aider

Exemples d’applications Unified Service Desk

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