Rubrique suivante : Étape 3 : Créer des appels à l'action associés à un volet Communications
Omnichannel for Customer Service offre une suite de fonctionnalités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et de dialoguer instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel for Customer Service. Pour plus d’informations, consultez les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.
Cette rubrique démontre comment créer des appels à l'action associés au panneau de communication dans Unified Service Desk pour Dynamics 365 Customer Service.
Configuration requise
Vous devez avoir les autorisations Dynamics 365 Customer Service nécessaires pour configurer Unified Service Desk et accéder aux entités Dynamics 365 Customer Service requises. Pour plus d'informations : Gestion de l'accès à Unified Service Desk
Vous devez avoir effectué les tâches Créer des configurations d'agent et de superviseur dans Unified Service Desk Étape 1 : Créer une recherche d'entités dans le volet Communications et Étape 2 : Créer un contrôle hébergé du volet Communications. Les configurations que vous avez effectuées sont requises pour cette rubrique.
Vous devez connaître les concepts suivants du Unified Service Desk :
Ces trois types de contrôles hébergés : Gestionnaire de connexion, Gestionnaire global et Mise en page du volet. Pour plus d'informations : Types de contrôle hébergé et référence d'action et d'événement dans Unified Service Desk
Filtrer l'accès avec le Unified Service Desk. Pour plus d'informations : Gérer l'accès à l'aide de la configuration d'Unified Service Desk
Créer des appels à l'action
Connectez-vous à l’instance de Dynamics 365.
Sélectionnez la flèche Vers le bas en regard de Dynamics 365.
Sélectionnez Administrateur de Unified Service Desk.
Sélectionnez Appels à l'action et sélectionnez + Nouveau.
Sur la nouvelle page, précisez les détails suivants :
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Lancer le volet Communications |
| Général | Contrôle hébergé | Volet Communications |
| Général | Pour | par défaut |
Enregistrez l'appel à l'action.
Répétez les étapes 3 à 6 pour créer les appels à l'action supplémentaires suivants.
Effacer la liste d'entités Omnicanal
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Effacer la liste d'entités Omnicanal |
| Général | Commande | 1 |
| Général | Contrôle hébergé | Gestionnaire global CRM |
| Général | Pour | ClearEntityList |
Flux de travail en direct Fetch Omnicanal
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Flux de travail en direct Fetch Omnicanal |
| Général | Commande | 2 |
| Général | Contrôle hébergé | Gestionnaire global CRM |
| Général | Pour | DoSearch |
| Général | Données | name=LiveWorkStreamSearch global=True |
Point de terminaison du service Fetch Omnicanal
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Point de terminaison du service Fetch Omnicanal |
| Général | Commande | 2 |
| Général | Contrôle hébergé | Gestionnaire global CRM |
| Général | Pour | DoSearch |
| Général | Données | name=ServiceEndPointSearch global=True |
Enregistrer les données de configuration Omnicanal
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Enregistrer les données de configuration Omnicanal |
| Général | Commande | 3 |
| Général | Contrôle hébergé | Volet Communications |
| Général | Pour | OmnichannelSaveConfigurationData |
Mettre à jour la configuration Omnicanal
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Mettre à jour la configuration Omnicanal |
| Général | Contrôle hébergé | Gestionnaire global CRM |
| Général | Pour | SaveSetting |
| Général | Données | name=OmniChannelConfig value=[[OCConfig]+] |
Échec de l'authentification AAD Omnicanal
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Échec de l'authentification AAD Omnicanal |
| Général | Contrôle hébergé | Volet Communications |
| Général | Pour | OmnichannelAADAuthenticationFailure |
| Général | Données | PostData=[[PostData]+] |
Session Activer Omnicanal
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Session Activer Omnicanal |
| Général | Contrôle hébergé | Onglets de session |
| Général | Pour | SwitchSession |
| Général | Données | sessionid=[[SessionTabId]+] |
| Avancé | Condition | '[[CanActivateSession]+]' == 'True' |
Conversation Réhydrater Omnicanal
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Conversation Réhydrater Omnicanal |
| Général | Contrôle hébergé | Volet Communications |
| Général | Pour | OmnichannelSwitchSessionsTabs |
| Général | Données | SessionTabId=[[SessionTabId]+] |
| Avancé | Condition | '[[CanActivateSession]+]' == 'True' |
Créer une session client
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Créer une session client |
| Général | Commande | 10 |
| Général | Contrôle hébergé | Gestionnaire global CRM |
| Général | Pour | CreateSession |
| Avancé | Condition | [[$GlobalDictionary.CurrentSessionCount]+] < [[$Global.maxNumberOfSessions]+] && '[[CanActivateSession]+]' != 'True' |
Afficher la notification en incrustation de l'attribution de session
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Afficher la notification en incrustation de l'attribution de session |
| Général | Commande | 10 |
| Général | Contrôle hébergé | Notification en incrustation Omnicanal |
| Général | Pour | Afficher |
| Général | Données | formname=ToastNotification haut = 85 gauche = 82 délai d'expiration = 7 stack=true stackHeight = 56 placementmode=absolute ToastNotificationText=[[$Resources.SessionAssignmentToastNotification]+] NotificationIcon=new_omni_toast_tick_icon |
| Avancé | Condition | [[$GlobalDictionary.CurrentSessionCount]+] >= [[$Global.maxNumberOfSessions]+] && '[[CanActivateSession]+]' != 'True' |
Définir IsCaseSession sur False
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Définir IsCaseSession sur False |
| Général | Commande | 11 |
| Général | Contrôle hébergé | Gestionnaire global CRM |
| Général | Pour | CopyToContext |
| Général | Données | IsCaseSession=False |
| Avancé | Condition | [[$GlobalDictionary.CurrentSessionCount]+] < [[$Global.maxNumberOfSessions]+] |
Session Omnicanal acceptée
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Session Omnicanal acceptée |
| Général | Commande | 15 |
| Général | Contrôle hébergé | Volet Communications |
| Général | Pour | OmnichannelSessionAccepted |
| Général | Données | ConversationId=[[cid]] SessionTabId=[[$Session.ActiveSession]] From=[[from]] CanActivateSession=[[CanActivateSession]+] |
| Avancé | Condition | [[$GlobalDictionary.CurrentSessionCount]+] < [[$Global.maxNumberOfSessions]+] || '[[CanActivateSession]+]' == 'True' |
Fermer la notification en incrustation
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Fermer la notification en incrustation |
| Général | Contrôle hébergé | Notification en incrustation Omnicanal |
| Général | Pour | Fermer |
Développer le volet de droite
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Développer le volet de droite |
| Général | Contrôle hébergé | Volet personnalisé |
| Général | Pour | SetVisualProperty |
| Général | Données | elementName=RightPanelExpander propertyname=IsExpanded value=true |
Session Omnicanal acceptée
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Session Omnicanal acceptée |
| Général | Commande | 10 |
| Général | Contrôle hébergé | Gestionnaire global CRM |
| Général | Pour | OmnichannelSessionAccepted |
| Avancé | Condition | [[$GlobalDictionary.CurrentSessionCount]+] < [[$Global.maxNumberOfSessions]+] && '[[CanActivateSession]+]' != 'True' |
Définir la propriété de session d'entité dans le contexte
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Définir la propriété de session d'entité dans le contexte |
| Général | Commande | 11 |
| Général | Contrôle hébergé | Gestionnaire global CRM |
| Général | Pour | CopyToContext |
| Général | Données | ISENTITYSESSION=True CRMCONTACTID=010101 |
| Avancé | Condition | [[$GlobalDictionary.CurrentSessionCount]+] < [[$Global.maxNumberOfSessions]+] |
Réduire le volet de gauche
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Réduire le volet de gauche |
| Général | Commande | 12 |
| Général | Contrôle hébergé | Volet personnalisé |
| Général | Pour | SetVisualProperty |
| Général | Données | elementname=LeftPanelParent propertyname=Visibility value=$Expression('[[$Context.IsCaseSession]+]'=='True' || '[[$Context.ISENTITYSESSION]+]'=='True' || '[[$Session.IsGlobal]+]'=='True' || '[[$Context.cticallincoming]+]'=='1'? "Collapsed" : "Visible") |
| Avancé | Condition | [[$GlobalDictionary.CurrentSessionCount]+] < [[$Global.maxNumberOfSessions]+] |
Charger le script d'agent de session d'incident
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Charger le script d'agent de session d'incident |
| Général | Commande | 20 |
| Général | Contrôle hébergé | Script de l'agent |
| Général | Pour | GotoTask |
| Général | Données | Script de résolution d'incident |
| Avancé | Condition | [[$GlobalDictionary.CurrentSessionCount]+] < [[$Global.maxNumberOfSessions]+] |
Hinweis
L'appel à l'action Charger le script d'agent de session d'incident est facultatif.
Charger le formulaire pour l'entité
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Charger le formulaire pour l'entité |
| Général | Commande | 30 |
| Général | Contrôle hébergé | Page d'entité |
| Général | Pour | Open_CRM_Page |
| Général | Données | LogicalName=[[EntityLogicalName]+] id=[[EntityId]+] |
| Avancé | Condition | [[$GlobalDictionary.CurrentSessionCount]+] < [[$Global.maxNumberOfSessions]+] |
Charger le formulaire pour l'entité
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Identification de l'onglet Omnicanal Définir la session pour la session d'entité |
| Général | Commande | 40 |
| Général | Contrôle hébergé | Volet Communications |
| Général | Pour | OmnichannelSetSessionTabIdForEntitySession |
| Général | Données | ConversationId=[[ConversationId]] SessionTabId=[[$Session.ActiveSession]] |
| Avancé | Condition | [[$GlobalDictionary.CurrentSessionCount]+] < [[$Global.maxNumberOfSessions]+] |
Focus sur la recherche dans la base de connaissances
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Focus sur la recherche dans la base de connaissances |
| Général | Contrôle hébergé | Gestionnaire global CRM |
| Général | Pour | ShowTab |
| Général | Données | Recherche dans la Base de connaissances |
Afficher l'action de message
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Afficher l'action de message |
| Général | Contrôle hébergé | Gestionnaire global CRM |
| Général | Pour | DisplayMessage |
| Général | Données | text=Une erreur s'est produite dans le volet Communications. Redémarrez Unified Service Desk et réessayez. (Code d'erreur - [[TEXT]+]) caption=Error |
Conversation finale Omnicanal
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Conversation finale Omnicanal |
| Général | Contrôle hébergé | Volet Communications |
| Général | Pour | OmnichannelEndConversation |
| Général | Données | ChatPayLoad=[[PostData]] |
Mise à jour du statut de présence Omnicanal
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Mise à jour du statut de présence Omnicanal |
| Général | Commande | 240 |
| Général | Contrôle hébergé | Volet Communications |
| Général | Pour | OCPresenceUpdate |
| Avancé | Condition | [[$GlobalDictionary.CurrentSessionCount]+] <= [[$Global.maxNumberOfSessions]+] |
Requête de session entrante Omnicanal
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Requête de session entrante Omnicanal |
| Général | Commande | 17 |
| Général | Contrôle hébergé | Volet Communications |
| Général | Pour | OmnichannelIncomingSessionRequest |
| Général | Données | ChatPayLoad=[[PostData]] |
Charger la page d'accueil de l'agent
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Charger la page d'accueil de l'agent |
| Général | Commande | 1 |
| Général | Contrôle hébergé | Tableau de bord Agent Omnicanal |
| Général | Pour | Navigate |
| Général | Données | url=/main.aspx?pagetype=dashboard&id=e8fb53c5-2f79-e811-8162-000d3aa3ef73&_canOverride=false HideNavigationBar=True |
Panneau de communication Omnicanal chargé
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Panneau de communication Omnicanal chargé |
| Général | Commande | 17 |
| Général | Contrôle hébergé | Volet Communications |
| Général | Pour | OmnichannelConversationControlReady |
Copier les identifiants de contact Omnicanal vers le contexte
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Copier les identifiants de contact Omnicanal vers le contexte |
| Général | Commande | 2 |
| Général | Contrôle hébergé | Gestionnaire global CRM |
| Général | Pour | CopyToContext |
| Général | Données | contactIds = [[contact]+] |
Récupérer les contacts contextuels Omnicanal
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Récupérer les contacts contextuels Omnicanal |
| Général | Commande | 3 |
| Général | Contrôle hébergé | Gestionnaire global CRM |
| Général | Pour | DoSearch |
| Général | Données | ContextContactSearch global=True |
| Avancé | Condition | $Expression('[[$Context.contactIds]+]' == '' ? "false" : "true") |
Enregistrer les entités contextuelles Omnicanal
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Enregistrer les entités contextuelles Omnicanal |
| Général | Commande | 4 |
| Général | Contrôle hébergé | Volet Communications |
| Général | Pour | OmnichannelSaveContextEntities |
| Général | Données | LiveWorkItemId = [[LiveWorkItemId]+] SessionId = [[SessionId]+] RequestType = [[RequestType]+] LiveWorkStreamId = [[LiveWorkStreamId]+] ChatId=[[ChatId]+] |
Effacer les entités contextuelles Omnicanal
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Effacer les entités contextuelles Omnicanal |
| Général | Commande | 1 |
| Général | Contrôle hébergé | Gestionnaire global CRM |
| Général | Pour | ClearEntityList |
| Général | Données | global=True |
Récupérer les contacts contextuels Omnicanal
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Récupérer les contacts contextuels Omnicanal |
| Général | Commande | 3 |
| Général | Contrôle hébergé | Gestionnaire global CRM |
| Général | Pour | DoSearch |
| Général | Données | ContextContactSearch global=True |
| Avancé | Condition | $Expression('[[$Context.contactIds]+]' == '' ? "false" : "true") |
Enregistrer les entités contextuelles Omnicanal sur la mise à jour
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Enregistrer les entités contextuelles Omnicanal sur la mise à jour |
| Général | Commande | 4 |
| Général | Contrôle hébergé | Volet Communications |
| Général | Pour | OmnichannelSaveUpdatedContextEntities |
| Général | Données | LiveWorkItemId=[[LiveWorkItemId]+] |
Initialiser le contexte Omnicanal - Variable de la fenêtre - Résumé du client
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Initialiser le contexte Omnicanal - Variable de la fenêtre - Résumé du client |
| Général | Commande | 5 |
| Général | Contrôle hébergé | Résumé du client |
| Général | Pour | RunScript |
| Général | Données | fonction initOCContext() { var ocConfig = JSON.parse('[[$Settings.OmniChannelConfig]+]'); var session = JSON.parse(JSON.stringify([[$Context.SessionParameters]+])); ocConfig.config.sessionParams = session; window.ocContext = ocConfig; } initOCContext(); |
Actualiser les contrôles du résumé du client
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Actualiser les contrôles du résumé du client |
| Général | Commande | 6 |
| Général | Contrôle hébergé | Résumé du client |
| Général | Pour | RunScript |
| Général | Données | fonction refreshControls() { MscrmControls.FormInitiator.FormInitiatorControl.updateLinkedRecords(); } refreshControls(); |
Erreur du panneau de communication de notification Omnicanal
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Erreur du panneau de communication de notification Omnicanal |
| Général | Contrôle hébergé | Volet Communications |
| Général | Pour | OmnichannelNotifyConversationControlError |
| Général | Données | PostData=[[PostData]+] |
Réponse Proxy Omnicanal
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Réponse Proxy Omnicanal |
| Général | Contrôle hébergé | Volet Communications |
| Général | Pour | OmnichannelProxyResponse |
| Général | Données | ChatPayLoad=[[PostData]] |
Transfert de session initié Omnicanal
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Transfert de session initié Omnicanal |
| Général | Contrôle hébergé | Volet Communications |
| Général | Pour | OmnichannelSessionTransferInitiated |
| Général | Données | ChatPayLoad=[[PostData]] |
Focus sur le Tableau de bord Agent Omnicanal
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Focus sur le Tableau de bord Agent Omnicanal |
| Général | Commande | 2 |
| Général | Contrôle hébergé | Gestionnaire global CRM |
| Général | Pour | ShowTab |
| Général | Données | Tableau de bord Agent Omnicanal |
Mettre à jour le statut Ancienne présence dans les paramètres
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Mettre à jour le statut Ancienne présence dans les paramètres |
| Général | Commande | 10 |
| Général | Contrôle hébergé | Gestionnaire global CRM |
| Général | Pour | SetReplacementParameter |
| Général | Données | appname=$GlobalDictionary param=OCOLDPRESENCESTATE value=[[$GlobalDictionary.OCCURRENTPRESENCESTATE]] global=true |
Mettre à jour le statut Présence actuelle dans les paramètres
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Mettre à jour le statut Présence actuelle dans les paramètres |
| Général | Commande | 20 |
| Général | Contrôle hébergé | Gestionnaire global CRM |
| Général | Pour | SetReplacementParameter |
| Général | Données | appname=$GlobalDictionary param=OCCURRENTPRESENCESTATE value=[[CURRENT_PRESENCE_STATE]+] global=true |
Mettre à jour le statut Toutes les présences dans les paramètres
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Mettre à jour le statut Toutes les présences dans les paramètres |
| Général | Contrôle hébergé | Gestionnaire global CRM |
| Général | Pour | SetReplacementParameter |
| Général | Données | appname=$GlobalDictionary param=OCALLPRESENCESTATE value=[[CURRENT_PRESENCE_STATE]+] global=true |
Afficher la notification d'entité d'incident
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Afficher la notification d'entité d'incident |
| Général | Commande | 10 |
| Général | Contrôle hébergé | Notification en incrustation Omnicanal |
| Général | Pour | Afficher |
| Général | Données | formname=EntityNotification haut = 85 gauche = 82 délai d'expiration = 60 stack=true stackHeight = 56 EntityDisplayName=[[EntityDisplayName]+] EntityLogicalName=[[EntityLogicalName]+] EntityId=[[EntityId]+] ConversationId=[[ConversationId]+] placementmode=absolute NotificationIcon=new_omni_foonotification_case_icon |
| Avancé | Condition | '[[EntityLogicalName]+]' == 'incident' |
Afficher la notification d'entité par défaut
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Afficher la notification d'entité par défaut |
| Général | Commande | 10 |
| Général | Contrôle hébergé | Notification en incrustation Omnicanal |
| Général | Pour | Afficher |
| Général | Données | formname=EntityNotification haut = 85 gauche = 82 délai d'expiration = 60 stack=true stackHeight = 56 EntityDisplayName=[[EntityDisplayName]+] EntityLogicalName=[[EntityLogicalName]+] EntityId=[[EntityId]+] ConversationId=[[ConversationId]+] placementmode=absolute NotificationIcon=new_omni_foonotification_default_icon |
| Avancé | Condition | '[[EntityLogicalName]+]' != 'incident' |
Action de message non lue Omnicanal
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Action de message non lue Omnicanal |
| Général | Commande | 10 |
| Général | Contrôle hébergé | Volet Communications |
| Général | Pour | OmnichannelUnreadMessage |
| Général | Données | ChatPayLoad=[[PostData]] |
Mettre à jour la présence Omnicanal
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Mettre à jour la présence Omnicanal |
| Général | Contrôle hébergé | Volet Communications |
| Général | Pour | OmnichannelUpdatePresence |
| Général | Données | ChatPayLoad=[[PostData]+] |
Mettre à jour le nombre de sessions dans le dictionnaire
| Onglet | Champ | Value |
|---|---|---|
| Général | Nom | Mettre à jour le nombre de sessions dans le dictionnaire |
| Général | Contrôle hébergé | Gestionnaire global CRM |
| Général | Pour | SetReplacementParameter |
| Général | Données | appname=$GlobalDictionary param=CurrentSessionCount value=[[CurrentSessionCount]+] global=true |
Voir aussi
- Étape 1 : Créer la recherche d'entité du panneau de communication
- Étape 2 : Créer le contrôle hébergé du volet de communication
- Étape 5 : Configurer la règle de navigation des fenêtres pour le volet Communications
- Étape 6 : Ajouter le contrôle hébergé, les appels à l'action et les événements aux configurations
Hinweis
Pouvez-vous nous indiquer vos préférences de langue pour la documentation ? Répondez à un court questionnaire. (veuillez noter que ce questionnaire est en anglais)
Le questionnaire vous prendra environ sept minutes. Aucune donnée personnelle n’est collectée (déclaration de confidentialité).
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