Créer des réponses rapides personnelles dans Omnicanal pour Customer Service dans Unified Service Desk

Omnichannel for Customer Service offre une suite de fonctionnalités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et de dialoguer instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel for Customer Service. Pour plus d’informations, consultez les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Introduction

Dans Unified Service Desk, vous pouvez utiliser le menu de personnalisation accessible via l'onglet Application pour ajouter des réponses rapides personnelles, aussi connues sous le nom de messages prédéfinis. Vous pouvez créer ces réponses rapides pour les questions et scénarios courants auxquels vous devez répondre dans votre rôle. Vous pouvez étiqueter les réponses avec des mots clés qui vous aideront à appeler les réponses rapides lorsque vous interagissez avec des clients.

Éléments requis

Assurez-vous que vous avez ajouté un onglet de personnalisation. Pour plus d'information : Ajouter l'onglet de personnalisation dans Omnicanal pour Customer Service.

Créer des réponses personnelles rapides

Vous pouvez créer, modifier et supprimer les réponses rapides personnelles que vous possédez. Les réponses rapides que vous créez sont disponibles sur l’onglet Personnel dans le volet Réponses rapides de la fenêtre de conversation.

1. Connectez-vous à Omnicanal pour Customer Service via Unified Service Desk

2. Sur la page d'accueil, sélectionnez l'icône de la barre d'outils Omnicanal sous laquelle l'onglet de personnalisation a été créé.

   

3. Sélectionnez Personnalisation.

4. Sur l’onglet Réponses personnelles rapides, sélectionnez Nouvelle réponse personnelle rapide et procédez comme suit :

   • Message : Saisissez le texte que vous souhaitez utiliser pour votre réponse.

   • Paramètres régionaux : sélectionnez les paramètres régionaux de la langue dans laquelle vous souhaitez créer la réponse rapide.

     Hinweis

     Les réponses rapides personnelles ne sont pas localisées dans Omnicanal pour Customer Service. Pour fournir des réponses rapides dans plusieurs langues, créez un enregistrement de réponse rapide distinct pour chaque langue et sélectionnez ses paramètres régionaux correspondants.

   

5. Dans la zone Étiquettes, entrez le mot-clé que vous souhaitez associer à la réponse rapide, puis sélectionnez le signe plus (+).

6. Sélectionnez Enregistrer.

Il peut falloir jusqu'à 15 minutes pour que les réponses rapides soient disponibles pour votre utilisation.

Utilisation des réponses personnelles rapides

Les réponses rapides que vous avez créées sont disponibles sous l'onglet Personnel, et celles créées par l'administrateur sont disponibles sous l'onglet Tous. Utilisez des réponses rapides personnelles lorsque vous êtes en conversation avec un client en procédant comme suit :

1. Sélectionnez l'icône des réponses rapides en bas de votre fenêtre de conversation. Le volet Réponses rapides affiche les messages prédéfinis disponibles sur les onglets Tous et Personnel.
2. Sélectionnez l'onglet Personnel, puis tapez le signe dièse (#) dans la zone de rédaction pour répertorier les étiquettes et rechercher les réponses rapides personnelles disponibles pour votre scénario.
3. Utilisez l’option plus pour afficher le texte complet de la réponse rapide.

Voir aussi

Envoyer des réponses rapides au cours de la conversation instantanée

Hinweis

Pouvez-vous nous indiquer vos préférences de langue pour la documentation ? Répondez à un court questionnaire. (veuillez noter que ce questionnaire est en anglais)

Le questionnaire vous prendra environ sept minutes. Aucune donnée personnelle n’est collectée (déclaration de confidentialité).