Afficher le volet Communication
Omnichannel for Customer Service offre une suite de fonctionnalités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et de dialoguer instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel for Customer Service. Pour plus d’informations, consultez les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.
Le volet Communication affiche les messages que vous et votre client échangez lors de votre conversation. Dans le volet Communication, vous pouvez :
- Envoyer des réponses rapides.
- Rechercher et partager des articles de la base de connaissances avec le client avec lequel vous échangez.
- Transférez la conversation (élément de travail) vers un autre agent ou une autre file d'attente.
- Consulter d'autres personnes si vous avez besoin d'aide pour résoudre l'élément de travail.
- Passer du mode Interne au mode Public pour envoyer des messages aux participants internes (autres agents ou superviseurs).
Utilisation des commandes au clavier
Vous pouvez utiliser les options du volet Communication ou les commandes du clavier pour basculer entre les messages publics et internes, obtenir des réponses rapides, montrer à votre client un article pertinent de la base de connaissances, consulter d'autres agents ou transférer des éléments de travail.
Les commandes clavier suivantes sont disponibles dans le volet Communication.
| Option | Description | Commande |
|---|---|---|
| Public | Envoyer des messages publics | /p |
| Interne | Envoyer des messages aux utilisateurs internes | /i |
| Réponses rapides | Envoyer des messages basés sur des modèles | /q |
| Articles de la Base de connaissances | Rechercher et partager des articles de la base de connaissances | /kb |
| Consultation | Afficher une liste d'autres personnes que vous pouvez consulter | /c |
| Transférer | Afficher une liste d'agents ou de files d'attente auxquels transférer la conversation | /t et /tq |
Hinweis
Vous ne pouvez pas lire les fichiers vidéo MP4 dans le volet Communication. Pour lire des vidéos, nous vous recommandons de télécharger les fichiers vidéo.
Messages internes et messages publics
Avec le volet Communications, vous pouvez envoyer des messages selon deux modes : Interne et Public.
Si vous souhaitez envoyer des messages uniquement aux participants internes, comme d'autres agents et/ou superviseurs, utilisez l'option Interne. Les clients n'ont pas accès à ces messages internes.
Si vous souhaitez envoyer des messages à tous les participants à la conversation, notamment au client, utilisez alors l'option Public.
Vous pouvez utiliser les commandes clavier pour passer alternativement des messages internes aux messages publics :
Interne : entrez /i pour envoyer un message interne que seuls les agents ou les superviseurs peuvent voir.
Public : entrez /p pour envoyer un message public à tous les participants qui interagissent dans la conversation.
Vous pouvez changer de mode pendant que vous êtes dans la conversation. Par exemple, si vous êtes en mode Public et que vous entrez /i, le mode passera à Interne.
Envoyer des réponses rapides au cours de la conversation instantanée
Vous pouvez envoyer des messages créés à partir de modèles au client avec lequel vous échangez. Ces messages sont enregistrés comme réponses rapides. Sélectionnez Réponses rapides pour récupérer un message et l'envoyer au client.
Vous pouvez également utiliser la commande clavier /q pour afficher la liste des réponses rapides
Recherche de messages spécifiques
Après avoir saisi /q dans la zone de messagerie du volet Communication, continuez à saisir des mots clés et si la bibliothèque Réponses rapides présente au moins un message associé aux mots, il s'affiche.
Rechercher et partager des articles de la base de connaissances
Dans le volet Communications, vous pouvez ouvrir le contrôle de recherche dans les articles de la base de connaissances en sélectionnant l'option Articles de la base de connaissances. Vous pouvez également saisir la commande clavier /kb pour ouvrir la recherche d'articles de la base de connaissances.
Après avoir ouvert la recherche dans les articles de la base de connaissances, vous pouvez trouver des articles pertinents selon le contexte de votre session, puis les partager avec les clients via le volet Communication. Sélectionnez le bouton Envoyer le lien pour partager le lien vers les articles de la base de connaissances. Pour plus d'informations, voir Rechercher des articles de la Base de connaissances
Consulter un agent ou un superviseur
Vous pouvez consulter d’autres agents ou vos superviseurs. Sélectionnez Consulter pour inviter vos collègues.
Vous pouvez également saisir la commande clavier /c pour voir la liste des superviseurs ou agents disponibles pour consultation.
Hinweis
Nous vous recommandons de ne pas inviter plus de cinq agents consultants lors de votre conversation avec le client.
Recherche d'un agent spécifique
Après avoir entré /c, vous pouvez continuer à saisir le nom d'un participant que vous souhaitez consulter. Si le participant est présent, le nom s'affiche.
Transférer la conversation
Vous pouvez transférer la conversation (élément de travail) vers un autre agent ou une autre file d'attente.
Vous pouvez transférer une conversation uniquement aux agents configurés dans le même flux ou dans la même file d'attente de travail. Si la conversation appartient à une autre file d'attente, si vous transférez la demande, les règles d'acheminement attribuent la conversation (élément de travail) à l'agent approprié dans la file d'attente.
Pour voir la liste des agents ou superviseurs disponibles pour transférer la conversation, entrez /t.
Pour voir la liste des files d'attente dans lesquelles vous pouvez transférer la conversation, entrez /tq.
Lorsque le routage basé sur les compétences est activé, le menu volant Transfert affiche les utilisateurs classés par ordre de compétences correspondantes.
Recherche d'agents ou de files d'attente spécifiques
Entrez /t ou /tq suivi du nom d'un participant ou d'une file d'attente. Si le participant ou la file d'attente est présent, le nom s'affiche.
Voir aussi
Présentation de l'interface Agent de la solution Omnicanal pour Customer Service
Afficher le résumé de client et connaissez tout sur les clients
Afficher le résumé du client pour une demande de conversation entrante
Créer un enregistrement
Chercher des enregistrements
Associer et dissocier un enregistrement
Hinweis
Pouvez-vous nous indiquer vos préférences de langue pour la documentation ? Répondez à un court questionnaire. (veuillez noter que ce questionnaire est en anglais)
Le questionnaire vous prendra environ sept minutes. Aucune donnée personnelle n’est collectée (déclaration de confidentialité).
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