Comment obtenir un support technique pour Microsoft IntuneHow to get support for Microsoft Intune

Microsoft fournit un support technique global, en avant-vente, pour la facturation et l’abonnement pour Microsoft Intune.Microsoft provides global technical, pre-sales, billing, and subscription support for Microsoft Intune. Un support technique est disponible en ligne et par téléphone pour les abonnements payants et d’évaluation.Support is available both online and by phone for paid and trial subscriptions. Le support technique en ligne est disponible en anglais et japonais.Online technical support is available in English and Japanese. Le support par téléphone et le support à la facturation en ligne sont disponibles dans d’autres langues.Phone support and online billing support are available in additional languages.

Important

Pour obtenir un support technique sur les produits tiers qui fonctionnent avec Intune (comme Saaswedo, Cisco ou Lookout), contactez d’abord le fournisseur du produit.For technical support with third-party products that work with Intune (like Saaswedo, Cisco, or Lookout), contact the supplier of that product first. Avant d’ouvrir un incident auprès du support Intune, vérifiez que vous avez correctement configuré l’autre produit.Before you open a request with Intune support, make sure you configured the other product correctly.

Pour plus d’informations sur la résolution des problèmes liés à Microsoft Intune, consultez la section de résolution des problèmes dans la documentation d’Intune.For information about troubleshooting issues related to Microsoft Intune, see the Troubleshoot section of the Intune documentation.

En tant qu’administrateur informatique, vous pouvez utiliser l’option Aide + support afin de créer un ticket de support en ligne pour Intune à partir du Portail Azure.As an IT admin, you can use the Help + Support option to file an on-line support ticket for Intune from the Azure portal. Pour créer un ticket de support, vous devez attribuer à votre compte l’un des rôles d’administrateur suivants dans Azure Active Directory :To create a support ticket, your account must be assigned one of the following administrator roles in Azure Active Directory:

  • Administrateur IntuneIntune administrator
  • Administrateur généralGlobal administrator
  • Administrateur de services fédérésService administrator

Obtenir une aide contextuelleGet context-sensitive help

Une fois que vous vous êtes connecté au Portail Azure et que vous avez ouvert Intune, vous pouvez sélectionner Aide et support à partir de n’importe quel panneau Intune du Portail Azure pour voir les solutions aux problèmes courants rencontrés dans cette zone d’Intune.After you sign in to the Azure portal and open Intune, you can select Help and support from any Intune blade in the Azure portal to view solutions to common problems for that area of Intune.

Si les solutions courantes ne vous aident pas, vous pouvez sélectionner Support request pour créer une demande de support qui s’ouvre dans le panneau Bases de la page Azure Aide et support.If the common solutions don't help, you can select support request to create a new support request that opens to the Basics blade of the Azure Help + support page. Pour continuer et créer un ticket de support, accédez à l’étape 3 de la procédure suivante, Créer un ticket de support en ligne.To continue and create a support ticket, go to step 3 in the following procedure, Create an online support ticket.

Créer un ticket de support en ligneCreate an online support ticket

  1. Connectez-vous au Portail Azure (https://portal.azure.com) à l’aide de vos informations d’identification d’administrateur Intune, sélectionnez ?Sign in to the Azure portal (https://portal.azure.com) with your Intune admin credentials, select the ? en haut à droite du portail, puis sélectionnez Aide + support pour accéder à la page Aide + support Azure.icon in the upper-right corner of the portal, and then select Help + support to go to the Azure Help + support page. Capture d’écran du lien d’aide et de support dans le Portail Azure, avec le lien Aide + support en surbrillanceScreenshot of Azure portal help and support question mark link with the Help + support link highlighted

  2. Dans la page Aide + support d’Azure, sélectionnez Nouvelle demande de support.On the Azure Help + support page, select New support request.

    Capture d’écran de la page Aide et support d’Azure avec le lien Nouvelle demande de support mis en surbrillance

  3. Dans le panneau Fonctions de base, pour la plupart des questions de support technique Intune, choisissez les options suivantes :On the Basics blade, for most Intune technical support issues, choose the following options:

    • Type de problème : TechniqueIssue type: Technical

    • Service : Microsoft IntuneService: Microsoft Intune

    • Plan de support : Support technique - inclus (pour les problèmes techniques en rapport avec Intune, le support est gratuit) ou PremierSupport plan: Technical support - included (for Intune technical issues, support is complimentary) or Premier

      Important

      • Si vous êtes un client Premier et que vous ne voyez pas Plan de Support : Premier, demandez de l’aide à votre responsable technique de compte en fournissant votre contrat et votre locataire.If you are a Premier customer and don't see Support plan: Premier, contact your Technical Account Manager for help linking your contract and tenant.
      • Le support pour Intune et pour Intune quand il est utilisé avec Configuration Manager est gratuit.Support for Intune, and for Intune when used with Configuration Manager, is free of charge. Pour consulter les détails de l’offre Support Premier, consultez la documentation Description des services, section 5.3.3 « Services réactifs ».To review details of the Premier Support offering, see the Description of Services documentation, section 5.3.3 "Advisory Services."

      Cliquez sur Suivant pour continuer.Choose Next to continue.

  4. Dans le panneau Problème, pour vérifier que votre demande est traitée par l’expert technique le plus à même de résoudre votre problème, sélectionnez les options suivantes :On the Problem blade, to make sure your request is addressed by the right subject matter expert for your problem, select the following options:

    • GravitéSeverity

    • Type de problèmeProblem type

    • CatégorieCategory

      Ces informations nous permettent également de vous fournir une aide connexe susceptible de vous aider à résoudre votre problème sans ouvrir de ticket.These details also let us provide Related help that might solve your problem without filing a ticket.

      Capture d’écran de la page Aide et support d’Azure avec des éléments de problème renseignés et un affichage de solutions en fonction de votre problème

      Pour aider l’équipe de support à identifier et résoudre votre problème, entrez les informations suivantes :To help the support team research and resolve your problem, enter the following information:

    • DétailsDetails

    • DateDate

    • HeureTime

    • Données supplémentairesSupplemental data

    Choisissez Suivant.Choose Next.

  5. Fournissez des Informations de contact pour cette demande de support.Provide Contact information for this support request. Le support Microsoft utilise ces informations pour vous contacter.Microsoft support uses this information to contact you.

  6. Choisissez Créer pour envoyer votre demande de support.Choose Create to submit your support request.

Important

Si vous avez une question relative à la facturation ou à l’abonnement, vous pouvez ouvrir un incident pour obtenir une assistance par l’intermédiaire du Centre d’administration Office.If you have a billing or subscription question, you can open a case to get support through the Office Admin Center.

Afficher les demandes de supportView support requests

Vous pouvez afficher une demande de support à partir du Portail Azure.You can view a support request from within the Azure portal. Pour cela :To do so:

  1. Connectez-vous à Azure (https://portal.azure.com) à l’aide de vos informations d’identification d’administrateur Intune, sélectionnez ?Sign in to Azure (https://portal.azure.com) with your Intune admin credentials, select the ? en haut à droite du portail, puis sélectionnez Aide + support pour accéder à la page Aide + support Azure.icon in the upper-right corner of the portal, and then select Help + support to go to the Azure Help + support page.

  2. Dans la page Aide + support, vous pouvez afficher la liste des Demandes de support récentes et les sélectionner pour afficher des informations supplémentaires.On the Help + support page you can view the list of Recent support requests, and select them to view additional details.

Nouvelle expérience utilisateur d’aide et de supportNew Help and Support experience

Les informations suivantes s’appliquent uniquement quand vous utilisez le portail de gestion des appareils. Elles sont liées au lancement de la nouvelle expérience d’aide et de support. Les participants à ce lancement sont choisis au hasard parmi les locataires Intune disponibles.The following information applies only when you use the Device Management portal and are part of the rollout of the new Help and Support experience. Participants for this rollout are randomly selected from the available Intune tenants.

La mise à jour de la fonctionnalité Aide et support d’Intune correspond à une nouvelle expérience utilisateur disponible dans le portail de Gestion des appareils Microsoft 365 pour certains locataires.The update to Help and Support for Intune is a new experience that is available in the Microsoft 365 Device Management portal to some but not all tenants. Cette nouvelle expérience utilisateur est similaire à celle du Centre d’administration Microsoft 365. Elle remplace l’expérience précédente d’aide et de support accessible à partir de certains emplacements de la console de gestion des appareils.This new experience is similar to that seen in the Microsoft 365 admin center, and replaces the previous Help and Support experience when accessed from some locations of the Device Management console.

Dans le portail de gestion des appareils, vous accédez à la nouvelle expérience utilisateur en sélectionnant Aide et support à partir de n’importe quel panneau sous Tous les services > Gestion des appareils, à l’exception du panneau Résolution des problèmes.In the Device Management portal, you access the new experience when you select Help and Support from any blade under All services > Device Management, except for the Troubleshooting blade. Quand vous accédez à Aide et support depuis d’autres emplacements, par exemple Résolution des problèmes, via l’option ?When you access Help and Support from other locations like Troubleshooting, by using the ? dans le coin supérieur droit de la bannière de la console, ou quand vous sélectionnez Aide + support dans la liste des services du volet gauche, vous accédez à l’expérience utilisateur d’origine.option in the upper right of the console banner, or when you select Help + Support from the left pane list of services, you access the original experience.

Dans la nouvelle expérience utilisateur, vous avez accès à l’affichage Besoin d’aide ?, comme le montre l’image suivante :In the new experience, you gain access to the Need help? view, as seen in the following image:
Tableau de bord de gestion des appareils et page Besoin d’aide ?Device Management dashboard and the Need Help? page

Dans cet affichage, vous pouvez effectuer les actions suivantes :In this view you can do the following actions:

  1. Spécifier les détails du problème spécifique pour lequel vous souhaitez obtenir de l’aideSpecify details about the specific problem you want help with
  2. Afficher l’aide contextuelle et les solutions associées en fonction des informations que vous avez spécifiéesView context-sensitive help and related solutions that are based on the details you specified
  3. Obtenir un support par e-mail ou par téléphoneGet support, using either email or the phone
  4. Afficher les incidents nécessitant un support, que vous avez ouverts à l’aide de ce nouveau flux de travailView support cases you have previously opened using this new workflow

Spécifier les détails d’un problèmeSpecify details about an issue

Quand vous ouvrez Aide et support depuis un emplacement pris en charge par la nouvelle expérience utilisateur, la page Besoin d’aide ?When you open Help and Support from a location that is supported by the new experience, the Need help? s’ouvre.page opens. Dans cette page, vous pouvez spécifier les détails relatifs à un problème.On this page, you can specify details about an issue. Quand vous entrez les détails, la console propose des requêtes courantes basées sur vos mots clés.As you enter details, the console offers common queries based on the keywords you use. Vous pouvez sélectionner un choix proposé, ou indiquer votre propre description du problème.You can select an offered choice or complete your own issue description. Si vous entrez votre propre description, sélectionnez Obtenir de l’aide pour l’envoyer.If you enter your own description, select Get help to submit it. Une fois que vous avez envoyé une requête, la console retourne des informations contextuelles pouvant vous aider à résoudre le problème.After you submit a query, the console returns context-sensitive information than can help to solve the issue.

Voici des exemples de requêtes que vous pouvez envoyer :The following are examples of queries you might submit:

  • Impossible de restaurer un appareil iOSCan’t restore iOS device
  • Impossible de créer une stratégie d’accès conditionnelCan’t create conditional access policy

Spécifier le problème dans la page Besoin d’aide ?

Afficher une aide contextuelleView context-sensitive help

Une fois que vous avez sélectionné un choix proposé, ou que vous avez envoyé votre propre requête, des résultats contextuels apparaissent sous Afficher les solutions.After you select an offered choice or submit your own query, context-sensitive results appear under View solutions. Ces résultats incluent à la fois du support autonome spécifique à Intune, et des résultats supplémentaires retournés par une recherche web en fonction des critères de la requête.These results include both Intune specific self-help guidance and additional results returned from a web-search based on the query criteria.
Afficher les résultatsView-results

Obtenir un supportGet support

Si le support autonome ou l’aide basée sur le web ne vous aident pas à résoudre le problème, vous pouvez utiliser la console pour ouvrir un incident nécessitant un support par e-mail ou par téléphone.If the self-help or web-based guidance doesn’t help you resolve the issue, you can use the console to open an email or phone support issue.
Dans la page Besoin d’aide ?, sélectionnez l’option à utiliser.On the Need help? page, select the option you want to use.

  • Pour une demande par e-mail, indiquez votre adresse e-mail et, éventuellement, ajoutez des pièces jointes à votre envoi.For an email request, provide your email address and optionally, you can add attachments to your submission. Sélectionnez Envoyer pour ouvrir la demande.Select Send to open the request.

    Demande par e-mail

  • Pour une demande par téléphone, indiquez votre numéro de téléphone.For a phone request, provide your phone number. Vous pouvez éventuellement inclure votre adresse e-mail et ajouter des pièces jointes à votre envoi.Optionally, you can include your email address and add attachments to your submission. Sélectionnez M’appeler pour envoyer la demande.Select Call me to submit the request.

    Demande par téléphone

Afficher les incidents nécessitant un supportView support cases

Sélectionnez le bouton d’historique pour voir les incidents que vous avez créés pour obtenir un support.Select the history button to view the support incidents that you've created.

Afficher les incidents nécessitant un support

  • Seuls les incidents de support que vous ouvrez à l’aide du nouveau flux de travail sont visibles depuis ce flux de travail.Only the support cases that you open by using the new workflow are visible from within this workflow. Pour les voir, utilisez l’affichage Aide et support de la console de gestion des appareils faisant partie de la nouvelle expérience utilisateur.To view them, use a Help and Support view from the Device Management console that is part of the new experience. Ces incidents ont des numéros dont la longueur est de huit chiffres.These cases have numbers that are eight digits long. Vous pouvez également voir ces incidents à partir du Centre d’administration Microsoft 365.You can also view these cases from the Microsoft 365 admin center.

  • Les incidents que vous avez ouverts avant l’ajout de votre compte à la nouvelle expérience utilisateur d’aide et de support restent inchangés.Cases that you opened before your account was added to the new help and support experience are unchanged. Pour les voir, vous devez utiliser un affichage de la fonctionnalité Aide et support qui ne fait pas partie du lancement de la nouvelle expérience utilisateur.To view them, you must use a help and support view that isn't part of the new experience rollout. Ces incidents ont des numéros qui commencent par 117 ou 118, et dont la longueur est de 15 chiffres.These cases have numbers that start with 117 or 118 and are 15 digits long. Pour voir un incident nécessitant un support, ouvert avant que vous ne soyez ajouté à la nouvelle expérience utilisateur, utilisez le Portail Azure.To view a support case that was opened before you were added to the new experience, use the Azure portal. Pour cela :To do so:

    1. Connectez-vous à Azure (https://portal.azure.com) à l’aide de vos informations d’identification d’administrateur Intune, sélectionnez ?Sign in to Azure (https://portal.azure.com) with your Intune admin credentials, select the ? en haut à droite du portail, puis sélectionnez Aide + support pour accéder à la page Aide + support Azure.icon in the upper-right corner of the portal, and then select Help + support to go to the Azure Help + support page.

    2. Dans la page Aide + support, vous pouvez afficher la liste des Demandes de support récentes et les sélectionner pour afficher des informations supplémentaires.On the Help + support page you can view the list of Recent support requests, and select them to view additional details.

Ressources supplémentairesAdditional resources