Transférer les conversations aux agents à l’aide d’Omnicanal pour Customer Service

Effectué

Dans certaines situations, un bot peut avoir besoin de transférer une conversation à un conseiller. Cette situation se produit souvent lorsqu’un utilisateur a demandé des informations que le bot ne connaît pas, ou après que le bot a capturé les informations nécessaires pour garantir que la conversation peut être acheminée correctement vers un conseiller. Lorsqu’un bot transfère une conversation à un conseiller, il partage l’historique complet de la conversation (le contexte) ainsi que toutes les variables avec le conseiller. Les bots Microsoft Copilot Studio peuvent être configurés pour transférer les conversations aux agents des organisations qui utilisent Omnicanal pour Customer Service et pour effectuer un transfert générique, comme décrit dans Configurer un transfert générique. Cette fonctionnalité permet à Omnicanal pour Customer Service d’acheminer les réaffectations entrantes vers la file d’attente de conseiller appropriée. Elle permet également aux conseillers de passer en revue ce qui s’est exactement passé dans la conversation précédente afin de pouvoir reprendre à ce stade. Ce processus empêche les agents de demander potentiellement des informations précédemment capturées par le bot.

Transférer les conversations aux agents

Les deux principaux composants impliqués lors du transfert réalisé par un bot vers un agent sont :

  • Indiquer au bot à quel moment transférer la conversation à un agent.

  • Indiquer au bot où transférer la conversation.

Indiquer au bot à quel moment transférer la conversation à un agent

La manière selon laquelle Microsoft Copilot Studio indique au bot qu’il est temps de transférer une conversation à un agent est toujours la même. Microsoft Copilot Studio inclut le nœud Mettre fin à la conversation, qui signifie la fin de la conversation dans son ensemble et permet d’initier deux actions :

  • Terminer par une enquête : une enquête apparaît et demande à l’utilisateur si sa question a trouvé réponse, ou si son problème a été résolu correctement.

  • Transférer à l’agent : réaffecte la conversation à un conseiller.

Menu Mettre fin à la conversation avec les options Terminer par une enquête ou Transférer à l’agent.

Les auteurs de bots peuvent mettre fin à une conversation et transférer à un agent à partir d’une rubrique spécifique. Par exemple, si un client indique au bot que tout son système de point de vente est en panne, le bot peut appeler automatiquement le nœud Mettre fin à la conversation et effectuer le transfert à un agent. Une autre façon d’accomplir cette tâche consiste à utiliser la rubrique Réaffecter. Tous les bots incluent une rubrique de conversation intitulée Réaffecter avec un message qui est présenté au client, puis appelle le nœud Mettre fin à la conversation pour effectuer le transfert à un agent. La rubrique Réaffecter est déclenchée automatiquement lorsque quelqu’un tape un contenu tel que « parler à l’agent ». Vous pouvez également déclencher la rubrique Réaffecter à partir d’une autre rubrique en cliquant sur Accéder à une autre rubrique, puis en la sélectionnant.

Configurer à quel endroit transférer la conversation

Pour faciliter le transfert d’une conversation à un agent, vous devez configurer le bot pour envoyer la conversation vers une instance Omnicanal pour Customer Service spécifique. Seuls les bots publiés permettent de garantir que les fonctionnalités de bout en bout fonctionnent comme prévu. Veillez à publier votre bot avant de valider l’expérience intégrée.

Lorsque vous créez la connexion entre Microsoft Copilot Studio et Omnicanal pour Customer Service, une inscription d’application Microsoft Entra ID permet d’appeler le bot. La création de l’inscription d’application s’effectue sur le portail Azure. Vous pouvez inscrire vos applications en accédant à Microsoft Entra ID et en créant une inscription sous Inscriptions d’applications.

Voici les trois principaux domaines qui peuvent être définis lors de la création de l’inscription d’application :

  • Nom : nom de l’application tel qu’il est présenté à l’utilisateur. Ce nom peut être modifié ultérieurement, si nécessaire.

  • Types de compte pris en charge : cette zone définit qui peut accéder à l’application.

  • URI de redirection (facultatif) : cette zone contient l’URL où se trouve l’application.

Capture d’écran de la boîte de dialogue Inscrire une application.

Après avoir défini les paramètres, cliquez sur le bouton Inscrire.

Pour en savoir plus, consultez Créer une application Microsoft Entra ID et un principal de service qui peut accéder aux ressources à l’aide du portail.

Configurer le transfert à l’agent

Chaque bot ne peut être configuré que pour envoyer des conversations vers une instance Omnicanal pour Customer Service unique. Vous pouvez définir l’instance Dynamics 365 à partir du bot individuel. Si les conversations de plusieurs bots sont envoyées à votre instance Dynamics 365, chaque bot doit être configuré individuellement.

Pour configurer le transfert, sélectionnez Gérer > Transferts aux agents. Cet écran vous permet de définir la façon dont le bot facilite le transfert vers différentes applications. Cliquez sur la vignette Omnicanal pour commencer le processus de configuration.

Capture d’écran de la sélection des paramètres de transfert à l’agent.

Vous devez sélectionner l’environnement Omnicanal pour Customer Service que vous souhaitez utiliser avec le bot. Assurez-vous de sélectionner un environnement dans lequel l’instance Omnicanal pour Customer Service a été provisionnée. La liste affiche tous les environnements disponibles, même si Omnicanal pour Customer Service n’est pas approvisionné.

Le composant principal que vous devez fournir est l’ID de l’application que vous avez précédemment créée pour l’inscription Microsoft Entra ID. Omnicanal pour Customer Service modélise les bots en tant qu’utilisateurs d’application au sein de l’application. La modélisation des bots en tant qu’utilisateurs d’applications garantit que le bot puisse recevoir des conversations tout comme un agent humain. Il est important que l’ID d’application soit spécifique à votre organisation (votre organisation ou environnement Microsoft Dataverse). Chaque bot qui interagit avec le même environnement Omnicanal pour Customer Service doit utiliser un ID d’application différent. Vous devrez peut-être créer plusieurs inscriptions d’applications pour prendre en charge plusieurs bots.

À partir de votre portail Azure, accédez à Microsoft Entra ID, puis cliquez sur Inscriptions d’applications. Toutes les applications inscrites s’affichent alors. Sélectionnez l’application que vous souhaitez utiliser avec le bot. L’ID d’application se trouve sur la page de présentation de l’application. Copiez l’ID et collez-le dans le champ ID d’application de Microsoft Copilot Studio.

Microsoft Copilot Studio communique avec Omnicanal pour Customer Service à l’aide d’un canal Microsoft Teams. Lorsque vous suivez les étapes de l’Assistant Installation, un canal Teams s’active automatiquement si aucun canal Teams n’a déjà été activé.

L’ID d’application Microsoft Copilot Studio provient de l’inscription d’application dans Microsoft Entra ID.

Une fois la connexion établie, vous pouvez cliquer sur le lien Accéder à Omnicanal pour continuer à configurer la connexion du bot dans Omnicanal pour Customer Service.

Supprimer la connexion à Omnicanal pour Customer Service

Vous pouvez sélectionner Déconnecter le bot pour désactiver l’utilisateur de l’application qui représente le bot dans votre instance omnicanal. Cela déconnectera le bot de l’environnement omnicanal spécifié. Pour rajouter votre bot, vous devez le reconnecter.

Pour en savoir plus, consultez Intégrer un bot Microsoft Copilot Studio et Configurer le transfert générique.