Concevoir des flux d’appels de réponse vocale interactive dans Lync Server 2013Design interactive voice response call flows in Lync Server 2013

 

Dernière modification de la rubrique : 2013-02-25Topic Last Modified: 2013-02-25

Vous pouvez utiliser la réponse vocale interactive (IVR) pour obtenir des informations des appelants et acheminer l’appel jusqu’à la file d’attente appropriée. Les paires de questions et réponses déterminent la file d’attente à utiliser. Selon la réponse de l’appelant, celui-ci entend une question de suivi ou est acheminé vers la file d’attente appropriée. Les questions du système de réponse vocale interactive ainsi que les réponses de l’appelant sont fournies à l’agent qui prend l’appel, fournissant des informations précieuses à l’agent.You can use interactive voice response (IVR) to obtain information from callers and direct the call to the appropriate queue. Question-and-answer pairs determine which queue to use. Depending on the caller’s response, the caller either hears a follow-up question, or is routed to the appropriate queue. The IVR questions and the caller’s responses are provided to the responding agent who accepts the call, providing valuable information to the agent.

Vue d’ensemble des fonctionnalités du système de réponse vocale interactiveOverview of IVR Features

L’application Response Group offre des fonctionnalités de reconnaissance vocale et de conversion de texte par synthèse vocale dans 26 langues.The Response Group application offers speech recognition and text-to-speech capabilities in 26 languages. Vous pouvez entrer les questions du système de réponse vocale interactive à l’aide de la conversion de texte par synthèse vocale, d’un fichier wave (.wav) ou d’un fichier audio Windows Media (.wma).You can enter IVR questions using text-to-speech or a wave (.wav) or Windows Media audio (.wma) file. Les appelants peuvent répondre à l’aide de la voix ou de réponses de numérotation en fréquences vocales (DTMF).Callers can respond by using voice or dual-tone multifrequency (DTMF) responses.

Les flux de travail interactifs prennent en charge jusqu’à deux niveaux de questions, chaque question et, selon la réponse de l’appelant, le système de réponse vocale interactive pose à l’appelant une question avec quatre réponses possibles, et selon la réponse de l’appelant, l’achemine vers une file d’attente ou lui pose une deuxième question. Quatre réponses sont également possibles pour la deuxième question. Selon la réponse à la question de second niveau, l’appelant est acheminé vers la file d’attente appropriée.Interactive workflows support up to two levels of questions, with each question having up to four possible answers. The IVR asks the caller a question, and depending on the caller’s response, routes the caller to a queue or asks a second question. The second question can also have four possible answers. Depending on the answer to the second-level question, the caller is routed to the appropriate queue.

Notes

Lorsque vous concevez des flux d’appels à l’aide de Lync Server Management Shell, vous pouvez définir tous les niveaux de questions de la série de serveurs et de toutes les réponses.When you design call flows by using Lync Server Management Shell, you can define any number levels of IVR questions and any number of answers. Toutefois, pour faciliter l’utilisation par l’appelant, nous vous conseillons de vous limiter à trois niveaux de questions et cinq réponses par niveau.However, for caller usability, we recommend that you not use more than three levels of questions, with not more than five answers each. En outre, si vous concevez un flux d’appels comportant plus de deux niveaux de questions avec plus de quatre réponses, vous ne pouvez pas modifier le flux d’appels à l’aide du panneau de configuration Lync Server 2013.In addition, if you design a call flow that has more than two levels of questions with more than four answers each, you cannot edit the call flow by using Lync Server 2013 Control Panel.

Les questions du système de réponse vocale interactive ainsi que les réponses de l’appelant sont fournies à l’agent qui répond en acceptant l’appel.The IVR questions and the caller’s responses are provided to the responding agent who accepts the call.

Utilisation des technologies vocalesWorking with Speech Technologies

Les technologies vocales, telles que la reconnaissance vocale et la conversion de texte par synthèse vocale, peuvent améliorer le produit et permettre aux gens d’accéder aux informations de façon plus naturelle et plus efficace.Speech technologies, such as speech recognition and text-to-speech, can enhance customer experience and let people access information more naturally and effectively. Toutefois, il peut arriver que le texte spécifié ou la réponse vocale de l’utilisateur ne soit pas correctement reconnu par le moteur de synthèse vocale.However, there can be cases where the specified text or the user voice response is not recognized correctly by the speech engine. Par exemple, le # symbole « » est traduit par le moteur de synthèse vocale comme le mot «numéro ».For example, the "#" symbol is translated by the text-to-speech engine as the word "number." Ce problème peut être atténué en procédant comme suit :This issue can be mitigated by the following:

  • Le moteur de synthèse vocale autorise cinq tentatives de réponse. Si la réponse de l’appelant est incorrecte (autrement dit, si elle ne figure pas parmi les réponses spécifiées) ou s’il ne fournit aucune réponse, l’appelant se voit offrir une autre opportunité de fournir la bonne réponse. L’appelant peut donner cinq réponses avant d’être déconnecté si aucune d’elles n’est correcte. Vous pouvez configurer le système de réponse vocale interactive pour qu’il lise un message personnalisé après chaque erreur de l’appelant. La question est répétée à chaque fois.The speech engine gives the caller five attempts to answer the question. If the caller answers the question incorrectly (that is, the answer is not one of the specified responses) or does not provide an answer at all, the caller gets another chance to answer the question. The caller has five attempts to answer the question before being disconnected. You can configure the IVR to play a customized message after each caller error. The question is repeated each time.

  • Afin de minimiser le risque que le moteur de synthèse vocale n’interprète le bruit ambiant comme une réponse, utilisez des réponses plus longues. Par exemple, les réponses doivent comprendre plusieurs syllabes et être significativement différentes à l’oreille les unes des autres.To minimize the potential for ambient noise to be interpreted by the speech engine as a response, use longer responses. For example, responses should have more than one syllable and should sound significantly different from each other.

  • Si vos questions présentent à la fois des réponses vocales et DTMF, configurez les réponses vocales en utilisant des mots qui représentent le concept plutôt que la réponse DTMF. Par exemple, plutôt que d’utiliser « Appuyez ou dites un », utilisez « Appuyez sur 1 ou dites facturation ».If your questions have both speech and DTMF responses, configure the speech responses with words that represent the concept rather than the DTMF response. For example, instead of using "Press or say one" use "Press 1 or say billing."

  • Après avoir conçu votre système de réponse vocale interactive, appelez le flux de travail, écoutez les invites, répondez à chacune d’elles à l’aide de la voix et vérifiez que le système de réponse vocale interactive se présente et se comporte comme prévu.After you design your IVR, call the workflow, listen to the prompts, respond to each of the prompts using voice, and verify that the IVR sounds and behaves as expected. Vous pouvez ensuite modifier le système de réponse vocale interactive afin de résoudre des problèmes liés à l’interprétation.You can then modify the IVR to fix any interpretation issues. À la suite de l’exemple précédent, si vous avez besoin de faire référence à la # clé, vous pouvez réécrire votre invite d’un système pour qu’il utilise le nom de la clé, plutôt que le # symbole.Following the previous example, if you need to refer to the # key, you can rewrite your IVR prompt to use the key name, rather than the # symbol. Par exemple, « Pour être mis en relation avec le service commercial, appuyez sur la touche dièse ».For example, "To talk to sales, press the pound key."

Exemples de conception IVRIVR Design Examples

Les sections suivantes contiennent des exemples de différents scénarios de réponse vocale interactive et de paires de questions-réponses.The following sections contain examples of different IVR scenarios and question-and-answer pairs.

Système de réponse vocale interactive avec un niveau de questionsIVR with One Level of Questions

L’exemple suivant illustre un système de réponse vocale interactive utilisant un niveau de questions. Il utilise la reconnaissance vocale pour détecter la réponse de l’appelant.The following example shows an IVR that uses one level of questions. It uses speech recognition to detect the caller’s response.

Question : « Merci d’appeler le service des ressources humaines. Si vous souhaitez parler à une personne de l’équipe qui traite les salaires, dites salaire. Sinon, dites RH. »Question: "Thank you for calling Human Resources. If you would like to speak to payroll, say payroll. Otherwise, say HR."

  • L’option 1 est sélectionnée : l’appelant est dirigé vers l’équipe en charge des salaires.Option 1 is selected: The caller is routed to the payroll team.

  • L’option 2 est sélectionnée : l’appelant est dirigé vers l’équipe des ressources humaines.Option 2 is selected: The caller is routed to the human resources team.

L’illustration suivante montre le flux d’appels.The following figure shows the call flow.

Flux d’appels pour un modèle interactif à un niveauOne-level interactive call flow

Concevoir des flux d’appels à l’aide du réponse vocale interactiveDesign Call Flows by Using Interactive Voice Respo

Système de réponse vocale interactive avec deux niveaux de questionsIVR with Two Levels of Questions

L’exemple suivant illustre un système de réponse vocale interactive utilisant deux niveaux de questions. Il permet aux appelants de répondre à l’aide de la voix ou de la numérotation en fréquences vocales (DTMF).The following example shows an IVR that uses two levels of questions. It allows callers to respond using either speech or DTMF keypad input.

Question : « Merci d’appeler le support technique informatique. Si vous rencontrez un problème d’accès réseau, appuyez sur 1 ou dites « réseau ». Si vous rencontrez un problème de logiciel, appuyez sur 2 ou dites « logiciel ». Si vous rencontrez un problème de matériel, appuyez 3 ou dites « matériel ». »Question: "Thank you for calling the IT Help Desk. If you have a network access problem, press 1 or say network. If you have a software problem, press 2 or say software. If you have a hardware problem, press 3 or say hardware."

  • L’option 1 est sélectionnée :  l’appelant est dirigé vers l’équipe de gestion du réseau.Option 1 is selected: The caller is routed to the network support team.

  • L’option 2 est sélectionnée : une question de suivi est posée à l’appelant :Option 2 is selected: The caller is asked a follow-up question:

    Question : « S’il s’agit d’un problème lié au système d’exploitation, appuyez sur 1 ou dites « système d’exploitation ». S’il s’agit d’un problème avec une application interne, appuyez sur 2 ou dites « application interne ». Sinon, appuyez sur 3 ou dites « autre ». »Question: "If this is an operating system problem, press 1 or say operating system. If this is a problem with an internal application, press 2 or say internal application. Otherwise, press 3 or say other."

    • L’option 1 est sélectionnée : l’appelant est dirigé vers l’équipe de support des systèmes d’exploitation.Option 1 is selected: The caller is routed to the operating systems support team.

    • L’option 2 est sélectionnée : l’appelant est dirigé vers l’équipe de support des applications internes.Option 2 is selected: The caller is routed to the internal applications support team.

    • L’option 3 est sélectionnée : l’appelant est dirigé vers l’équipe de support des logiciels.Option 3 is selected: The caller is routed to the software support team.

  • L’option 3 est sélectionnée : une question de suivi est posée à l’appelant :Option 3 is selected: The caller is asked a follow-up question:

    Question : « S’il s’agit d’un problème d’imprimante, appuyez sur 1. Sinon, appuyez sur 2. »Question: "If this is a printer problem press 1. Otherwise, press 2."

    • L’option 1 est sélectionnée : l’appelant est dirigé vers l’équipe de support des imprimantes.Option 1 is selected: The caller is routed to the printer support team.

    • L’option 2 est sélectionnée : l’appelant est dirigé vers l’équipe de support du matériel.Option 2 is selected: The caller is routed to the hardware support team.

L’illustration suivante montre le flux d’appels.The following figure shows the call flow.

Flux d’appels pour un modèle interactif à deux niveauxTwo-level interactive call flow

Concevoir des flux d’appels à l’aide du réponse vocale interactiveDesign Call Flows by Using Interactive Voice Respo

Meilleures pratiquesBest Practices

La liste suivante décrit certaines meilleures pratiques lorsque vous concevez votre système de réponse vocale interactive :The following list describes some best practices for designing your IVR:

  • Permettez à l’appelant d’accéder rapidement à la tâche. Évitez de mettre trop d’informations ou de longs messages marketing dans votre système de réponse vocale interactive.Let the caller get to the task quickly. Avoid providing too much information or lengthy marketing messages in your IVR.

  • Si vous souhaitez inclure un long message, envisagez de l’intégrer à la première question plutôt qu’au message d’accueil. Les appelant peuvent contourner le message s’il fait partie de la première question en répondant à la question, mais ils ne peuvent pas contourner le message d’accueil.If you want to include a lengthy message, consider appending it to the first question instead of to the welcome message. Callers can bypass the message if it is part of the first question by answering the question, but they cannot bypass the welcome message.

  • Parlez dans la langue de l’appelant. Évitez le langage emprunté. Parlez naturellement.Speak in the caller’s language. Avoid stilted language. Speak naturally.

  • Écrivez des invites efficaces. Supprimez toutes les options inutiles. Structurez les informations afin que la réponse attendue de l’appelant soit à la fin de la phrase. Par exemple, « Pour parler à l’équipe commerciale, appuyez sur 1 ».Write efficient and effective prompts. Remove any unnecessary options. Structure the information so that the caller’s expected response is at the end of the sentence. For example, “To speak to the sales team, press 1."

  • Rendez les réponses vocales conviviales pour l’appelant. Par exemple, si vous spécifiez des réponses vocales et DTMF, utilisez quelque chose comme : « Pour parler à l’équipe commerciale, appuyez sur 1 ou dites commercial. »Make voice responses user friendly. For example, if you specify both DTMF and voice responses, use something like: "To speak to the sales team, press 1 or say sales."

  • Testez le système de réponse vocale interactive sur un groupe d’utilisateurs avant de le déployer dans votre organisation.Test the IVR on a group of users before you deploy it across your organization.