Rapport de liste d’appels Response Group dans Lync Server 2013Response Group Call List Report in Lync Server 2013

 

Dernière modification de la rubrique : 2013-02-22Topic Last Modified: 2013-02-22

L’application Response Group permet à Microsoft Lync Server 2013 de répondre et d’acheminer les appels téléphoniques en fonction du numéro composé et, éventuellement, des réponses de l’appelant à une série de questions.The Response Group application provides a way for Microsoft Lync Server 2013 to answer and route phone calls based on the number that was dialed and, optionally, on the caller's responses to a series of questions. En règle générale, les appels Response Group ne sont pas acheminés vers une personne, mais vers un ensemble de personnes connu sous le nom de groupe d’agents.Typically, Response Group calls are not routed to an individual person but, instead, are routed to a team of people referred to as an agent group. Par exemple, si une personne appelle le numéro de téléphone de votre support technique, Lync Server 2013 peut automatiquement acheminer cet appel vers le premier agent de support disponible.For example, if someone calls the phone number for your help desk, Lync Server 2013 can automatically route that call to the first available help desk agent. En guise d’alternative, Lync Server peut poser une série de questions («appuyez sur 1 si vous rencontrez des problèmes de matériel.Alternatively, Lync Server could ask a series of questions ("Press 1 if you are having hardware problems. Appuyez sur 2 pour des problèmes logiciels.Press 2 if you are having software problems. Appuyez sur 3 Si vous rencontrez des problèmes réseau. ") puis Acheminez l’appel vers l’agent du support technique le plus approprié en fonction de la réponse à ces questions.Press 3 if you are having network problems.") and then route the call to the most appropriate help desk agent based on the answer to those questions.

Le Rapport des listes d’appels Response Group représente une collection d’appels effectués pendant une période spécifiée et pour un type d’appel spécifié. Le Rapport d’utilisation de Response Group (qui doit être ouvert au préalable pour que vous puissiez ouvrir le Rapport des listes d’appels Response Group) reconnaît les types d’appels suivants :The Response Group Call List Report represents a collection of calls made for a specified period of time and for a specified type of call. The Response Group Usage Report (which must be opened first before you can open the Response Group Call List Report) recognizes the following call types:

  • Appels reçus. Nombre total d’appels reçus par toutes les instances de l’application Response Group.Received calls. Total number of calls received by all instances of the Response Group application.

  • Appels réussis.Successful calls. Nombre total d’appels qui ont été sélectionnés par l’application Response Group.Total number of calls that were picked up by the Response Group application.

  • Appels offerts : nombre total d’appels transférés à un agent Response Group.Offered calls. Total number of calls that were transferred to a Response Group agent.

  • Appels ayant obtenu une réponse : nombre total d’appels auxquels un agent Response Group a effectivement répondu.Answered calls. Total number of calls that were actually answered by a Response Group agent.

  • Pourcentage d’appels abandonnés.Percentage of abandoned calls. Pourcentage d’appels reçus par l’application Response Group mais n’ayant reçu aucune réponse de la part d’un agent.Percentage of calls that were received by the Response Group application but were never answered by an agent. Cette valeur est calculée en soustrayant les appels avec réponse des appels reçus, puis en divisant cette valeur par le nombre d’appels reçus.This value is calculated by subtracting the Answered calls from the Received calls, and then dividing that value by the number of Received calls. Par exemple, si vous avez reçu dix appels et sept avec réponse, vous soustrayez sept de dix et obtenez donc trois appels sans réponse.For example, if you received 10 calls and 7 were answered, you would subtract 7 from 10, leaving 3 unanswered calls. Divisez ensuite cette valeur par dix, ce qui vous fournit un pourcentage d’appels abandonnés de 30 %.That value would then be divided by 10, giving you an abandoned call percentage of 30%.

  • Appels transférés. Nombre total d’appels Response Group ayant été transférés pour cause d’expiration ou de débordement de la file d’attente.Transferred calls. Total number of Response Group calls that were transferred because of a queue timeout or queue overflow.

Accès au Rapport des listes d’appels Response GroupAccessing the Response Group Call List Report

Le rapport de liste d’appels Response Group est accessible uniquement en cliquant sur l’une des mesures suivantes figurant dans le rapport d’utilisation de Response Group dans Lync Server 2013:The Response Group Call List Report can only be accessed by clicking one of the following metrics found on the Response Group Usage Report in Lync Server 2013:

  • Appels reçusReceived calls

  • Appels réussisSuccessful calls

  • Appels offertsOffered calls

  • Appels ayant obtenu une réponseAnswered calls

  • Appels transférésTransferred calls

Utilisation optimale du Rapport des listes d’appels Response GroupMaking the Best Use of the Response Group Call List Report

Le Rapport des listes d’appels Response Group vous permet de limiter les données affichées aux appels impliquant un flux de travail Response Group particulier. Pour cela, vous devez entrer l’URI de flux de travail (l’adresse SIP du flux de travail) dans la zone URI du flux de travail. Avant cela, vous devez cependant être en mesure de voir cette zone URI du flux de travail. Pour afficher les options de filtrage du Rapport des listes d’appels Response Group, cliquez sur le bouton Afficher / Masquer les paramètres dans la partie supérieure gauche de la fenêtre de rapport.The Response Group Call List Report allows you to limit the displayed data to calls involving a particular Response Group workflow. To do that, you need to enter the workflow URI (the workflow's SIP address) in the Workflow URI box. Before you can do that, however, you must actually be able to see the Workflow URI box. To display the filtering options for the Response Group Call List Report, click the Show/Hide Parameters button in the upper left-hand portion of the report window.

Notez que le Rapport des listes d’appels Response Group n’affiche pas d’informations relatives au code de réponse ou à l’ID de diagnostic si vous maintenez le pointeur de la souris sur l’une de ces mesures.Note that the Response Group Call List does not display information about either the Response code or the Diagnostic ID if you hold the mouse over either of those metrics. Si vous avez besoin d’informations supplémentaires, vous pouvez noter le code de réponse et/ou l’ID de diagnostic, puis rechercher ces valeurs dans le rapport des principales défaillances dans Lync Server 2013.If you need more information, you might note the Response code and/or Diagnostic ID, and then search for those values in the Top Failures Report in Lync Server 2013.

Si vous souhaitez obtenir la réponse à une question telle que « Quel est le flux de travail ayant reçu le plus d’appels ? », vous pouvez procéder comme suit :a question like this one: "Which individual workflow received the most calls?", you can do the following:

  1. Dans le Rapport d’utilisation de Response Group, définissez la période souhaitée, puis cliquez sur la mesure Appels reçus pour ouvrir le Rapport des listes d’appels Response Group.On the Response Group Usage Report, set the desired time period and then click the Received Calls metric. That will open the Response Group Call List Report.

  2. Exportez les données affichées dans le Rapport des listes d’appels Response Group. Par exemple, vous pourriez exporter les données au format Microsoft Excel, puis utiliser Excel pour convertir ces données en un fichier de valeurs séparées par des virgules.Export the data shown on the Response Group Call List Report. For example, you might export the data in Microsoft Excel format, and then use Excel to convert that data to a comma-separated values file.

  3. Exécutez vos analyses à l’aide de Windows PowerShell.Run your analyses using Windows PowerShell.

Par exemple, si vous avez enregistré les données dans un fichier nommé C : \ données \ Response _ Group _ Call _ List _Report.csv, vous pouvez utiliser la commande suivante pour renvoyer le nombre total d’appels reçus pour chaque flux de travail répertorié dans le rapport :For example, if you have saved the data to a file named C:\Data\Response_Group_Call_List_Report.csv, you can then use the following command to return the total number of received calls for each workflow listed in the report:

$calls = Import-Csv -Path "C:\ Data\Response_Group_Call_List_Report.csv"
$calls | Group-Object Workflow | Select-Object Count, Name | Sort-Object Count -Descending

Des informations analogues aux suivantes seront retournées :That will information similar to this:

Count    Name
-----    ----
  160    Redmond Help Desk
   47    Dublin Help Desk
   31    North America Customer Support
   16    EMEA Customer Support
   14    Employment Opportunities

FiltresFilters

Les filtres vous offrent la possibilité de retourner un ensemble de données mieux ciblées ou de visualiser les données retournées de différentes manières. Le tableau qui suit dresse la liste des filtres que vous pouvez utiliser avec le rapport de liste des appels Response Group.Filters provide a way for you to return a more finely-targeted set of data or to view the returned data in different ways. The following table lists the filters that you can use with the Response Group Call List Report.

Filtres de rapport de liste des appels Response GroupResponse Group Call List Report Filters

NomName DescriptionDescription

FromFrom

Date/heure de début de la période. Pour afficher les données par heures, entrez à la fois la date et l’heure de début comme suit :Start date/time for the time range. To view data by hours, enter both the start date and time as follows:

7/7/2012 1:00 PM7/7/2012 1:00 PM

Si vous ne précisez aucune heure de début, le rapport commence automatiquement à midi (12:00 AM) à la date du jour défini. Pour afficher les données par jour, entrez simplement la date :If you do not enter a start time, the report automatically begins at 12:00 AM on the specified day. To view data by day, enter just the date:

7/7/20127/7/2012

Pour afficher les données par semaine ou mois, entrez une date tombant un jour quelconque de la semaine ou du mois que vous souhaitez visualiser (nul besoin d’entrer le premier jour de la semaine ou du mois) :To view by week or by month, enter a date that falls anywhere within the week or month that you want to view (you do not have to enter the first day of the week or month):

7/3/20127/3/2012

Les semaines s’étalent toujours du dimanche au samedi.Weeks always run from Sunday through Saturday.

ToTo

Date/heure de fin de la période. Pour afficher les données par heures, entrez à la fois la date et l’heure de fin comme suit :End date/time for the time range. To view data by hours, enter both the end date and time as follows:

7/7/2012 1:00 PM7/7/2012 1:00 PM

Si vous ne précisez aucune heure de fin, le rapport se termine automatiquement à midi (12:00 AM) à la date du jour défini. Pour afficher les données par jour, entrez simplement la date :If you do not enter an end time, the report automatically ends at 12:00 AM on the specified day. To view data by day, enter just the date:

7/7/20127/7/2012

Pour afficher les données par semaine ou mois, entrez une date tombant un jour quelconque de la semaine ou du mois que vous souhaitez visualiser (nul besoin d’entrer le premier jour de la semaine ou du mois) :To view by week or by month, enter a date that falls anywhere within the week or month that you want to view (you do not have to enter the first day of the week or month):

7/3/20127/3/2012

Les semaines commencent le dimanche et se terminent le samedi.Weeks always run from Sunday through Saturday.

URI du flux de travailWorkflow URI

Vous permet de limiter les données retournées au flux de travail de Response Group spécifié. Pour utiliser ce filtre, entrez l’adresse SIP du flux de travail. Par exemple :Enables you to limit the returned data to the specified Response Group workflow. To use this filter, enter the Workflow SIP address. For example:

sip:helpdesk@litwareinc.comsip:helpdesk@litwareinc.com

AppelsCalls

Vous pouvez sélectionner l’un des types d’appels suivants :You can select one of the following call types:

  • Appels reçusReceived Calls

  • Appels réussisSuccessful Calls

  • Appels offertsOffered Calls

  • Appels ayant obtenu une réponseAnswered Calls

  • Appels transférésTransferred Calls

MesuresMetrics

Le tableau qui suit répertorie les informations fournies dans le rapport de liste des appels Response Group pour chaque appel reçu par l’application Response Group.The following table lists the information provided in the Response Group Call List Report for each call received by the Response Group application.

Mesures du rapport de liste des appels Response GroupResponse Group Call List Report Metrics

NomName Est-il possible d’effectuer un tri sur cet élément ?Can you sort on this item? DescriptionDescription

CallerCaller

NonNo

Adresse SIP de l’appelant.SIP address of the caller.

Flux de travailWorkflow

NonNo

Adresse SIP du flux de travail Response Group.SIP address of the Response Group workflow.

Heure de débutStart time

NonNo

Date et heure de début de l’appel.Date and time that the call started.

Heure de finEnd time

NonNo

Date et heure de fin de l’appel.Date and time that the call ended.

Code de réponseResponse code

NonNo

Code de réponse SIP envoyé lors de l’échec de session.SIP response code sent when the session failed.

ID de diagnosticDiagnostic ID

NonNo

Identifiant unique (sous la forme d’un en-tête ms-diagnostics) attaché à un message SIP qui procure souvent des informations utiles à des fins de dépannage.Unique identifier (in the form of an ms-diagnostics header) attached to a SIP message that often provides information useful in troubleshooting errors.