Rapport d’utilisation de Response Group dans Lync Server 2013Response Group Usage Report in Lync Server 2013

 

Dernière modification de la rubrique : 2013-02-22Topic Last Modified: 2013-02-22

L’application Response Group permet à Microsoft Lync Server 2013 de répondre et d’acheminer les appels téléphoniques en fonction du numéro composé et, éventuellement, des réponses de l’appelant à une série de questions.The Response Group application provides a way for Microsoft Lync Server 2013 to answer and route phone calls based on the number that was dialed and, optionally, on the caller's responses to a series of questions. En règle générale, les appels Response Group ne sont pas acheminés vers une personne, mais vers un ensemble de personnes connu sous le nom de groupe d’agents.Typically, Response Group calls are not routed to an individual person but, instead, are routed to a team of people referred to as an agent group. Par exemple, si une personne appelle le numéro de téléphone de votre support technique, Lync Server 2013 peut automatiquement acheminer cet appel vers le premier agent de support disponible.For example, if someone calls the phone number for your help desk, Lync Server 2013 can automatically route that call to the first available help desk agent. En guise d’alternative, Lync Server peut poser une série de questions («appuyez sur 1 si vous rencontrez des problèmes de matériel.Alternatively, Lync Server could ask a series of questions ("Press 1 if you are having hardware problems. Appuyez sur 2 pour des problèmes logiciels.Press 2 if you are having software problems. Appuyez sur 3 Si vous rencontrez des problèmes réseau. ") puis Acheminez l’appel vers l’agent du support technique le plus approprié en fonction de la réponse à ces questions.Press 3 if you are having network problems.") and then route the call to the most appropriate help desk agent based on the answer to those questions.

Le rapport d’utilisation de Response Group donne une vision détaillée du nombre d’appels téléphoniques reçus par tous vos flux de travail Response Group, puis répartit ces appels en catégories plus précises telles que Appels offerts, Appels ayant obtenu une réponse et Appels abandonnés.The Response Group Usage Report provides a detailed look at the number of phone calls received by all your Response Group workflows, then breaks those calls down into more finite categories such as Offered calls, Answered calls, and Abandoned calls.

La meilleure façon de tirer parti du rapport d’utilisation de Response Group est de comprendre la différence entre les types d’appel signalés :The key to working with the Response Group Usage Report is to understand the difference between the reported call types:

  • Appels reçus : nombre total d’appels reçus par toutes les instances de l’application Response Group.Received calls. Total number of calls received by all instances of the Response Group application.

  • Appels réussis.Successful calls. Nombre total d’appels qui ont été sélectionnés par l’application Response Group.Total number of calls that were picked up by the Response Group application.

  • Appels offerts : nombre total d’appels transférés à un agent Response Group.Offered calls. Total number of calls that were transferred to a Response Group agent.

  • Appels ayant obtenu une réponse : nombre total d’appels auxquels un agent Response Group a effectivement répondu.Answered calls. Total number of calls that were actually answered by a Response Group agent.

  • Pourcentage d’appels abandonnés : pourcentage d’appels reçus par l’application Response Group mais n’ayant reçu aucune réponse de la part d’un agent. Cette valeur est calculée en soustrayant les appels avec réponse des appels reçus, puis en divisant cette valeur par le nombre d’appels reçus. Par exemple, si vous recevez 10 appels dont 7 avec réponse, vous retranchez 7 de 10 et obtenez donc 3 appels sans réponse. Divisez ensuite cette valeur par 10, ce qui vous donne un pourcentage d’appels abandonnés de 30 %.Percentage of abandoned calls. Percentage of calls that were received by the Response Group application but were never answered by an agent. This value is calculated by subtracting the Answered calls from the Received calls, and then dividing that value by the number of Received calls. For example, if you received 10 calls and 7 were answered, you would subtract 7 from 10, leaving 3 unanswered calls. That value would then be divided by 10, giving you an abandoned call percentage of 30%.

  • Appels transférés : nombre total d’appels Response Group ayant été transférés pour cause d’expiration ou de saturation de la file d’attente.Transferred calls. Total number of Response Group calls that were transferred because of a queue timeout or queue overflow.

Si vous examinez le rapport d’utilisation de Response Group et que vous ne vous souvenez pas de la définition des types d’appels indiqués, il suffit de pointer le curseur de la souris sur l’étiquette du type d’appel concerné et une info-bulle apparaît contenant une brève description du type de l’appel.If you are looking at the Response Group Usage Report and can't remember the definition for any of these call types, simply hold your mouse over the appropriate call type label. A tooltip will appear that offers a brief description of the call type.

Le rapport d’utilisation de Response Group vous permet de filtrer sur un URI de flux de travail (l’adresse SIP associée à ce flux de travail). Toutefois, les URI de flux de travail n’apparaissent pas réellement dans le rapport. Si vous cherchez à identifier les flux de travail qui répondent le plus aux appels ou ceux qui reçoivent le plus d’appels transférés, cliquez sur la mesure appropriée pour ouvrir le rapport des listes d’appels Response Group pour la période donnée. Ce rapport, en revanche, indique les URI de flux de travail.The Response Group Usage Report allows you to filter on a workflow URI (the SIP address associated with that workflow). However, workflow URIs do not actually appear on the report itself. If you would like to know things such as which workflows are answering the most calls or which workflows are experiencing the most transferred calls, click the appropriate metric to open the Response Group Call List Report for that given time period. That reports does list the workflow URIs.

Accéder au rapport d’utilisation de Response GroupAccessing the Response Group Usage Report

Le rapport d’utilisation de Response Group est accessible depuis la page d’accueil Rapports de surveillance.The Response Group Usage Report is accessed from the Monitoring Reports home page. Vous pouvez accéder au rapport liste des appels Response Group dans Lync Server 2013 en cliquant sur l’une des mesures suivantes :You can drill down to the Response Group Call List Report in Lync Server 2013 by clicking any of the following metrics:

  • Appels reçusReceived calls

  • Appels réussisSuccessful calls

  • Appels offertsOffered calls

  • Appels ayant obtenu une réponseAnswered calls

  • Appels transférésTransferred calls

Tirer le meilleur parti du rapport d’utilisation de Response GroupMaking the Best Use of the Response Group Usage Report

L’utilisation la plus intéressante de ce rapport n’est peut-être pas la plus évidente : il s’agit de sa capacité à recueillir des informations d’utilisation pour un seul flux de travail Response Group.One of the more interesting uses of the Response Group Usage Report might not be readily apparent: the ability to retrieve usage information for a single Response Group workflow.

Avertissement

Un flux de travail Response Group est fondamentalement un ensemble d’instructions qui déterminent le rôle de Lync Server lorsqu’un utilisateur compose un numéro de téléphone particulier.A Response Group workflow is basically a set of instructions that determines what Lync Server does when a user dials a particular phone number. À cette fin, chaque flux de travail est associé de manière unique à un numéro de téléphone.To that end, each workflow is uniquely associated with a phone number. Lorsqu’une personne appelle ce numéro, le flux de travail détermine la manière dont l’appel sera géré.When someone calls that number, the workflow determines how the call will be handled. Par exemple, le flux de travail peut entraîner le routage de l’appel vers une série de questions de réponse vocale interactive (IVR) invitant l’appelant à entrer des informations supplémentaires («appuyez sur 1 pour obtenir de l’assistance matérielle.For example, the workflow might cause the call to be routed to a series of interactive voice response (IVR) questions that prompt the caller to enter additional information ("Press 1 for hardware support. Appuyez sur 2 pour obtenir une assistance logicielle. ").Press 2 for software support."). En guise d’alternative, le flux de travail peut entraîner le placement de l’appel dans une file d’attente, l’appelant étant mis en attente jusqu’à ce qu’un agent soit disponible pour répondre à l’appel.Alternatively, the workflow might cause the call to be placed in a queue , with the caller put on hold until an agent is available to answer the call. La disponibilité des agents pour répondre aux appels dépend également du workflow : les workflows permettent de définir les heures ouvrées (jours de la semaine et heures pendant lesquels les agents sont disponibles pour répondre aux appels) et les congés (jours pendant lesquels aucun agent n’est disponible pour répondre aux appels).The availability of agents to answer calls is also dictated by the workflow: workflows are used to configure both business hours (the days of the week and the times of day when agents are available to answer calls) and holidays (days when no agents are available to answer calls). Chaque fois que vous composez un numéro de téléphone qui appartient à l’application Response Group, vous appelez un flux de travail Response Group.Any time you dial a phone number that belongs to the Response Group application you are essentially calling a Response Group workflow.

Bien que les URI de flux de travail n’apparaissent pas dans le rapport d’utilisation de Response Group, il est encore possible d’afficher les statistiques d’utilisation pour un seul flux de travail, ce qui est souvent très utile. Par exemple, supposons que vous avez récemment lancé une nouvelle campagne publicitaire et que vous souhaitez savoir si des personnes appellent pour en savoir plus sur le produit. Si vous avez associé un flux de travail Response Group au numéro de téléphone indiqué dans la campagne publicitaire, vous pouvez facilement consulter le nombre de personnes (s’il y en a) qui ont appelé ce numéro.Although workflow URIs do not appear in the Response Group Usage Report, it's still possible to view the usage statistics for a single workflow, something that is often extremely useful. For example, suppose you recently unveiled a new ad campaign and are curious to know whether people are calling in to ask about that product. If you have associated a Response Group workflow with the phone number given in the ad campaign, you can easily check to see how many people (if any) are calling that number.

Vous pouvez aussi utiliser une approche similaire pour évaluer le nombre d’appels gérés par votre support technique interne ou votre service client.You might also use a similar approach to gauge the number of calls being handled by your internal help desk or your customer service department.

Pour passer en revue les statistiques d’utilisation d’un flux de travail en particulier, entrez l’URI du flux de travail dans la zone correspondante.To review usage statistics for a particular workflow, enter the workflow URI in the Workflow URI box. Comme indiqué auparavant, les URI de flux de travail (adresse SIP associée au flux de travail) n’apparaissent pas dans le rapport.Of course, as noted, workflow URIs (the SIP address associated with a workflow) do not appear on the report. Cela signifie que vous devez utiliser un autre moyen pour déterminer l’URI d’un flux de travail.That means you need to find some other way to determine the URI of a workflow. Pour ce faire, vous pouvez utiliser Windows PowerShell et Lync Server Management Shell.One way to do this is to use Windows PowerShell and the Lync Server Management Shell. Par exemple, cette commande renvoie les URI de tous vos flux de travail Response Group :For example, this command returns the URIs for all your Response Group workflows:

Get-CsRgsWorkflow | Select-Object Name, PrimaryUri

Les données renvoyées seront de ce type :That will return data similar to this:

Name                            PrimaryUri
----                            ----------
Customer Support                sip:support@litwareinc.com
Help Desk                       sip:helpdesk@litwareinc.com
New Ad Campaign                 sip:newads@litwareinc.com

Cette commande renvoie les informations relatives à un seul flux de travail, celui qui porte le nom « New Ad Campaign » :This command returns information for a single workflow, the one with the name New Ad Campaign:

Get-CsRgsWorkflow -Name "New Ad Campaign" | Select-Object Name, PrimaryUri

FiltresFilters

Les filtres vous offrent la possibilité de retourner un ensemble de données mieux ciblées ou de visualiser les données retournées de différentes manières. Par exemple, le rapport d’utilisation de Response Group vous permet d’afficher les données de tous vos flux de travail Response Group ou d’un seul. Vous pouvez également choisir le mode de groupement des données. Dans ce cas, les utilisations sont groupées par heure, jour, semaine ou mois.Filters provide a way for you to return a more finely-targeted set of data or to view the returned data in different ways. For example, the Response Group Usage Report enables you to view data for all your Response Group workflows or to view data for an individual workflow. You can also choose how data should be grouped. In this case, usages are grouped by hour, day, week, or month.

Le tableau qui suit dresse la liste des filtres que vous pouvez utiliser avec le rapport d’utilisation de Response Group.The following table lists the filters that you can use with the Response Group Usage Report.

Filtres du rapport d’utilisation de Response GroupResponse Group Usage Report Filters

NomName DescriptionDescription

FromFrom

Date/heure de début de la période. Pour afficher les données par heures, entrez à la fois la date et l’heure de début comme suit :Start date/time for the time range. To view data by hours, enter both the start date and time as follows:

7/7/2012 1:00 PM7/7/2012 1:00 PM

Si vous ne précisez aucune heure de début, le rapport commence automatiquement à midi (12:00 AM) à la date du jour défini. Pour afficher les données par jour, entrez simplement la date :If you do not enter a start time, the report automatically begins at 12:00 AM on the specified day. To view data by day, enter just the date:

7/7/20127/7/2012

Pour afficher les données par semaine ou mois, entrez une date tombant un jour quelconque de la semaine ou du mois que vous souhaitez visualiser (nul besoin d’entrer le premier jour de la semaine ou du mois) :To view by week or by month, enter a date that falls anywhere within the week or month that you want to view (you do not have to enter the first day of the week or month):

7/3/20127/3/2012

Les semaines s’étalent toujours du dimanche au samedi.Weeks always run from Sunday through Saturday.

ToTo

Date/heure de fin de la période. Pour afficher les données par heures, entrez à la fois la date et l’heure de fin comme suit :End date/time for the time range. To view data by hours, enter both the end date and time as follows:

7/7/2012 1:00 PM7/7/2012 1:00 PM

Si vous ne précisez aucune heure de fin, le rapport se termine automatiquement à midi (12:00 AM) à la date du jour défini. Pour afficher les données par jour, entrez simplement la date :If you do not enter an end time, the report automatically ends at 12:00 AM on the specified day. To view data by day, enter just the date:

7/7/20127/7/2012

Pour afficher les données par semaine ou mois, entrez une date tombant un jour quelconque de la semaine ou du mois que vous souhaitez visualiser (nul besoin d’entrer le premier jour de la semaine ou du mois) :To view by week or by month, enter a date that falls anywhere within the week or month that you want to view (you do not have to enter the first day of the week or month):

7/3/20127/3/2012

Les semaines s’étalent toujours du dimanche au samedi.Weeks always run from Sunday through Saturday.

IntervalInterval

Intervalle de temps. Sélectionnez l’une des options suivantes :Time interval. Select one of the following:

  • Toutes les heures (il est possible d’afficher un maximum de 25 heures)Hourly (a maximum of 25 hours can be displayed)

  • Tous les jours (il est possible d’afficher un maximum de 31 jours)Daily (a maximum of 31 days can be displayed)

  • Toutes les semaines (il est possible d’afficher un maximum de 12 semaines)Weekly (a maximum of 12 weeks can be displayed)

  • Tous les mois (il est possible d’afficher un maximum de 12 mois)Monthly (a maximum of 12 months can be displayed)

Si la période comprise entre les dates de début et de fin dépasse le nombre maximal de valeurs autorisé pour l’intervalle sélectionné, seul le nombre maximal de valeurs (à compter de la date de début) s’affiche. Par exemple, si vous sélectionnez l’intervalle Tous les jours avec une date de départ le 07.08.12 et une date de fin le 28.09.12, les données sont affichées pour les jours compris entre le 07.08.12 12:00 AM et le 07.09.12 12:00 AM (soit un total de 31 jours de données).If the start and end dates exceed the maximum number of values allowed for the selected interval, only the maximum number of values (starting from the start date) is displayed. For example, if you select the Daily interval with a start date of 7/7/2012 and an end date of 2/28/2012, data is displayed for the days 8/7/2012 12:00 AM to 9/7/2012 12:00 AM (that is, a total of 31 days' worth of data).

URI de flux de travailWorkflow URI

Vous permet de limiter les données retournées au flux de travail de Response Group spécifié. Pour utiliser ce filtre, entrez l’adresse SIP du flux de travail. Par exemple :Enables you to limit the returned data to the specified Response Group workflow. To use this filter, enter the Workflow SIP address. For example:

sip:helpdesk@litwareinc.comsip:helpdesk@litwareinc.com

MesuresMetrics

Le tableau qui suit répertorie les informations fournies dans le rapport d’utilisation de Response Group.The following table lists the information provided in the Response Group Usage Report.

Mesures du rapport d’utilisation de Response GroupResponse Group Usage Report Metrics

NomName Est-il possible d’effectuer un tri sur cet élément ?Can you sort on this item? DescriptionDescription

Toutes les heuresHourly

JournalièreDaily

HebdomadaireWeekly

MensuelleMonthly

NonNo

Indique l’intervalle de temps sélectionné. Si applicable, vous pouvez cliquer sur un intervalle de temps donné pour afficher des informations détaillées sur l’intervalle en question. Par exemple, si vous utilisez l’intervalle Tous les jours et que vous cliquez sur 07.07.12, vous affichez une répartition horaire de l’activité d’inscription de l’utilisateur à cette date.Indicates the selected time interval. Where applicable, you can click a given time interval to view detailed information for that interval. For example, if you are using the Daily interval and you click 7/7/2012, you see an hourly breakdown of user registration activity for that date.

Appels reçusReceived calls

NonNo

Nombre total d’appels reçus par toutes les instances de l’application Response Group. Lorsque vous cliquez sur cet élément, le rapport vous montre le rapport des listes d’appels Response Group correspondant à la période sélectionnée.Total number of calls received by all instances of the Response Group application. When you click this item, the report shows you the Response Group Call List report for the selected time period.

Appels réussisSuccessful calls

NonNo

Nombre total d’appels auxquels l’application Response Group a répondu. Lorsque vous cliquez sur cet élément, le rapport vous montre le rapport des listes d’appels Response Group correspondant à la période sélectionnée.Total number of calls that were picked up the Response Group application. When you click this item, the report shows you the Response Group Call List report for the selected time period.

Appels offertsOffered calls

NonNo

Nombre total d’appels qui ont été transférés à un agent Response Group. Lorsque vous cliquez sur cet élément, le rapport vous montre le rapport des listes d’appels Response Group correspondant à la période sélectionnée.Total number of calls that were transferred to a Response Group agent. When you click this item, the report shows you the Response Group Call List report for the selected time period.

Appels ayant obtenu une réponseAnswered calls

NonNo

Nombre total d’appels auxquels un agent Response Group a effectivement répondu. Lorsque vous cliquez sur cet élément, le rapport vous montre le rapport des listes d’appels Response Group correspondant à la période sélectionnée.Total number of calls that were actually answered by a Response Group agent. When you click this item, the report shows you the Response Group Call List report for the selected time period.

Pourcentage d’appels abandonnésPercentage of abandoned calls

NonNo

Nombre total d’appels reçus par l’application Response Group mais n’ayant reçu aucune réponse de la part d’un agent. Ce chiffre est calculé en soustrayant les appels avec réponse des appels reçus, puis en divisant cette valeur par le nombre d’appels reçus. Par exemple, si vous avez 10 appels reçus et sept avec réponse, vous soustrayez sept de 10, et obtenez donc trois appels sans réponse. Divisez ensuite cette valeur par 10, ce qui vous fournit un pourcentage d’appels abandonnés de 30%.Total number of calls that were received by the Response Group application but were never answered by an agent. This is calculated by subtracting the Answered calls from the Received calls, and then dividing that value by the number of received calls. For example, if you have 10 received calls and seven were answered, you would subtract seven from 10, leaving three unanswered calls. That value would then be divided by 10, giving you an abandoned call percentage of 30%.

Minutes d’appel moyennes par agentAverage call minutes by agent

NonNo

Temps moyen consacré par un agent Response Group à un appel.Average amount of time a Response Group agent spent on a call.

Appels transférésTransferred calls

NonNo

Nombre total d’appels Response Group ayant été transférés pour cause d’expiration ou de saturation de la file d’attente. Lorsque vous cliquez sur cet élément, le rapport vous montre le rapport des listes d’appels Response Group correspondant à la période sélectionnée.Total number of Response Group calls that were transferred because of a queue timeout or queue overflow. When you click this item, the report shows you the Response Group Call List report for the selected time period.