Contacter le support relatif aux produits d’entreprises- Aide de l’administrateurContact support for business products - Admin Help

Le support de facturation est proposé en anglais de 9 h à 17 h (9 h à 18 h en Australie), du lundi au vendredi.Billing support is provided in English from 9 AM-5 PM (9 AM-6 PM in Australia), Monday-Friday.
Le support technique est proposé en anglais 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.Technical support is provided in English 24 hours a day, 7 days a week.
Vous, en tant qu'administrateur, devez avoir vos informations de compte à disposition lorsque vous appelez le support.Admins, have your account details ready when you call.

  • Pour les États-Unis, composez le 1 800 865 9408.In the United States, call 1 800 865 9408.

  • En Australie, composez le 1 800 197 503.In Australia, call 1 800 197 503.

  • Au Canada, composez le 1 800 865 9408.In Canada, call 1 800 865 9408.

  • Au Royaume-Uni, composez le 0800 032 6417.In the United Kingdom, call 0800 032 6417.

Si le numéro de téléphone du support Office 365 ou Microsoft 365 Business ne figure pas dans la liste ci-dessus, utilisez le menu déroulant ci-dessous pour choisir votre pays ou région.If your Office 365 or Microsoft 365 Business support phone number isn't listed above, use the dropdown menu below to choose your country or region.

Chaque abonnement Office 365 géré par 21Vianet support 21Vianet fournit une assistance technique, d’avant-vente, facturation et abonnement. Le support est disponible à la fois en ligne via Office 365 géré par 21Vianet portail et par téléphone pour les abonnements payants et d’évaluation.With every subscription of Office 365 operated by 21Vianet, 21Vianet support provides technical, pre-sales, billing and subscription support. Support is available both online through the Office 365 operated by 21Vianet portal, and by telephone for both paid and trial subscriptions.

Les administrateurs autorisés peuvent utiliser Office 365 géré par 21Vianet portail pour envoyer des demandes de service en ligne et accéder aux numéros de téléphone du support. Pour obtenir des instructions, voir contacter l’assistance technique.Authorized administrators can use the Office 365 operated by 21Vianet portal to submit service requests online and access support telephone numbers. For instructions, see Contact support.

La portée de l'assistance de l'équipe de support technique 21Vianet Office 365 se limite aux problèmes liés à Office 365 géré par 21Vianet. Les problèmes liés au réseau du client sont en dehors des limites de l'assistance Office 365. Dans de tels cas, les clients doivent se tourner vers l'équipe en charge de leur réseau ou contacter l'équipe réseau Microsoft pour obtenir de l'aide.The 21Vianet Office 365 technical support team troubleshoots only those issues that are related to Office 365 operated by 21Vianet. Issues that originate in customer networks fall outside of the Office 365 support boundaries, and in these cases, customers must work with their networking team for assistance.

Communauté et options d’assistance en libre serviceCommunity and self-service support options

L’assistance en libre service est disponible pour tout Office 365 exploités par les utilisateurs 21Vianet, et inclut des vidéos et des outils de dépannage, des vidéos et des articles d’aide ainsi que des forums et des wikis dans la Communauté d’Office 365. Pour plus d’informations sur les ressources d’assistance en libre service, consultezPlus d’informations sur Office 365 géré par 21Vianet.Self-service support is available for all Office 365 operated by 21Vianet users, and includes troubleshooting tools and videos, help articles and videos, as well as forums and wikis in the Office 365 community. For more self-help resources, see Learn about Office 365 operated by 21Vianet.

Assistance avant-ventePre-sales support

L'assistance avant-vente pour Office 365 géré par 21VIanet fournit une assistance sur les avantages et les fonctionnalités d'abonnement, la comparaison des offres, les tarifs et les licences, et vous aide à identifier la solution la plus adaptée pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise. En outre, l'assistance avant-vente peut vous aider à trouver un partenaire, ainsi qu'à acheter un essai et à vous y inscrire. Vous pouvez appeler durant les heures ouvrables de votre pays/région, du lundi au vendredi. L'assistance avant-vente est accessible au même numéro de téléphone que l'assistance technique. Le numéro de téléphone de l'assistance est indiqué sur le portail Office 365 de l'essai gratuit. Pour obtenir des instructions, voirContacter l’assistance technique.Pre-sales support for Office 365 operated by 21Vianet provides assistance on subscription features and benefits, plan comparisons, pricing and licensing, and helps to identify the right solution to meet your business needs. In addition, pre-sales support can help you find a Partner, and purchase and sign up for a trial. You can call during local business hours, Monday through Friday. Pre-sales support can be accessed using the same phone number as with technical support. For instructions, see Contact support.

Assistance de gestion de facturation et d’abonnementBilling and subscription management support

L'assistance fournie pour des problèmes de gestion de facturation et d'abonnement est disponible en ligne ou par téléphone aux heures ouvrables en Chine, du lundi au vendredi. L'assistance de gestion de facturation et d'abonnement est accessible via le même numéro de téléphone et processus de demande de service en ligne que l'assistance technique. Le numéro de téléphone de l'assistance est indiqué sur le portail Office 365 géré par le portail 21Vianet. Pour obtenir des instructions, voir Contacter Office 365 en cas de problème technique.Assistance for billing and subscription management issues is available online or by telephone during China business hours (Beijing Time), Monday through Friday. Billing and subscription management support can be accessed using the same phone number and online service request process as with technical support. The support telephone number can be found on the Office 365 operated by 21Vianet portal. For instructions, see Contact support.

Voici quelques exemples de problèmes de gestion de facturation et d’abonnement :Here are some examples of billing and subscription management issues:

  • S’inscrire pour un essai ou acheter un abonnementSigning up for a trial or purchasing a subscription

  • Convertir une inscription d’essai en abonnement payantConverting from a trial subscription to a paid subscription

  • Comprendre la factureUnderstanding the bill

  • Renouveler un abonnementRenewing a subscription

  • Ajouter ou supprimer des licencesAdding or removing licenses

  • Annuler un abonnement payantCanceling a paid subscription

Assistance techniqueTechnical support

L'assistance technique pour les abonnements Office 365 géré par 21Vianet fournit une assistance d'installation de base, de configuration et d'utilisation technique générale. Quelques exemples de ces problèmes sont répertoriés dans le tableau suivant.Technical support for Office 365 operated by 21Vianet subscriptions provides assistance with basic installation, setup, and general technical usage. Some examples of these issues are listed in the following table.

Catégorie d’assistanceSupport category ExemplesExamples
Installation et configurationInstallation and setup Exchange OnlineExchange Online
  • Migration de boîtes aux lettres Office 365Office 365 mailbox migration
  • Configuration du destinataire (autorisations de boîte aux lettres, configuration de transfert de messages, configuration de boîte aux lettres partagée)Recipient configuration (mailbox permissions, configuring mail forwarding, configuring shared mailbox)
  • Configuration de la découverte automatiqueAutodiscover configuration
SharePoint OnlineSharePoint Online
  • Groupes d’utilisateurs et autorisationsPermissions and user groups
  • Configuration d’utilisateurs externesConfiguration of external users
Skype Entreprise OnlineSkype for Business Online
  • Installation et création de contactsInstallation and creating contacts
Office 365 ProPlusOffice 365 ProPlus
  • Installation et configurationInstallation and setup
ConfigurationConfiguration Problèmes de configuration de serviceService configuration issues
  • Authentification unique (SSO)Single sign-on (SSO)
  • Synchronisation Active DirectoryActive Directory synchronization

Notes

Voici comment contacter l'assistance technique : Contacter l’assistance technique. L’assistance technique ne comprend pas les compléments ou services de dépannage tiers. Découvrez comment rechercher des réponses données par d'autres clients dans la Communauté .You can learn how to contact technical support here: Contact support. Technical support does not include troubleshooting third-party services or add-ins. Learn about finding answers from other customers in the Community.

Gestion des incidents d’assistance techniqueTechnical support case handling

21Vianet affecte un niveau de gravité à un incident lorsqu’il est ouvert en fonction d’une évaluation du type de problème et de son impact sur le client. Le tableau suivant contient des exemples de types de problèmes et de niveaux de gravité.21Vianet assigns a severity level to a case when it is opened, based on an assessment of the issue type and customer impact. Examples of issue types and severity levels are shown in the following table.

Niveau de gravitéSeverity level Description d’opérations et d’assistanceOperations and support description ExemplesExamples
Niveau de gravité A (Critique)Sev A (Critical) Un ou plusieurs services ne sont pas accessibles ou sont inutilisables. Les délais de production, d'opérations ou de déploiement sont gravement affectés, ou bien la production ou la rentabilité risque d'être gravement affectée. Plusieurs utilisateurs ou services sont affectés.One or more services aren't accessible or are unusable. Production, operations, or deployment deadlines are severely affected, or there will be a severe impact on production or profitability. Multiple users or services are affected.
  • Problèmes les plus répandus d’envoi ou de réception de messages.Widespread problems sending or receiving mail.
  • Site SharePoint en panne.SharePoint site down.
  • Tous les utilisateurs ne peuvent pas envoyer de messages instantanés, rejoindre ou planifier des réunions Skype Entreprise, ou passer des appels Skype Entreprise.All users can't send instant messages, join or schedule Skype for Business Meetings, or make Skype for Business calls.
Niveau de gravité B (Haute)Sev B (High) Le service est utilisable mais pas de manière optimale. La situation a un impact modéré sur l’activité et peut être traitée aux heures ouvrables. Un seul utilisateur, client ou service est partiellement affecté.The service is usable but in an impaired fashion. The situation has moderate business impact and can be dealt with during business hours. A single user, customer, or service is partially affected.
  • Le bouton Envoyer dans Outlook est tronqué.Send button in Outlook is garbled.
  • Le paramétrage est impossible dans le CAE (centre d’administration Exchange), mais il est possible dans PowerShell.
Setting is impossible from EAC (Exchange admin center) but possible in Windows PowerShell.
Niveau de gravité C (Non critique)Sev C (Non-critical) La situation a un impact minime sur l’activité. Le problème est important mais n’a pas d’impact considérable sur la productivité ou le service actuel pour le client. Un seul utilisateur connaît une interruption partielle mais il existe une solution acceptable.The situation has minimal business impact. The issue is important but does not have a significant current service or productivity impact for the customer. A single user is experiencing partial disruption, but an acceptable workaround exists.
  • Comment définir un mot de passe d’utilisateur qui n’expire jamais.How to set user password that never expires.
  • L'utilisateur ne peut pas supprimer les informations de contact dans Exchange Online.User can't delete contact information in Exchange Online.

Délais de réponse initiaux d’assistance techniqueTechnical support initial response times

Le temps de réponse initial est basé sur les niveaux de gravité décrits ci-dessus. L’équipe du service clientèle 21Vianet mettre en place d’enquête et communication client raisonnable selon les niveaux de gravité. Par conséquent, 21Vianet s’attend également à ce que le client collabore à un niveau raisonnable.Initial response time is based on the severity levels described above. 21Vianet customer service team follow up with investigation and customer communication in reasonable rhythm according to severity levels. 21Vianet also expect customer to collaborate at reasonable level accordingly.

Niveau de sécurité1Security level 1 Réponse initiale de l’équipe assistance client de 21Vianet 21Vianet customer support team Initial response Responsabilités du clientCustomer responsibility
Gravité A 2 (critique)Sev A 2 (Critical) Réponse initiale : 1 heure ou moins ; Assurer un suivi : jusqu'à la résolution du problème.Initial Response: 1 hour or less; Follow up: continues effort until problem resolution. Fournir une déclaration d’impact entreprise solide(voir le niveau de gravité A description et exemples ci-dessus) ; Allouer les ressources pour vous assurer que la collaboration avec un agent du support client 21Vianet continue concernant la poursuite et la communication nécessaire ; Fournir des informations de contact précises et assurer des communications fiables tout au long du cycle de vie de demande de service.Provide solid business impact statement (see the severity A description and examples above); Allocate resource to ensure continues collaboration with 21Vianet customer support agent for the joint investigation and necessary communication; Provide accurate contact information and ensure reliable communication throughout the service request lifecycle.
Niveau de gravité B (Haute)Sev B (High) Réponse initiale : 1 jours ouvré ou moins.Initial Response: 1 business day or less. Fournir des informations de contact précises et assurer des communications fiables tout au long du cycle de vie de demande de service.Provide accurate contact information and ensure reliable communication throughout the service request lifecycle.
Niveau de gravité C (Moyenne)Sev C (Medium) Réponse initiale : 3 jours ouvrés ou moins.Initial Response: 3 business day or less. Fournir des informations de contact précises et assurer des communications fiables tout au long du cycle de vie de demande de service.Provide accurate contact information and ensure reliable communication throughout the service request lifecycle.

1 Si le client ne peut pas fournir les ressources nécessaires ou apporter de réponse pour la collaboration avec examens de l’agent de support de client 21Vianet dans un délai raisonnable, l’équipe d’assistance 21Vianet peut abaisser le niveau de gravité d’une demande de service.1 If the customer cannot provide required resource or make response for collaboration with 21Vianet customer support agent investigation in reasonable time, 21Vianet support team may lower down the severity level of a service request.

2 La gravité A concerne uniquement les clients qui ont signé un accord de service en ligne avancé avec 21Vianet via un responsable de comptes commerciaux. La Gravité A est disponible uniquement pour le support technique. L’assistance de gestion des facturation et les abonnements, le niveau de gravité le plus élevé est B.2 Severity A is only available to customers who had signed an advanced online service agreement with 21Vianet through a sales account manager. Severity A is available only for technical support. For billing and subscription management support, the highest severity level is B.

Heures de travail d’assistance techniqueTechnical support working hours

Gravité A: 24*7 service continuSeverity A: 24*7 continuous service

La Gravité B/c : 9:00 ~ 24:00 (heure de Pékin,Beijing) un jour 365 jours.Severity B/C: 9:00 ~24:00 (Beijing Time) a day, 365 days.

Contacter l’assistanceContact support

Notes

Les options d’assistance ne concernent que les administrateurs des organisations ayant souscrit à Office 365. Si vous utilisez Office 365 mais vous n’êtes pas un administrateur, vous pouvez toujours obtenir une assistance dans les forums de la Communauté ou contacter votre administrateur.Assisted support options are for admins of Office 365 subscribed organizations only. If you use Office 365 but you're not an admin, you can still get support in the community forums, or by contacting your admin.

Ouvrir une demande en ligneOpen an online request

Gagnez du temps en créant votre demande de service en ligne.Save time by starting your service request online. Dans le Centre d’Administration Microsoft 365, choisissezSupport >Nouvelle demande de service.In the Microsoft 365 admin center, choose Support > New service request.

Appeler le support techniqueCall support

Appelez l’assistance. Si vous rencontrez des problèmes avec la demande en ligne, assistance technique par téléphone accessible au (86)400-089-0365.Call support. If you encounter any problem with online request, phone support is available at (86) 400-089-0365.

Responsabilités d’assistance partagéesShared support responsibilities

21Vianet comprend que bénéficier d’une assistance technique provenant de professionnels qualifiés est un aspect clé des services cloud. Le rôle critique est également important que joue le service informatique du client dans l’assistance de ses utilisateurs.21Vianet understands that receiving timely technical support from qualified professionals is a key aspect of cloud services. Equally important is the critical role that the customer's IT department plays in the support of its users.

Rôle et responsabilités de l’administrateurAdministrator roles and responsibilities

Les personnes ayant des rôles d’administrateur sont les seules dans l’organisation du client autorisées à accéder à la rubrique Admin du portail Office 365 géré par 21Vianet et à communiquer directement avec 21Vianet concernant des demandes de service Office 365.People with Office 365 administrator roles are the only ones in the customer's organization authorized to access the Admin section of the Office 365 operated by 21Vianet portal and to communicate directly with 21Vianet about Office 365 service requests.

Avec Office 365, vous pouvez désigner plusieurs types d'administrateurs qui assurent différentes fonctions. Cette description de service utilise le titre générique d'administrateur pour désigner toutes les catégories d'administrateurs. Pour plus d'informations sur les types de rôles d'administrateur, consultez Affectation de rôles d'administrateur dans Office 365 pour Entreprises.With Office 365 you can designate several types of administrators who serve different functions. This service description uses the generic title administrator to refer to all categories of administrators. For more information about the types of administrator roles, see Assign admin roles in Office 365 for business.

L’administrateur est :The administrator is:

  • Responsable de la maintenance des comptes et de l’administration des services.Responsible for service administration and account maintenance.

  • Le principal contact qui définit et assiste chaque utilisateur de service.The primary contact that sets up and supports each service user.

  • Autorisé à soumettre des demandes de services à 21Vianet.Authorized to submit service requests to 21Vianet.

Le rôle de l’administrateur consiste à :The administrator's role is to:

  • Assurer la définition et la configuration des comptes d’utilisateurs pour permettre à ces derniers d’accéder aux services.Provide user account setup and configuration to allow users access to the services.

  • Résoudre les problèmes d’installation de mobilité, de logiciels et de connectivité de clients.Address client connectivity, client software, and mobility installation issues.

  • Adresser les problèmes de disponibilité de service au sein du cadre organisationnel du client.Address service availability issues within the customer's organizational span of control.

  • Utiliser les ressources d’assistance en libre service pour résoudre les problèmes d’assistance.Use self-service support resources to resolve support issues.

L’administrateur est supposé fournir une assistance initiale aux utilisateurs du client. Toutefois, si l’administrateur est incapable de résoudre des problèmes à l’aide des ressources d’assistance en libre service, il ou elle doit contacter L’Assistance Technique.The administrator is expected to provide initial assistance for the customer's users. However, if the administrator is unable to resolve issues with the help of self-service support resources, he or she should Contact support.

Rôle d’assistance 21Vianet21Vianet support role

Le rôle d’assistance de 21Vianet consiste à :21Vianet's support role is to:

  • Résoudre les problèmes et fournir des conseils techniques pour les remontées et les problèmes des clients.Troubleshoot and provide technical guidance for customer issues and escalations.

  • Recueillir et valider des informations relatives à des demandes de service spécifiques.Gather and validate information related to specific service requests.

  • Assurer la gestion de la résolution et de la coordination de problèmes.Provide issue coordination and resolution management.

  • Maintenir la communication avec les administrateurs pour s’assurer régulièrement que les problèmes sont résolus.Maintain communication with the administrators to help ensure that issues are addressed on an ongoing basis.

  • Assurer une assistance pour les demandes de licences, de facturation et d’abonnement.Provide assistance with licensing, invoicing, and subscription inquiries.

  • Assurer une assistance pour les demandes d’achat et d’évaluation.Provide assistance with purchasing and trial inquiries.

  • Recueillir en permanence des commentaires de clients sur la façon d’améliorer le service par le biais d’enquêtes.Continually gather customer feedback on how to improve the service through surveys.

Disponibilité des fonctionnalitésFeature availability

Pour afficher la disponibilité des fonctionnalités entre les plans Office 365, voir Description du service de plateforme Office 365.To view feature availability across Office 365 plans, see Office 365 Service Description

Suivez-nous sur WeChatFollow us on WeChat

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Cet article s’applique aux clients d’Office 365 Germany, qui inclut des domaines se terminent par onmicrosoft.de. Pour plus d’informations, voir en savoir plus sur Office 365 Germany.This article applies to customers of Office 365 Germany, which has domains ending onmicrosoft.de. For more information, see Learn about Office 365 Germany.

En tant qu'administrateur pour Office 365 Germany pour les entreprises, vous pouvez contacter gratuitement nos agents d’assistance qualifiés pour les questions relatives à l'avant-vente, à la gestion des comptes ou à la facturation, et pour obtenir de l'aide pour résoudre les problèmes techniques. Vous pouvez également contacter le support pour le compte des utilisateurs d'Office 365 Germany dans votre organisation.As an admin for Office 365 Germany, you get free access to our knowledgeable support agents for help resolving technical issues, as well as for pre-sales, account, and billing support. You can also contact us on behalf of Office 365 Germany users in your organization.

Notes

Tous les options d’assistance ci-dessous s’appliquent aux Microsoft Cloud Germany. Pour plus d’informations sur la manière dont Microsoft utilise les données que vous fournissez lorsque vous contactez le support Microsoft Office 365, voir la déclaration de confidentialité.All of the support options below are for Microsoft Cloud Germany. For more information about how Microsoft uses the data that you provide when you contact Microsoft Office 365 support, please see the privacy statement.

Obtenir l’assistanceGet assisted support

Les options d’assistance ne concernent que les administrateurs des organisations ayant souscrit à Office 365 Germany. Si vous utilisez Office 365 Germany mais vous n’êtes pas un administrateur, vous pouvez toujours obtenir une assistance dans les forums de la Communauté ou contacter votre administrateur.Assisted support options are for admins of Office 365 Germany subscribed organizations only. If you use Office 365 Germany at work or school, but you're not an admin, you can still get support in the community forums, or by contacting your admin or IT department.

  • Ouvrir une demande en ligne.Open an online request. Gagnez du temps en créant votre demande de service en ligne.Save time by starting your service request online. Dans le Centre d’administration, sélectionnez Support > Nouvelle demande de service.In the Microsoft 365 admin center, choose Support > New service request. Nous vous aiderons à trouver une solution, ou nous vous mettrons en relation avec un spécialiste qui vous contactera par e-mail ou téléphone.We'll help you find a solution or connect you to an expert who will contact you by email or phone.

  • **Appelez l’assistance. ** Nous sommes ici pour vous aider. En tant qu’administrateur, vous devez avoir vos informations de compte prêtes lorsque vous appelez l’assistance.Call support. We're here to talk. Admins, have your account details ready when you call support.

RégionRegion Numéro de téléphonePhone number HeuresHours
AllemagneGermany 0800 589 23300800 589 2330 Assistance facturation : Allemagne : Lun.-Ven., 9-17 h Berlin anglais : Lun.-Ven., 9-17 h Berlin Assistance technique : allemand : 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 anglais : 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 numéro de téléphone Alternative : 069 380 789 305(les frais d’appel Local s’appliquent)Billing Support: German: Mon-Fri 9-5 Berlin English: Mon-Fri 9-5 Berlin Technical Support: German: 24 hours a day, 7 days a week English: 24 hours a day, 7 days a week Alternative Phone Number: 069 380 789 305 (Local call charges apply)
Tous les autres marchés au sein de l’espace économique européenAll other markets within the European Economic Area +49 69 380 789 305+49 69 380 789 305 Assistance facturation : Allemand : Lun-ven., 9-17h Berlin(UTC+1) anglais : Lun.-ven., 9-17h Berlin (UTC + 1) : Support Technique allemand : 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 en anglais : 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, l’assistance téléphonique est disponible via un appel téléphonique international vers l’Allemagne.Billing Support: German: Mon-Fri 9-5 Berlin(UTC+1) English: Mon-Fri 9-5 Berlin (UTC +1) Technical Support: German: 24 hours a day, 7 days a week English: 24 hours a day, 7 days a week Telephone support is available via international call to Germany. Frais d’appel international applicables.International call charges apply. Pour éviter de payer des frais de communication, nous vous conseillons d’envoyer un ticket de support via le Centre d’administration.Call charges can be avoided by submitting a support ticket through the Microsoft 365 admin center.

Laissez la Communauté vous aiderLet our community help

Vous pouvez également rechercher les forums de la Communauté relatifs à Office 365 pour entreprises pour rechercher des problèmes connus et sujets ou de poser une nouvelle question. Les forums de la Communauté sont modérés par des agents d’assistance Microsoft qui peuvent vous aider à résoudre votre problème.You can also search the Office 365 for business community forums to find known issues and trending topics, or to post a new question. The community forums are monitored by trained Microsoft support agents who can help resolve your issue.