Signaler un problème de service au nom d’un client et savoir quand et comment procéder

Article
04/13/2024

S’applique à : Espace partenaires | Espace partenaires de Microsoft Cloud for US Government

Rôles appropriés : consultez les instructions relatives au rôle GDAP

Si votre client a un problème de service que vous ne pouvez pas résoudre, vous en tant qu’conseiller, revendeur indirect, fournisseur direct csp ou fournisseur indirect (Disti, CSP Tier II) peut déposer un ticket de support pour le client.

Les demandes de service doivent être déposées via l’Espace partenaires. Elles sont disponibles pour Azure, Microsoft Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online et Enterprise Mobility Suite. En tant que partenaire participant au programme de fournisseur de solutions Cloud, vous pouvez vous attendre à ce que vos principaux problèmes reçoivent la priorité d’une réponse.

Le support pour vos propres clients partenaires n’est pas inclus dans le cadre du support pour le programme Fournisseur de solutions Cloud. Toutefois, Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online et la suite Enterprise Mobility ne facturent pas de frais d’abonnement au support supplémentaires pour les partenaires ou les clients. Azure facture un tarif, mais si vous avez droit au support cloud signature ou à d’autres avantages du programme Microsoft AI Cloud Partner, vous pouvez utiliser ces avantages pour payer ces frais. Cet avantage s’applique à tous les partenaires participant au programme fournisseur de solutions Cloud, qu’ils soient payés ou pendant une période d’essai. La prise en charge de la gestion de facturation et d’abonnement est également incluse en tant que composant gratuit de ce package.

Effectuer des tâches d’administration pour vos clients

En tant que partenaire du programme Fournisseur de solutions Cloud (CSP), vous disposez de Privilèges d’administrateur délégués qui vous donnent accès aux environnements de vos clients. Ces privilèges vous donnent la possibilité de prendre en charge, de configurer et de gérer directement les abonnements de vos clients.

Dans l’Espace partenaires, vous pouvez :

Afficher l’état du service clientèle
Afficher les incidents du service clientèle

Dans le menu Espace partenaires, sélectionnez Clients. Choisissez votre client dans la liste.
Dans le menu client, sélectionnez Gestion des services.
Dans la section Administrer les services, choisissez le service dans lequel vous devez travailler pour ouvrir le portail de gestion du service.
Si vous rencontrez un problème avec le compte d’un client, comme des services en panne ou une expérience dégradée, commencez par vérifier l’intégrité du service. Consultez Vérifier l’intégrité du service.
Pour faire remonter un problème en cours à Microsoft, déposez une demande de service. Consultez Signaler des problèmes pour le compte d’un client.

Quel est le délai pour obtenir une réponse initiale ?

Les temps de réponse initiaux dépendent de la gravité de l’incident envoyé. La gravité d’un problème est déterminée par votre indication de l’impact sur l’entreprise lorsque vous envoyez une demande de service.

Délais de réponse initiaux pour les incidents techniques de type réparation et assistance :

Impact	Niveau de gravité	Heure de la réponse initiale *
Critique	R : Perte ou dégradation significative des services. Services de production en panne.	Deux heures
Modéré	B : Perte modérée ou dégradation des services. Services de production partiellement affectés.	Quatre heures
Minimal	C : Perte minimale ou dégradation des services. Les services toujours disponibles ou hors production affectés.	Huit heures

*Les temps de réponse initiaux concernent uniquement la prise en charge anglophone. La prise en charge linguistique locale est fournie pendant les heures d’ouverture. Pour les incidents qui se trouvent dans les limites du droit de support, mais qui ne sont pas considérés comme des incidents de réparation d’interruption, le temps de réponse initial peut être jusqu’à un jour ouvré.

Envoyer une demande de service dans Microsoft Azure

Important

Les revendeurs indirects et/ou conseillers ne peuvent pas ouvrir de demandes de support dans le Portail Azure au nom du client pour les types de problèmes qui ne sont pas techniques, même s’ils ont un contrat de support. Seul le fournisseur de l’abonnement Azure (fournisseur csp direct ou indirect) peut créer une demande de support dans ce cas particulier.

Pour envoyer une demande de service pour un client dans Microsoft Azure :

Sélectionnez Nouvelle demande de support.
Entrez les informations requises dans la demande.
- Dans la section Informations de base, veillez à sélectionner fournisseur de solutions Cloud dans le champ Plan de support.
- Dans la section Informations de contact , entrez vos coordonnées, et non les informations de votre client.
Sélectionnez Créer.
Plus tard, vous pouvez passer en revue les demandes de service de votre client sur microsoft Portail Azure en sélectionnant Gérer les demandes de support.

*Envoyer une demande de support dans Microsoft Azure lorsque vous n’avez pas d’autorisations d’administrateur pour le client

Créer une demande de service dans Bureau 365, Enterprise Mobility Suite et Microsoft Dynamics CRM Online

Pour créer une demande de service dans Bureau 365, Enterprise Mobility Suite et Microsoft Dynamics CRM Online :

Dans la section Créer une demande de service, choisissez la catégorie de rubriques appropriée.

(Vous devrez peut-être sélectionner Plus... pour afficher d’autres articles.)
Remplissez le formulaire de demande de service, puis sélectionnez Envoyer.

Conseil

Veillez à entrer vos coordonnées sur le formulaire, et non sur le client.
Plus tard, passez en revue les demandes de service de votre client en accédant au Centre d'administration Microsoft 365 et en sélectionnant Afficher tous les tickets de support.

Prise en charge des produits de la place de marché commerciale

Microsoft n’offre pas de support technique pour les produits de la place de marché commerciale. Vous devez contacter le fournisseur de logiciels indépendant (ISV) qui a publié le produit pour obtenir du support.

Pour trouver les informations de contact d’un éditeur de logiciels indépendants :

Dans la page Place de marché , sélectionnez le produit avec lequel vous avez besoin d’aide.
Sur la page du produit, vous trouverez les informations de contact du support technique. Ces informations peuvent se trouver dans une ou plusieurs des formes suivantes :
- Lien vers un point d’entrée de support sur le site web de l’ISV
- Une adresse e-mail de support
- Numéro de téléphone pour contacter le support

Que se passe-t-il si je me connecte à Azure ou Centre d'administration Microsoft 365 portails et contourne l’Espace partenaires ?

Lorsque vous vous connectez directement à Microsoft Azure ou Centre d'administration Microsoft 365 portails, vous affichez ces expériences dans votre propre contexte, et non dans le contexte d’un client. Pour cette raison, la seule fois où vous devez vous connecter directement aux Portail Azure Microsoft est lorsque vous créez une demande de service pour vos propres abonnements.

Le droit de prise en charge de votre programme CSP ne prend pas en charge votre propre abonnement partenaire. En raison de cette limitation, vous devez fournir votre droit de plan de support valide lorsque vous créez une demande de service qui concerne votre propre abonnement partenaire. Les exemples incluent l’ID de contrat du programme Microsoft AI Cloud Partner, Premier ou un plan de support Azure. Pour plus d’informations, consultez le Forum Aux Questions sur le support technique Azure.