Passer le relais à un conseiller

Avec Power Virtual Agents, vous pouvez transférer les conversations à des conseillers de manière fluide et sans perte de contexte.

Lorsque vous transférez une conversation, vous partagez l’historique complet de celle-ci (le contexte) ainsi que toutes les variables définies par l’utilisateur. L’accès à ce contexte signifie que les agents en direct qui utilisent n’importe quel hub d’engagement connecté peuvent être avertis qu’une conversation nécessite un agent en direct, voir le contexte de la conversation précédente et reprendre la conversation.

Pour plus d’informations sur la configuration du transfert avec Omnichannel for Customer Service, consultez le sujet Configurer le transfert vers Omnichannel for Customer Service.

Notes

Vous pouvez choisir d’escalader une conversation de bot sans créer de lien vers un hub d’engagement :

1. Dans le Canevas de création du sujet pour lequel vous souhaitez ajouter une option d’escalade, à la fin du sujet, sélectionnez l’icône Plus (+) pour ajouter un nouveau nœud.
2. Sélectionnez Passer à un autre sujet, puis Escalader.

Escalader est un sujet système qui, par défaut, délivre un message simple à un utilisateur s’il demande un agent humain.

Vous pouvez modifier le sujet pour inclure une URL simple vers un site web d’assistance ou un système de ticket, ou pour inclure des instructions pour envoyer un e-mail ou contacter l’assistance.

Conditions préalables

• Vous avez besoin d’un bot créé avec Power Virtual Agents
• Vous devez disposer d’un hub d’engagement utilisé par des conseillers, tels que Omnichannel for Customer Service, et vous devez configurer la connexion, comme décrit dans Configurer le transfert vers Omnichannel for Customer Service.
• En savoir plus sur ce que vous pouvez faire avec Power Virtual Agents

Déclenchement du transfert à un conseiller

Les clients qui interagissent avec le bot peuvent demander l’intervention d’un conseiller à tout moment de la conversation. Cette escalade peut se produire de deux manières, avec un déclencheur implicite ou un déclencheur explicite.

Lors du déclenchement du transfert du sujet, Power Virtual Agents lance le transfert vers le hub d’engagement configuré et envoie tout le contexte de conversation pour trouver le meilleur agent en direct suivant afin qu’il puisse reprendre la conversation.

Déclencheurs implicites

Dans certains cas, le bot peut être incapable de déterminer l’intention dans la conversation d’un client. Par exemple, le client peut poser une question spécifique pour laquelle il n’y a pas de sujet, ou bien un sujet donnée n’offre aucune option qui corresponde.

Dans d’autres cas, vos clients peuvent demander à être immédiatement transférés à un conseiller. Par exemple, les clients peuvent taper « parler à un conseiller » au milieu d’une conversation.

Lorsque le bot détecte une telle escalade, il redirige automatiquement l’utilisateur vers le sujet système Escalade. Ce type de déclenchement est appelé déclenchement implicite.

Déclencheurs explicites

Lors de la création de sujets pour votre bot, vous pouvez déterminer que certains sujets nécessitent une interaction avec un humain. Ce type de déclenchement est appelé déclenchement explicite.

Dans ces cas, vous devez ajouter un nœud Transfert à l’agent au sujet.

Ce nœud vous permet d’ajouter un Message privé à l’agent, qui est envoyé au hub d’engagement connecté pour aider le conseiller à comprendre l’historique et le contexte de la conversation.

Notes

Les conversations qui atteignent ce nœud sont marquées comme des sessions Réaffectées dans les rapports d’analyse.

Ajouter un nœud « Transfert à l’agent » dans un sujet :

1. Accédez à la page Sujets pour le bot que vous souhaitez modifier.

2. Ouvrez le canevas de création du sujet auquel vous souhaitez ajouter le nœud Transfert à l’agent.

3. Sélectionnez l’icône Plus (+) pour ajouter un nœud de message. Entrez ce que le bot doit dire pour indiquer qu’un transfert à un conseiller est sur le point de se produire.

   

4. Sous le nœud du message, cliquez sur l’icône plus (+), allez à Mettre fin à la conversation puis sélectionnez Transfert à l’agent

   

5. Entrez un message privé facultatif au conseiller dans le nœud Transfert à l’agent. Ce message facultatif peut être utile si vous avez plusieurs sujets avec des nœuds Transfert à l’agent car les informations sont stockées dans la variable de contexte va_AgentMessage.

Le sujet démarrera le transfert vers un agent actif lorsque ce nœud sera atteint. Vous pouvez tester le transfert en déclenchant le sujet dans le canevas de test.

Notes

Une fois que vous avez ajouté un nœud Transfert à l’agent dans une conversation, chaque fois que vous déclencherez un transfert vos utilisateurs verront s’afficher un message « Aucun moteur de rendu pour cette activité » sur le site web de démonstration. Ce message suggère la nécessité de personnaliser votre canevas de discussion pour implémenter un code personnalisé côté client qui fait intervenir un agent humain de votre hub d’engagement dans la conversation.

Variables contextuelles disponibles lors du transfert

Au-delà de fournir un moyen automatisé de porter une conversation dans un hub d’engagement, il est important de s’assurer que c’est l’agent le plus approprié pour chaque problème qui est engagé. Pour faciliter l’acheminement des conversations vers l’agent en direct le plus approprié, des variables de contexte sont également transmises au hub d’engagement.

Vous pouvez utiliser ces variables pour déterminer automatiquement où la conversation doit être acheminée. Par exemple, vous avez peut-être ajouté des nœuds Transfert à l’agent à plusieurs sujets, et vous souhaitez acheminer les conversations portant sur certains sujets à des agents particuliers.

Le tableau suivant répertorie les variables de contexte disponibles par défaut.

Contexte	Objectif	Exemple
va_Scope	Permet d’acheminer les escalades vers un conseiller.	"bot"
va_LastTopic	Permet d’acheminer les escalades vers un conseiller et facilite la prise en main par celui-ci. Inclut le dernier sujet qui a été déclenché par un énoncé de l’utilisateur.	"Return items"
va_Topics	Facilite la prise en main par le conseiller.	[ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases	Permet d’acheminer l’escalade vers un conseiller et facilite la prise en main à celui-ci.	"Can I return my item"
va_Phrases	Facilite la prise en main par le conseiller.	["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId	Permet d’identifier de manière unique une conversation de bot.	GUID
va_AgentMessage	Facilite la prise en main par le conseiller.	"Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId	Permet d’identifier le bot qui transfère une conversation.	GUID
va_Language	Permet d’acheminer les escalades vers un conseiller.	"en-us"
Toutes les variables de sujet définies par l’utilisateur	Facilite la prise en main par le conseiller.	@StoreLocation = "Bellevue"

Un client peut passer par plusieurs sujets avant de demander une escalade. Power Virtual Agents rassemble toutes les variables contextuelles entre les sujets et les fusionne avant de les envoyer au hub d’engagement.

S’il existe des sujets comportant des variables de contexte nommées de manière similaire, Power Virtual Agents promeut la variable de sujet définie le plus récemment.