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Configurer le transfert vers Dynamics 365 Customer Service

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Lorsque vos clients ont besoin de parler à un agent humain, votre bot peut transmettre la conversation de manière transparente. Avec les capacités omnicanal du Complément Conversation instantanée pour Dynamics 365 Customer Service, vous pouvez connecter des conversations vocales et textuelles.

Lorsque votre bot transfère une conversation, il partage l’historique complet de la conversation ainsi que toutes les variables recueillies lors de l’interaction. Votre service omnicanal achemine les escalades entrantes vers la bonne file d’attente, et un conseiller peut reprendre la conversation en toute transparence. Pour plus d’informations sur l’utilisation du transfert dans les conversations de bot, consultez Passer le relais à un conseiller.

Conditions préalables

Connecter votre bot à Omnicanal pour Customer Service

Notes

Si vous avez connecté votre bot à l’engagement omnicanal avant novembre 2021, les paramètres de la vignette Omnicanal donneront l’impression qu’elles n’ont pas été configurées. Ce problème est connu. Cela n’affecte pas le bot ni la connexion omnicanale, qui continueront à fonctionner normalement. Sélectionnez Activer pour actualiser les paramètres et afficher les détails de la connexion réelle.

  1. Dans Power Virtual Agents, modifiez votre bot. Dans le panneau de gauche, sélectionnez Gérer, Transferts d’agents, puis sélectionnez la vignette Omnicanal.

    La page Transferts aux agents de gestion du bot.

  2. Sélectionnez Activer.

    • Si les extensions requises ne sont pas installées, vous verrez un message indiquant que votre bot n'a pas accès aux variables ou aux actions dont il a besoin.

      Message en haut du volet de configuration Omnicanal indiquant que votre bot n’a pas accès.

    • Si vous utilisez Application Lifecycle Management (ALM), vous pouvez voir un message indiquant que nous ne pouvons pas déterminer si l’intégration Omnicanal est activée pour l’environnement. Pour plus d’informations, voir Bots avec ALM.

  3. Sous Voir l’environnement auquel ce bot est connecté, sélectionnez l’environnement dans lequel votre intégration Omnicanal est activée. Si vous n’avez pas configuré Omnicanal pour Customer Service dans cet environnement, vous verrez un message vous invitant à commencer un essai.

    Message indiquant que vous n’avez pas configuré l’intégration Omnicanal dans cet environnement.

  4. Sélectionnez Afficher comment enregistrer un nouvel ID d’application et suivez les instructions pour trouver ou créer l’enregistrement d’application pour Power Virtual Agents.

    Volet de configuration Omnicanal, avec la section ID d’application en surbrillance.

  5. Dans le portail Azure, accédez à Inscriptions d’applications, puis sélectionnez Vue d’ensemble. Copiez l’ID de l’application (client).

  6. Revenez au volet Omnicanal dans Power Virtual Agents et collez l’ID d’application dans la zone ID de l’application.

    Important

    Omnicanal pour Customer Service interprète ces bots comme des « utilisateurs d’application ». Par conséquent, l’ID d’application que vous utilisez doit être propre à votre organisation ou environnement Microsoft Dataverse.

  7. Sélectionnez Ajouter votre bot.

    Power Virtual Agents utilise un canal Teams pour communiquer avec Omnicanal pour Customer Service. Si aucun n’est activé, un canal Teams sera activé lorsque vous sélectionnez Ajouter votre bot.

  8. Sélectionnez le lien Afficher les détails dans Omnicanal pour continuer à configurer la connexion du bot dans votre interface Omnicanal.

Important

Pour tester le bot sur votre site Web personnalisé, vous devez utiliser le code d'intégration spécifié dans le widget de conversation que vous avez configuré dans Omnicanal pour Customer Service. Si vous utilisez le code d’intégration depuis Power Virtual Agents, le transfert ne fonctionnera pas. Pour plus d’informations, voir Intégrer le widget de conversation à votre site Web ou portail.

Pour ajouter les fonctionnalités vocales après avoir connecté votre bot à Omnicanal, vous devez déconnecter le bot de votre service Omnicanal et le reconnecter.

Bots avec ALM

Si vous avez configuré ALM pour vos bots, et que vous exportez et importez des bots entre des environnements de développement (non gérés) et de test ou de production (gérés), vous pouvez voir un message indiquant que nous ne pouvons pas déterminer si l’intégration Omnicanal est activée pour l’environnement.

Message indiquant que nous ne pouvons pas déterminer si Omnicanal est activé ou désactivé pour ce bot.

Si le bot que vous avez exporté a des fonctionnalités omnicanales activées, vous pouvez ignorer ce message. Le bot fonctionnera toujours correctement. Le message disparaîtra une fois que vous aurez exporté la dernière version de votre bot depuis votre environnement de développement (en confirmant d’abord que l’intégration Omnicanal est activée), puis que vous l’importerez dans un environnement de test ou de production ciblé avec des bots gérés.

Si le message continue de s’afficher après l’exportation et l’importation de la dernière version de votre bot géré, assurez-vous d’avoir supprimé toutes les couches non gérées de votre bot géré :

  1. Connectez-vous à Power Apps et sélectionnez l’environnement du bot géré.

  2. Dans le volet de gauche, sélectionnez l’onglet Solutions, puis sélectionnez la solution qui contient le bot avec la couche non gérée.

  3. En regard du composant de conversation instantanée dans la solution, sélectionnez Autres commandes (…), puis sélectionnez Voir les couches de solution.

    Sélection de couches de solution dans Power Apps.

  4. Sélectionnez la couche non gérée, puis sélectionnez Supprimer la couche non gérée.

    Supprimez la couche non gérée dans Power Apps.

Si votre bot ne dispose pas de capacités Omnicanal activées, le message s’affichera toujours.

Gérer les capacités omnicanal de votre bot

Sélectionnez Gérer, Transferts d’agents, puis sélectionnez la vignette Omnicanal. Là, vous pouvez déconnecter ou activer votre bot, actualiser la connexion ou ouvrir le centre d’administration Omnicanal pour afficher les détails de la connexion.

Déconnecter votre bot d’Omnicanal ou désactiver la connexion Omnicanal

Si vous sélectionnez Déconnecter le bot, l’utilisateur de l’application qui représente le bot dans votre instance omnicanal est activé. Cela déconnecte efficacement le bot de l’environnement omnicanal.

Pour rajouter votre bot, vous devez le reconnecter, en commençant à l’étape 3.

Si vous sélectionnez Désactiver, la connexion entre votre instance omnicanale et Power Virtual Agents est désactivée. Votre bot cessera de recevoir le trafic de votre instance omnicanal.

Actualiser la connexion

Si vous sélectionnez Actualiser, la connexion entre votre bot et l’instance Omnicanal est testée et vérifiée.

C’est une bonne idée d’actualiser la connexion après avoir ajouté votre bot à un flux de travail omnicanal pour vous assurer que la connexion a réussi.

Fonctionnalités vocales

L’extension de téléphonie Power Virtual Agents ajoute plusieurs actions et variables à Power Virtual Agents.

Sélectionnez Activer la voix pour activer ou désactiver les fonctionnalités vocales pour l’ensemble du bot, et non pour des sessions ou des connexions de bot individuelles. Lorsque la voix est activée, toute connexion avec le bot peut utiliser la voix, du texte ou les deux.

Liste des actions liées à la voix pouvant être ajoutées à un nœud dans Power Virtual Agents.

Utilisez cette action pour demander aux appelants s’ils souhaitent répondre à une enquête à la fin de leur appel.

  1. Ajouter l’action.

  2. Sélectionnez Ajouter une entrée pour le sujet de destination, puis surveyConsent (boolean).

    Ajoutez une action Définir le consentement à l’enquête à un nœud dans Power Virtual Agents.

  3. Sélectionnez Oui ou Non, ou entrez une réponse personnalisée.

    Définissez le choix de réponse pour l’action Définir le consentement à l’enquête.

Définir les paramètres régionaux du client et le transfert sur omnicanal

Utilisez cette action pour demander aux appelants leur langue préférée.

  1. Ajouter l’action.

  2. Sélectionnez Ajouter une entrée pour le sujet de destination, puis customerLocale (string).

    Ajoutez une action Définir les paramètres régionaux du client et le transfert vers Omnicanal à un nœud dans Power Virtual Agents.

  3. Sélectionnez une variable qui définit le code de paramètres régionaux ou entrez un code de paramètres régionaux.

    Reportez-vous à la liste des langues prises en charge dans Omnicanal pour Customer Service pour connaître les codes langue valides. Seul un sous-ensemble de ces langues est pris en charge dans Power Virtual Agents. Pour plus d’informations, consultez Langues prises en charge.

    Définissez la réponse pour l’action Définir les paramètres régionaux du client et le transfert vers Omnicanal.

Envoyer un message vocal sans interruption

Utilisez cette action pour envoyer un message vocal que l’appelant ne peut pas interrompre.

  1. Ajouter l’action.

  2. Sélectionnez Ajouter une entrée pour le sujet de destination, puis UninterruptibleMessage (string).

    Ajoutez une action Envoyer un message vocal sans interruption à un nœud dans Power Virtual Agents.

  3. Sélectionnez une variable définissant le contenu du message ou saisissez un message.

    Définissez l’entrée pour l’action Envoyer un message vocal sans interruption.

Transférer l’appel vers un autre numéro de téléphone

Utilisez cette action pour transférer l’appel vers un autre numéro de téléphone.

  1. Ajouter l’action.

  2. Sélectionnez Ajouter une entrée pour le sujet de destination, puis TargetPhoneNumber (chaîne).

    Ajoutez une action Transférer l’appel vers un autre numéro de téléphone à un nœud dans Power Virtual Agents.

  3. Sélectionnez une variable qui définit le numéro de téléphone vers lequel transférer l’appel ou entrez un numéro de téléphone.

    Définissez le numéro de téléphone pour l’action Transférer l’appel vers un autre numéro de téléphone.

Notes

Le numéro de téléphone que vous entrez doit avoir le privilège « Passer des appels ». Sans cela, les transferts vers le numéro échoueront.

Raccrocher

Utilisez cette action pour mettre fin à l’appel.

  1. Ajouter l’action.

    Ajoutez une action Raccrocher à un nœud dans Power Virtual Agents.

bot.CustomerPhoneNumber

Cette variable contient le numéro de téléphone du client. Elle est également connue sous le nom CallerID.

Vous pouvez utiliser la condition « Est vide » avec bot.CustomerPhoneNumber pour connaître le canal de communication du client. Si la conversation provient d’un appel, « Est vide » renvoie toujours la valeur False. Si elle provient de la messagerie, « Est vide » renvoie toujours True.

bot.OrganizationPhoneNumber

Cette variable contient le numéro de téléphone du client contacté.

Variables Dynamics 365

Dynamics 365 Customer Service offre plus de variables de contexte pour les bots Power Virtual Agents.

Éléments à prendre en compte concernant la création

L’authentification n’est pas prise en charge pour le transfert vocal vers des instances Omnicanal. Si vous avez configuré l’authentification pour votre bot, les variables d’authentification ne contiendront pas d’informations d’authentification lorsqu’elles seront envoyées à votre instance Omnicanal.

Avertissement

Pour le bon fonctionnement des fonctionnalités de transfert vocales, vos environnements de bot et omnicanal doivent être hébergés dans un centre de données basé aux États-Unis, en Europe, en Asie ou en Australie. Sinon, les fonctionnalités vocales ne fonctionnent pas et vous ne recevrez aucun message d’erreur ni avertissement.

Si votre bot intègre des cartes adaptatives, assurez-vous d’utiliser Bot Framework Composer afin que le bot vocal lise correctement sa propriété « speak ».

Si vos sujets incluent un contenu au format Markdown, le bot vocal lit l’astérisque (*). Ajustez votre contenu au format Markdown et testez toujours votre bot à l’aide de la voix pour garantir le résultat souhaité.

Limitations connues

Voir Restrictions lors de l’utilisation de Power Virtual Agents avec le complément de conversation instantanée pour Dynamics 365 Customer Service.

Les extensions suivantes ne sont pas nécessaires pour le transfert à Omnicanal, mais elles offrent aux créateurs de robots une meilleure expérience en fournissant des variables et actions supplémentaires.

En règle générale, les extensions sont automatiquement installées dans votre environnement Omnicanal. Toutefois, si l'environnement auquel vous avez connecté Omnicanal n'est pas le même que celui dans lequel se trouve votre bot, vous devrez installer les extensions manuellement.

Pour le transfert de texte et de voix

Installez les extensions suivantes dans cet ordre :

  1. Extension téléphonie Power Virtual Agents
  2. Extension Power Virtual Agents d’Omnicanal
  3. Extension vocale Power Virtual Agents d’Omnicanal

Pour le transfert de texte (messagerie) uniquement

Installez Extension Power Virtual Agents d’Omnicanal.