Conditions préalables
Avertissement
Les copilotes Microsoft Copilot Studio dont les noms comportent plus de 30 caractères ne pourront pas se connecter lorsque vous suivez les instructions de cet article. Assurez-vous que le nom de votre copilote contient moins de 30 caractères avant de continuer.
Connecter votre copilote à Omnicanal pour Customer Service
Dans Microsoft Copilot Studio, modifiez votre copilote. Dans le menu de navigation, sélectionnez Paramètres, Centre Customer Engagement, puis sélectionnez Omnicanale .
Sélectionnez Se connecter.
- Notez que l’installation d’Omnicanal doit être dans le même environnement que le copilote.
- Si vous utilisez Application Lifecycle Management (ALM), vous pouvez voir un message indiquant que nous ne pouvons pas déterminer si l’intégration Omnicanal pour Customer Service est activée pour l’environnement. Pour plus d’informations, voir Bots avec ALM.
Cliquez sur Afficher Omnicanal pour poursuivre la configuration de la connexion du bot dans Omnicanal pour Customer Service.
Important
Pour tester le bot sur votre site Web personnalisé, vous devez utiliser le code d’intégration spécifié dans le widget de conversation que vous avez configuré dans Omnicanal pour Customer Service. Si vous utilisez le code incorporé de Microsoft Copilot Studio, le transfert ne fonctionnera pas. Pour plus d’informations, voir Intégrer le widget de conversation à votre site Web ou portail.
Bots avec Application Lifecycle Management
Supposons que vous avez configuré la gestion du cycle de vie des applications (ALM) pour vos bots et que vous exportez et importez des bots entre les environnements de développement (non gérés) et de test ou de production (gérés). Dans ce cas, vous pouvez voir un message indiquant que nous ne pouvons pas déterminer si l’intégration d’Omnicanal pour Customer Service est activée pour l’environnement.
Si le bot que vous avez exporté a des fonctionnalités omnicanales activées, vous pouvez ignorer ce message. Le bot fonctionnera toujours correctement. Le message disparaîtra une fois que vous aurez exporté la dernière version de votre bot depuis votre environnement de développement, puis que vous l’aurez importée dans un environnement de test ou de production ciblé avec des bots gérés.
Si le message continue de s’afficher après l’exportation et l’importation de la dernière version de votre bot géré, assurez-vous d’avoir supprimé toutes les couches non gérées :
Connectez-vous à Power Apps et sélectionnez l’environnement du bot géré.
Dans le menu de navigation, sélectionnez Solutions, puis sélectionnez la solution qui contient le bot avec la couche non gérée.
En regard du composant de conversation instantanée dans la solution, sélectionnez Autres commandes (⋮), puis sélectionnez Voir les couches de solution.
Sélectionnez la couche non gérée, puis sélectionnez Supprimer la couche non gérée.
Si votre bot ne dispose pas de capacités Omnicanal activées, le message s’affichera toujours.
Dynamics 365 Customer Service s’attend à ce qu’une conversation se termine après une période d’inactivité. Cette fonctionnalité est importante pour garantir que la vue du superviseur affiche les conversations en cours correctes et gère correctement les charges et les mesures des agents. Lorsque vous créez un bot à partir de Dynamics 365 Customer Service, le contenu par défaut du bot comprend deux rubriques : Rappel d’expiration de session et Délai d’expiration de session. Ces rubriques utilisent le Déclencheur d’inactivité pour envoyer d’abord un rappel à l’utilisateur, puis fermer la conversation après une valeur de délai d’inactivité définie, qui peut être configuré dans la rubrique. Mais si vous créez le bot à partir du portail Microsoft Copilot Studio, ces rubriques ne sont pas incluses dans le bot. Pour les créer, procédez comme suit :
Créer une rubrique Expiration de session
Sélectionnez Rubriques dans la navigation de gauche.
Dans la barre supérieure, sélectionnez Nouvelle rubrique et sélectionnez l’option À partir de zéro.
Survolez le déclencheur Expressions et sélectionnez l’icône Modifier le déclencheur.
Sélectionnez Inactivité dans la liste.
Sélectionnez Modifier dans le nœud déclencheur pour configurer la durée d’inactivité.
Sélectionnez une Valeur dans le menu déroulant, ou saisissez une valeur arbitraire (en secondes) à l’aide d’une entrée Formule. Cette valeur correspond au temps d’inactivité nécessaire au déclenchement de la rubrique.
Sélectionnez le canal auquel il s’applique en utilisant l’option Condition. Pour Omnicanal, cliquez sur Sélectionner une variable sous le bloc Condition , sélectionnez l’onglet Système et Activity.Channel.
Sélectionnez Omnicanal dans la liste déroulante.
Enfin, ajoutez un message, et à la fin, ajoutez un nœud Terminer la conversation pour que la conversation se termine. Cliquez sur le signe (+), sélectionnez Gestion des rubriques, puis sélectionnez Terminer la conversation.
Enfin, enregistrez et publiez votre bot.
Gérer les capacités omnicanal de votre copilote
Sélectionnez Paramètres, Transferts d’agents, puis sélectionnez la vignette Omnicanal. Là, vous pouvez déconnecter votre copilote et rechercher le lien à sélectionner pour accéder au centre d’administration Omnicanal pour Customer Service pour afficher les détails de la connexion.
Déconnecter votre copilote d’Omnicanal pour Customer Service ou désactiver la connexion
Si vous sélectionnez Déconnecter, l’utilisateur de l’application qui représente le copilote dans votre instance Omnicanal pour Customer Service est activé. Votre copilote se déconnecte efficacement de l’environnement Omnicanal pour Customer Service et cesse de recevoir du trafic de votre instance Omnicanal pour Customer Service.
Pour rajouter votre copilote, vous devez le reconnecter, en commençant à l’étape 2.
Limitations connues
Voir Restrictions lors de l’utilisation de Microsoft Copilot Studio avec le complément de conversation instantanée pour Dynamics 365 Customer Service.
Extensions recommandées
Les extensions suivantes ne sont pas nécessaires pour le transfert à Omnicanal pour Customer Service, mais elles offrent aux créateurs de copilotes une meilleure expérience en fournissant des variables et actions supplémentaires.
Installez Extension Power Virtual Agents d’Omnicanal.
Conditions préalables
Connecter votre bot à Omnicanal pour Customer Service
Note
Si vous avez connecté votre bot à l’engagement Omnicanal pour Customer Service avant novembre 2021, les paramètres de la vignette Omnicanal donneront l’impression qu’ils n’ont pas été configurés. Ce problème est connu. Cela n’affecte pas le bot ni ses capacités omnicanales, qui continueront à fonctionner normalement. Sélectionnez Activer pour actualiser les paramètres et afficher les détails de la connexion réelle.
Dans Microsoft Copilot Studio, modifiez votre bot. Dans le menu de navigation, sélectionnez Paramètres, Transferts d’agents, puis sélectionnez la vignette Omnicanal.
Sélectionnez Activer.
Si les extensions requises ne sont pas installées, vous verrez un message indiquant que votre bot n’a pas accès aux variables ou aux actions dont il a besoin.
Si vous utilisez Application Lifecycle Management (ALM), vous pouvez voir un message indiquant que nous ne pouvons pas déterminer si l’intégration Omnicanal pour Customer Service est activée pour l’environnement. Pour plus d’informations, voir Bots avec ALM.
Sous Voir l’environnement auquel ce bot est connecté, sélectionnez l’environnement dans lequel votre intégration Omnicanal pour Customer Service est activée. Si votre bot et Omnicanal pour Customer Service se trouvent dans des environnements différents, l’analyse pour Omnicanal pour Customer Service ne fonctionnera pas pour votre bot.
Si vous n’avez pas configuré Omnicanal pour Customer Service dans cet environnement, vous verrez un message vous invitant à commencer un essai.
Sélectionnez Afficher comment enregistrer un nouvel ID d’application et suivez les instructions pour trouver ou créer l’enregistrement d’application pour Microsoft Copilot Studio.
Dans le portail Azure, accédez à Inscriptions d’applications, puis sélectionnez Vue d’ensemble. Copiez l’ID de l’application (client).
Revenez au volet Omnicanal dans Microsoft Copilot Studio et collez l’ID d’application dans la zone ID de l’application.
Important
Omnicanal pour Customer Service modélise les bots comme des « utilisateurs d’application ». Par conséquent, l’ID d’application que vous utilisez doit être unique pour votre bot Microsoft Copilot Studio. La réutilisation d’un ID d’application entre les bots entraînera le code d’erreur 1004 (DuplicateBotAppId).
Sélectionnez Ajouter votre bot.
Microsoft Copilot Studio utilise un canal Teams pour communiquer avec Omnicanal pour Customer Service. Si aucun n’est activé, un canal Teams est activé lorsque vous sélectionnez Ajouter votre bot.
Sélectionnez le lien Afficher les détails dans Omnicanal pour continuer à configurer la connexion du bot dans Omnicanal pour Customer Service.
Important
Pour tester le bot sur votre site Web personnalisé, vous devez utiliser le code d’intégration spécifié dans le widget de conversation que vous avez configuré dans Omnicanal pour Customer Service. Si vous utilisez le code incorporé de Microsoft Copilot Studio, le transfert ne fonctionnera pas. Pour plus d’informations, voir Intégrer le widget de conversation à votre site Web ou portail.
Pour ajouter les fonctionnalités vocales après avoir connecté votre bot à Omnicanal pour Customer Service, vous devez déconnecter le bot d’Omnicanal pour Customer Service et le reconnecter.
Bots avec Application Lifecycle Management
Si vous avez configuré Application Lifecycle Management (ALM) pour vos bots, et que vous exportez et importez des bots entre des environnements de développement (non gérés) et de test ou de production (gérés), vous pouvez voir un message indiquant que nous ne pouvons pas déterminer si l’intégration Omnicanal pour Customer Service est activée pour l’environnement.
Si le bot que vous avez exporté a des fonctionnalités omnicanales activées, vous pouvez ignorer ce message. Le bot fonctionnera toujours correctement. Le message disparaîtra une fois que vous aurez exporté la dernière version de votre bot depuis votre environnement de développement (en confirmant d’abord que l’intégration Omnicanal est activée), puis que vous l’importerez dans un environnement de test ou de production ciblé avec des bots gérés.
Si le message continue de s’afficher après l’exportation et l’importation de la dernière version de votre bot géré, assurez-vous d’avoir supprimé toutes les couches non gérées :
Connectez-vous à Power Apps et sélectionnez l’environnement du bot géré.
Dans le menu de navigation, sélectionnez Solutions, puis sélectionnez la solution qui contient le bot avec la couche non gérée.
En regard du composant de conversation instantanée dans la solution, sélectionnez Autres commandes (⋮), puis sélectionnez Voir les couches de solution.
Sélectionnez la couche non gérée, puis sélectionnez Supprimer la couche non gérée.
Si votre bot ne dispose pas de capacités Omnicanal activées, le message s’affichera toujours.
Gérer les capacités omnicanal de votre bot
Sélectionnez Paramètres, Transferts d’agents, puis sélectionnez la vignette Omnicanal. Là, vous pouvez déconnecter ou activer votre bot, actualiser la connexion ou ouvrir le centre d’administration Omnicanal pour Customer Service pour afficher les détails de la connexion.
Déconnecter votre bot d’Omnicanal pour Customer Service ou désactiver la connexion
Si vous sélectionnez Déconnecter le bot, l’utilisateur de l’application qui représente le bot dans votre instance Omnicanal pour Customer Service est désactivé. Votre bot est effectivement déconnecté de l’environnement Omnicanal pour Customer Service.
Pour rajouter votre bot, vous devez le reconnecter, en commençant à l’étape 3.
Si vous sélectionnez Désactiver, la connexion entre votre instance Omnicanal pour Customer Service et Microsoft Copilot Studio est désactivée. Votre bot cesse de recevoir du trafic de votre instance Omnicanal pour Customer Service.
Actualiser la connexion
Si vous sélectionnez Actualiser, la connexion entre votre bot et l’instance Omnicanal pour Customer Service est testée et vérifiée.
C’est une bonne idée d’actualiser la connexion après avoir ajouté votre bot à un flux de travail Omnicanal pour Customer Service pour vous assurer que la connexion a réussi.
Fonctionnalités vocales
L’extension de téléphonie Microsoft Copilot Studio ajoute plusieurs actions et variables à Microsoft Copilot Studio.
Sélectionnez Activer la voix pour activer ou désactiver les fonctionnalités vocales pour l’ensemble du bot, et non pour des sessions ou des connexions de bot individuelles. Lorsque la voix est activée, toute connexion avec le bot peut utiliser la voix, du texte ou les deux.
Important
Si un bot est connecté à une file d’attente ou un flux de travail vocal Omnicanal et accepte les appels et que la voix est désactivée, les appels commenceront à échouer. Assurez-vous que le bot est déconnecté des flux de travail ou des files d’attente Omnicanal avant de désactiver la voix dans la configuration Microsoft Copilot Studio.
Définir le consentement de l’enquête
Utilisez cette action pour demander aux appelants s’ils souhaitent répondre à une enquête à la fin de leur appel.
Ajouter l’action.
Sélectionnez Ajouter une entrée pour la rubrique de destination, puis surveyConsent (boolean).
Sélectionnez Oui ou Non, ou entrez une réponse personnalisée.
Définir les paramètres régionaux du client et les transférer à Omnicanal pour Customer Service
Utilisez cette action pour demander aux appelants leur langue préférée.
Ajouter l’action.
Sélectionnez Ajouter une entrée pour la rubrique de destination, puis customerLocale (string).
Sélectionnez une variable qui définit le code de paramètres régionaux ou entrez un code de paramètres régionaux.
Reportez-vous à la liste des langues prises en charge dans Omnicanal pour Customer Service pour connaître les codes langue valides. Seul un sous-ensemble de ces langues est pris en charge dans Microsoft Copilot Studio. Pour plus d’informations, consultez Langues prises en charge.
Envoyer un message vocal sans interruption
Utilisez cette action pour envoyer un message vocal que l’appelant ne peut pas interrompre.
Ajouter l’action.
Sélectionnez Ajouter une entrée pour la rubrique de destination, puis UninterruptibleMessage (string).
Sélectionnez une variable définissant le contenu du message ou saisissez un message.
Transférer l’appel vers un autre numéro de téléphone
Utilisez cette action pour transférer l’appel vers un autre numéro de téléphone.
Ajouter l’action.
Sélectionnez Ajouter une entrée pour la rubrique de destination, puis TargetPhoneNumber (chaîne).
Sélectionnez une variable qui définit le numéro de téléphone vers lequel transférer l’appel ou entrez un numéro de téléphone.
Avertissement
N’ajoutez pas de signe plus « + » avant le numéro de téléphone.
Le numéro de téléphone que vous entrez doit avoir le privilège « Passer des appels ». Sans cela, les transferts vers le numéro échoueront.
Raccrocher
Utilisez cette action pour mettre fin à l’appel.
Ajouter l’action.
bot.CustomerPhoneNumber
Cette variable contient le numéro de téléphone du client. Elle est également connue sous le nom CallerID.
Vous pouvez utiliser la condition « Est vide » avec bot.CustomerPhoneNumber pour connaître le canal de communication du client. Si la conversation provient d’un appel, « Est vide » renvoie toujours la valeur False. Si elle provient de la messagerie, « Est vide » renvoie toujours True.
bot.OrganizationPhoneNumber
Cette variable contient le numéro de téléphone du client contacté.
Variables Dynamics 365
Dynamics 365 Customer Service offre plus de variables de contexte pour les bots Microsoft Copilot Studio.
Éléments à prendre en compte concernant la création
L’authentification n’est pas prise en charge pour le transfert vocal vers des instances Omnicanal pour Customer Service. Si vous avez configuré l’authentification pour votre bot, les variables d’authentification ne contiendront pas d’informations d’authentification lorsqu’elles seront envoyées à votre instance Omnicanal pour Customer Service.
Avertissement
Pour le bon fonctionnement des fonctionnalités de transfert vocal, votre bot et vos environnements Omnicanal pour Customer Service doivent être hébergés dans un centre de données dans les régions États-Unis, Canada, Europe, Royaume-Uni, Asie ou Australie. Sinon, les fonctionnalités vocales ne fonctionnent pas et vous ne recevrez aucun message d’erreur ni avertissement.
Si votre bot intègre des cartes adaptatives, assurez-vous d’utiliser Bot Framework Composer afin que le bot vocal lise correctement sa propriété « speak ».
Si vos rubriques incluent un contenu au format Markdown, le bot vocal lit l’astérisque (*). Ajustez votre contenu au format Markdown et testez toujours votre bot à l’aide de la voix pour garantir le résultat souhaité.
Limitations connues
Voir Restrictions lors de l’utilisation de Microsoft Copilot Studio avec le complément de conversation instantanée pour Dynamics 365 Customer Service.
Pour connaître les limites de la taille des variables partagées avec Omnicanal lorsque Microsoft Copilot Studio transfère la conversation, voir Limites de taille maximales des messages de données du canal Microsoft Copilot Studio
Extensions recommandées
Les extensions suivantes ne sont pas nécessaires pour le transfert à Omnicanal pour Customer Service, mais elles offrent aux créateurs de bots une meilleure expérience en fournissant des variables et actions supplémentaires.
En règle générale, les extensions sont automatiquement installées dans votre environnement Omnicanal pour Customer Service. Toutefois, si l’environnement auquel vous avez connecté Omnicanal pour Customer Service n’est pas le même que celui dans lequel se trouve votre bot, vous devez installer les extensions manuellement.
Transfert textuel et vocal
Pour le transfert textuel et vocal, installez les extensions suivantes dans cet ordre :
- Extension de téléphonie Power Virtual Agents
- Extension Power Virtual Agents d’Omnicanal
- Extension vocale Power Virtual Agents d’Omnicanal
Transfert textuel (messages)
Pour le transfert textuel (messages) uniquement, installez l’Extension Power Virtual Agents d’Omnicanal.
Si vous voyez toujours l’avertissement suivant après l’installation de l’extension Omnichannel Power Virtual Agent et que vous n’avez pas besoin de fonctionnalités vocales, vous pouvez l’ignorer en toute sécurité.