Configurar xestión de coñecemento

Introdución

A base de coñecemento exhaustiva é a clave para amentar a satisfacción do cliente e a produtividade mellorada dos usuarios. Déalle aos usuarios acceso rápido á base de coñecemento configurando a xestión de coñecemento en Dynamics 365 Customer Service.

Importante

O uso da base de coñecemento de Parature como solución de xestión de coñecemento está desfasado. Para obter máis información, consulte Importantes modificacións proximamente.

Despois de configurar a xestión de coñecemento, os usuarios poderán:

• Buscar artigos da base de coñecemento relevantes en Customer Service mentres están a traballar nun rexistro.

• Configure a lóxica de busca, a opción de suxerir segundo escriba e os filtros de busca para obter só os artigos de coñecemento necesarios, proporcionando así información oportuna e coherente aos clientes mentres traballan nos seus casos.

• Utilice a asistencia intelixente para recibir suxestións de IA sobre artigos de coñecemento relacionados e casos similares.

• Vexa o contido de artigos da base de coñecemento entre liñas, inclusive imaxes e vídeos.

Configurar visión xeral

Pode configurar a xestión do coñecemento no centro de administración de Customer Service, na plataforma común de Customer Service ou manualmente para unha aplicación baseada en modelos.

• Configurar a xestión de coñecemento
• Configurar a páxina de configuración de xestión de coñecemento manualmente para una aplicación baseada en modelos

Despois de configurar a xestión do coñecemento na súa aplicación, tamén debe configurar os outros aspectos da xestión do coñecemento, en función dos seus requisitos organizativos, como:

• Configurar os URL dos artigos da base de coñecemento
• Crear e xestionar categorías
• Crea modelos para artigos de coñecemento
• Configurar suxestións de IA para palabras clave e descrición de artigos
• [Configurar provedores de busca externos]Configurar provedores de busca externos

Configurar a xestión de coñecemento

Asegúrese de dispoñer do rol de seguranza de administrador do sistema ou de personalizador do sistema ou permisos equivalentes. Tamén debe ser o administrador arrendatario de Microsoft 365.

Pode configurar a xestión do coñecemento no centro de administración de Customer Service ou na plataforma común de Customer Service. Os axustes que configure para a xestión do coñecemento na aplicación da plataforma común de Customer Service transmítese á aplicación do centro de administración de Customer Service e viceversa.

Centro de administración de Customer Service

1. No mapa do sitio, seleccione Coñecemento en Experiencia do axente. Aparecerá a páxina Coñecemento.

2. Na sección Tipos de rexistro, seleccione Xestionar.

   1. Na páxina Tipos de rexistro, engada e configure os tipos de rexistro para os que quere activar a xestión do coñecemento. Máis información: Configurar o control de busca de coñecemento no panel lateral da aplicación para un rexistro de entidade. Por defecto, a xestión do coñecemento está activada para os tipos de rexistro Caso e Conversa. A posibilidade de configurar o control de busca de coñecemento para o panel lateral da aplicación só está dispoñible na aplicación do centro de administración de Customer Service.

3. Na sección Configuración xeral, seleccione Xestionar. A páxina Configuración xeral aparece.

   1. Na sección Reconto de visualización dos resultados da busca, seleccione o reconto de visualización no menú despregable. Esta opción só está dispoñible para o control de busca da base de coñecemento do panel lateral da aplicación e para o control de busca de base de coñecemento autónomo en aplicacións de sesión única e multisesión. b. Na sección Comentarios, poña o conmutador Activar comentarios en Si. Para obter máis información sobre como usan os usuarios esta opción, consulta Enviar valoracións e comentarios para artigos de coñecemento.
   2. Na sección Idioma de creación defina Activar o idioma de creación predeterminado para os seus usuarios en Si.
   • Se queres seleccionar un idioma de creación de coñecementos predeterminado para a túa organización, selecciona a opción Idioma da IU da organización .
   • Se queres utilizar o idioma da IU das organizacións como idioma de creación de coñecementos predeterminado, selecciona a opción Outro idioma e, a continuación, selecciona un idioma da Menú despregable Idioma .
   • Se quere permitir aos seus usuarios establecer o seu idioma de creación predefinido, poña o conmutador Permitir aos usuarios establecer o idioma de creación de coñecementos predefinido en Si. Máis información: Configura un idioma predeterminado de creación de artigos de coñecemento para a túa organización

   c. Na sección Lista de orixes permitidas, engada as súas ligazóns de orixes ao campo Engadir ligazóns de orixe. Máis información: Configura a lista de permisos de orixes para artigos de coñecemento

   d. Na sección Experiencia de busca de coñecemento , habilite o seguinte segundo sexa necesario:

   • Habilita suxerir mentres tecleas
   • Establecer o modo de busca como todo: máis información: Configurar a lóxica de busca de coñecemento
   • Mostra artigos de coñecemento aos que se accedeu recentemente para casos
   • Seleccione Gardar.

4. Opcionalmente, na sección Categorías, seleccione Xestionar. Aparece a páxina Vistas do sistema de categorías. Pode crear e xestionar unha estrutura lóxica de categorías para os seus rexistros. Máis información: Crear e xestionar categorías.

5. Na sección Filtros, poña o conmutador Activar filtros de busca en Si. Se quere permitir aos axentes gardar os filtros de busca segundo as súas áreas, configure a opción Permitir que o axente personalice en Si.

6. Na sección Portais, seleccione Xestionar. Móstrase a páxina Portais.

   1. Na sección Conexión ao portal de asistencia, faga o seguinte para compartir artigos de coñecemento como URL:
      • Poña o conmutador Usar un portal externo en Si para integrar un portal externo para publicar artigos de coñecemento.
      • Formato de URL: Escriba o URL do portal que será utilizado para crear ligazóns externas (dispoñibles para o público) do portal para artigos de coñecemento, que os axentes de servizo poden compartir cos clientes. O URL externo créase co seguinte formato: https://support portal URL/kb/{kbnum}. O marcador de posición, "{kbnum}", substitúese por un número de artigo de coñecemento real.
   2. Na sección Sincronizar anexos de artigos de coñecemento co portal, poña o conmutador Sincronizar anexos co portal en Si. Máis información: Actualizar anexos de artigos de coñecemento para o portal

7. Opcionalmente, na sección Modelos de artigo, seleccione Xestionar. Aparece a páxina Vistas do sistema de modelos de artigo. Pode crear modelos para axudar aos autores de coñecemento a usar linguaxe e mensaxes coherentes. Máis información: Crear modelos para artigos.

8. Opcionalmente, na sección Fornecedores de busca, seleccione Xestionar. Aparece a páxina Vistas do sistema de fornecedores de busca. Pode usar os fornecedores de busca para federar a busca de ficheiros, documentos ou artigos de orixes de datos fóra da súa organización actual de Dynamics 365. Máis información: Configura provedores de busca externos

servizo de atención ao cliente Hub - Xestión de servizos (obsoleto)

Importante

A área de Xestión de servizos en servizo de atención ao cliente Hub está obsoleta. Usa a aplicación servizo de atención ao cliente centro de administración para tarefas de administración en servizo de atención ao cliente.

1. No mapa do sitio, vaia a Xestión de servizos e seleccione Configuración en Xestión da base de coñecemento. Móstrase a páxina Configuración.

2. Na páxina Configuración, en Tipos de Rexistro, seleccione os tipos de rexistro para os que desexa activar a xestión de coñecemento. A lista incluirá todas as entidades que están dispoñibles para unha relación N:N. A xestión de coñecemento está activada para a entidade do caso por defecto.

3. Na sección Conexión do portal de soporte, introduza o seguinte:

   • Usar un portal externo. Pode integrar un portal externo para publicar artigos de coñecemento. Se a súa organización utiliza un, seleccione esta caixa de verificación.

     Estableza a opción en Si para compartir o artigo de knowledge como unha ligazón no correo electrónico enviado ao cliente. Estableza a opción en Non para compartir o contido do artigo inserido no corpo do correo electrónico. Se selecciona Si, forneza o formato URL.

   • Formato do URL. Escriba o URL do portal que será utilizado para crear ligazóns externas (dispoñibles ao público) do portal para artigos de knowledge, queo s axentes de servizo poden compartir cos clientes. O URL externo créase co seguinte formato: https://support portal URL/kb/{kbnum}. O marcador de posición, "{kbnum}", substitúese por un número de artigo de coñecemento real.

4. Na sección Comentarios de artigos de coñecemento, poña o conmutador Activar comentarios en Si. Para obter máis información sobre como usan os usuarios esta opción, consulta Enviar valoracións e comentarios para artigos de coñecemento.

5. Na sección Filtros de busca de artigos de coñecemento, poña o conmutador Activar filtros de busca en Si. Se quere permitir aos axentes personalizar os filtros de busca, poña o conmutador Permitir que os axentes personalice filtros de busca de artigos de coñecemento en Si.

6. Na sección Idioma de creación de artigos de coñecemento defina establecer o idioma de creación de coñecemento predefinido para os seus usuarios en Si.

   • Se queres establecer o idioma de creación de coñecementos predeterminado para a túa organización, busca e selecciona un idioma no campo Selecciona un idioma e, a continuación, configura o Utiliza o idioma da IU da organización alternar a Si.
   • Se quere permitir aos seus usuarios establecer o seu idioma de creación predefinido na opción de personalización, poña o conmutador Permitir aos usuarios establecer o idioma de creación de coñecementos predefinido en Si. Máis información: Configura un idioma predeterminado de creación de artigos de coñecemento para a túa organización

7. Na sección Sincronizar anexos de artigos de coñecemento co portal, poña o conmutador Sincronizar anexos co portal en Si. Máis información: Actualizar anexos de artigos de coñecemento para o portal

8. Na sección Lista de orixes permitidas, engada as súas ligazóns de orixes ao campo Engadir ligazóns de orixe. Máis información: Configurar a lista de orixes permitidos de artigos de coñecemento.

9. Na sección Lóxica de busca de coñecemento, poña o conmutador Establecer o modo de busca como todos en Si. Máis información: Configurar a lóxica de busca de coñecemento.

10. Seleccione Gardar.

Os axustes configurados tamén están dispoñibles para os usuarios de Multicanle para Customer Service.

Nota

Durante a creación de artigos de coñecemento, as regras detección de duplicados non se admiten na entidade Artigo de coñecemento.

Configurar a páxina de configuración de xestión de coñecemento manualmente para una aplicación baseada en modelos

Nota

O control de busca de coñecemento integrado está obsoleto no cliente web. Debe usar a páxina Configuración de coñecemento na Interface unificada.

Se está a usar a aplicación personalizada controlada por modelos, debe actualizar manualmente o seu mapa do sitio coa páxina Configuración do coñecemento. Para actualizar o mapa do sitio:

1. Seleccione a súa aplicación personalizada.

2. Seleccione Abrir no deseñador de aplicacións.

3. Seleccione Mapa do sitio.

4. Seleccione Engadir> Subárea para crear unha nova subárea para a súa área.

5. Na sección Propiedades> SUBÁREA, proporcione a seguinte información:

   • Tipo: Seleccione URL.
   • URL: Introduza /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings

Configurar os URL dos artigos da base de coñecemento

Os artigos de coñecemento pódense configurar cos seus URL do portal e, a seguir, os axentes poden copiar e compartir as ligazóns de URL.

Nota

Antes de configurar os artigos de coñecemento cos seus propios URL, debe crear un portal usando o seu nome de dominio. Para obter información sobre como crear un portal, consulte Crear un portal nun ambiente que conteña aplicacións de interacción cos clientes.

Pode configurar un URL de artigo de coñecemento na aplicación Centro de administración de Customer Service ou Plataforma común de Customer Service realizando os seguintes pasos:

1. Vaia á sección Conexión co portal de asistencia.

Centro de administración de Customer Service

1. No mapa do sitio, seleccione Coñecemento en Experiencia do axente. Aparecerá a páxina Coñecemento.
2. Na páxina Coñecemento , vaia á sección Portal e seleccione Xestionar. Móstrase a páxina Portal.
3. Na páxina Portal, vaia á sección Conexión co portal de asistencia.

servizo de atención ao cliente Hub - Xestión de servizos (obsoleto)

1. No mapa do sitio, vaia a Xestión de servizos e seleccione Configuración en Xestión da base de coñecemento.
2. Na páxina Configuración, vaia á sección Conexión co portal de asistencia.

2. Poña o conmutador Usar un portal externo en Si.

3. No campo Formato de URL, introduza o nome do URL.

4. Seleccione Gardar.

A ligazón do artigo da base de coñecemento xa está activa e pódese copiar e compartir.

Actualizar anexos dos artigos de coñecemento para o portal

Coa opción de anexos de artigos de coñecemento, pode deixar de usar os anexos de notas para o portal. para usar anexos de artigos de coñecemento para o portal, debe activar a función na aplicación Centro de administración de Customer Service ou Plataforma común de Customer Service realizando os seguintes pasos:

1. Vaia á sección Sincronizar anexos dos artigos de coñecemento co portal.

Centro de administración de Customer Service

1. No mapa do sitio, seleccione Coñecemento en Experiencia do axente. Aparecerá a páxina Coñecemento.
2. Na sección Portais, seleccione Xestionar. Móstrase a páxina Portal.
3. Na páxina Portais, vaia á sección Sincronizar anexos dos artigos de coñecemento co portal.

servizo de atención ao cliente Hub - Xestión de servizos (obsoleto)

1. No mapa do sitio, vaia a Xestión de servizos e seleccione Configuración en Xestión da base de coñecemento. Móstrase a páxina Configuración.
2. Na páxina Configuración, vaia á sección Sincronizar anexos dos artigos de coñecemento co portal.

2. Poña o conmutador Sincronizar os anexos no portal en Si.
3. Seleccione Gardar.

Configurar suxestións de IA para palabras clave e descrición de artigos

Pode capacitar aos autores de coñecemento para obter suxestións de palabras clave e descrición baseadas no contido do artigo almacenado na entidade incorporada do artigo de coñecemento. Máis información: Configurar suxestións de IA para palabras clave e descrición de artigos.

Configurar lóxica de busca de coñecemento

Se ten a busca de Dataverse activada, pode aplicar a lóxica de busca de coñecemento aos seus artigos de coñecemento para axudar aos axentes a atopar só os artigos que necesitan. Por defecto, a busca de coñecemento funciona mediante a lóxica de searchMode=any, que mostra artigos que coinciden con calquera das palabras clave empregadas na súa busca. Se busca Contoso Coffee, os resultados da busca mostrarán artigos que teñan "Contoso" ou "Coffee", como se ve no seguinte exemplo:

• Artigo 1: Reparación de máquinas Contoso
• Artigo 2: Calidade do café en po
• Artigo 3: Prezo do pedido do café Contoso
• Artigo 4: Pedido de máquinas de café para Contoso
• Artigo 5: Resolución de problemas da máquina de café expreso

Podes activar a busca de coñecemento para que funcione mediante a lóxica de searchmode=all, que coincide con todas as palabras clave que utilizou na busca. Se busca Contoso Coffee, os resultados da busca mostrarán artigos que coincidan con "Contoso" e "Coffee", como se ve no seguinte exemplo:

• Artigo 1: Prezo do pedido do café Contoso
• Artigo 2: Pedido de máquinas de café para Contoso

Pode configurar a lóxica de busca de coñecemento na aplicación Centro de administración de Customer Service ou Plataforma común de Customer Service realizando os seguintes pasos:

1. Vaia á páxina Configuración.

Centro de administración de Customer Service

1. No mapa do sitio, seleccione Coñecemento en Experiencia do axente.
2. Na páxina Coñecemento , na sección Configuración xeral, seleccione Xestionar. A páxina Configuración xeral aparece.

servizo de atención ao cliente Hub - Xestión de servizos (obsoleto)

• No mapa do sitio, vaia a Xestión de servizos e seleccione Configuración en Xestión da base de coñecemento. Móstrase a páxina Configuración.

2. Na sección Experiencia de busca de coñecemento, poña o conmutador Establecer o modo de busca como todos en Si.

3. Seleccione Gardar.

Máis información: Busca nos datos da táboa mediante Dataverse busca

Activar a opción de suxestións a medida que escribe

Pode axudar aos axentes a mellorar a súa produtividade poñendo o conmutador Activar suxestións a medida que escribe en Si. Esta función ofrece suxestións sobre os rexistros máis relevantes mentres os axentes escriben palabras clave na caixa de busca. A frase de busca coincide co título do artigo e os resultados coincidentes aparecen nun menú despregable. O texto coincidente resáltase para mostrar a presenza da palabra clave.

Cando un axente selecciona o rexistro, o sistema mostra o artigo en liña no control de busca de coñecemento incorporado nun formulario, nun separador da aplicación en Customer Service workspace e como unha vista en liña no control de busca de coñecemento independente. Máis información: Utiliza suxerir mentres escribe

1. No mapa do sitio do centro de administración de Customer Service, seleccione Coñecemento en Experiencia do axente.
2. Na páxina Coñecemento , na sección Configuración xeral, seleccione Xestionar. A páxina Configuración xeral aparece.
3. Na sección Experiencia de busca de coñecemento, poña o conmutador Activar suxestións a medida que escribe en Si.
4. Seleccione Gardar.

Mostra artigos de coñecemento aos que se accedeu recentemente para casos

A busca de coñecemento mostra os resultados aos que se accedeu recentemente para as buscas de palabras clave feitas polos axentes en diferentes casos sen iniciar ningunha busca. Isto axuda aos axentes a revisar e utilizar directamente os artigos en casos similares sen buscar de novo a palabra clave.

1. No mapa do sitio do centro de administración de Customer Service, seleccione Coñecemento en Experiencia do axente.
2. Na páxina Coñecemento , na sección Configuración xeral, seleccione Xestionar. A páxina Configuración xeral aparece.
3. Na sección Experiencia de busca de coñecemento , configure a Mostrar artigos de coñecemento vistos recentemente alternar a Si.
4. Seleccione o número de artigos que desexa que se mostren na lista despregable Número de artigos vistos recentemente . Podes mostrar un mínimo de un a un máximo de oito artigos.
5. Seleccione Gardar.

Consulte tamén

Engadir o control de busca da base de coñecemento a un formulario