Engadir un control de temporización para entidades activadas para SLA

Artigo
06/06/2022
9 minutos de lectura

Engade un control de temporizador a un formulario de entidade habilitado para un acordo de nivel de servizo (SLA) para axudar aos usuarios a medir o tempo que teñen para completar unha tarefa tal e como se especifica no SLA. O control do temporizador mostra temporizadores de conta atrás que mostran o estado actual e o tempo restante para os KPI de SLA configurados.

Engade un temporizador de SLA a unha entidade habilitada para SLA

Despois de configurar os KPI de SLA, os SLA e os elementos de SLA para unha entidade, pode engadir o control de temporización de SLA para amosar os KPI de SLA que están configurados para a entidade. Pode personalizar as vistas para filtrar os KPI e mostrar só os KPI relevantes aos axentes. Algúns dos KPI que poden ver os axentes inclúen as diferentes etapas polas que pasan os KPI.

Para obter información sobre como se mostran os KPI do SLA no tempo de execución cando os axentes ven o caso para traballar en servizo de atención ao cliente Hub, vaia a Temporizador para entidades habilitadas para SLA.

O exemplo da vista de tempo de execución do temporizador de SLA é o seguinte.

Vista de tempo de execución dos temporizadores de SLA.

Non obstante, as instancias SLA KPI non chegarán a un Aproximadamente o incumprimento ou Non reclamación estado, se o SLAWarningAndExpiryMonitoringFlow non está activado e o temporizador de instancia de SLA KPI segue a executarse. A seguinte mensaxe de aviso móstrase nos temporizadores de SLA: "As instancias de SLA poden ser incorrectas porque o fluxo de traballo <ID do fluxo de traballo > está desactivado. Ponte en contacto co teu administrador para activar o fluxo de traballo". O ID do fluxo de traballo variará dun sistema a outro segundo corresponda SLAWarningAndExpiryMonitoringFlow. Para obter máis información sobre como activalo SLAWarningAndExpiryMonitoringFlow, Ver Aparece unha mensaxe de aviso en slakpiinstances.

Para obter máis información sobre por que non chega unha instancia de KPI de SLA Aproximadamente o incumprimento ou Non conforme estado e como podes resolvelo, véxase A instancia de SLA KPI non chega ao estado de Caso de incumprimento ou de non conformidade e o temporizador de instancia de SLA KPI segue a executarse.

Hinweis

O control de temporización de SLA mostra os KPI de SLA que se crean só na Interface unificada.

Realice os pasos seguintes para engadir o control de temporización de SLA para a entidade de caso.

Wichtig

Pode engadir o control de temporización de SLA só na experiencia de Power Apps clásica.

No seu ambiente de Dynamics 365, seleccione Configuración avanzada para ir a Personalizacións.
Seleccione Personalizar o sistema e na páxina Solucións, amplíe Entidades en Compoñentes.
Seleccione a entidade para a que desexa engadir o control de temporización de SLA e na vista Formularios, seleccione o formulario correspondente. Neste exemplo, seleccionemos a entidade Caso e o formulario Caso para experiencia interactiva.
Na páxina que aparece, no separador Inserir, insira unha sección e logo insira unha subgrade.
Faga dobre clic na subrella e na páxina Establecer propiedades diálogo, introduza os detalles necesarios.
- Na zona Orixe de datos, en Visualización predefinida, pode engadir unha vista ou editar unha vista existente para determinar os KPI de SLA que deben mostrarse para os axentes en tempo de execución. Para obter información sobre vistas, vai a Crear e editar vistas.
No separador Controis, introduza a seguinte información:
1. Seleccione Engadir control e escolla o temporizador de SLA.
2. Na zona Temporizador SLA, introduza un valor para Update_Frequency_key para axustar o intervalo de actualización do temporizador. Para un rendemento óptimo, escolla un intervalo que non sexa demasiado curto. O intervalo predefinido é de 30 minutos.
Garde e publique a solución.

Activar o tempo transcorrido para os temporizadores de SLA en estado caducado

Pode configurar a propiedade de conta atrás negativa para o temporizador SLA de xeito que o temporizador siga mostrando o tempo transcorrido despois de que o SLA expire no canto de mostrar o estado. O axuste debe configurarse para cada instancia do temporizador do SLA.

Despois de engadir o control do temporizador do SLA, configure a propiedade Activar a conta atrás negativa como Si.
Garde e publique a solución.

Personaliza a etiqueta de visualización do control do temporizador de SLA

Despois de engadir o control do temporizador SLA para unha entidade habilitada para SLA, pode personalizar as etiquetas do estado que se mostrarán para o control do temporizador.

Na área Temporizador SLA, seleccione Editar para Etiquetas personalizadas.
No Configurar a propiedade "Etiqueta personalizada" diálogo, seleccione o Vincular a un valor estático e introduza os valores para códigos de varios idiomas.
- O valor do código de idioma debe ter o seguinte formato:
  
  (language code1)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label)
  Por exemplo, 1033=1:Incumprimento personalizado
- Tamén pode introducir varios códigos de idioma separándoos cun punto e coma:
  (language code1)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label); (language code2)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label)
  Por exemplo, 1033=1:Incumprimento personalizado; 3: en pausa
- Se precisa crear varios conxuntos de códigos de idiomas, debe separar cada conxunto seleccionando Entra. Por exemplo:
  1. Introducir (language code1)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label); (language code2)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label)
  2. Seleccione Entra.
  3. Introducir (language code1)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label); (language code2)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label)
- Os códigos de estado personalizables son:
  - 1: Non conforme
  - 3: en pausa
  - 4: Conseguido
  - 5: Cancelado
- Para buscar o código de idioma ou activar ou desactivar un idioma, vai a Configuración avanzada>Administración>Linguas.
Seleccione Aceptar.
Garde e publique a solución.

Engadir un control de temporización listo para usar formulario Caso

Nun formulario de caso, o control de temporización pode mostrar calquera dos seguintes, en función das accións do representante do servizo de atención ao cliente e do que especifique ao configurar o control de temporización:

Se o representante do servizo de atención ao cliente completa a tarefa dentro do tempo restante, o control mostra a palabra Correcto.
Se o representante do servizo de atención ao cliente non completa a tarefa dentro do tempo restante, o control mostra a palabra Caducado.
A medida que o temporizador conta cara atrás, a cor cambia a amarelo a medida que o tempo se achega ao límite. Se o tempo restante caduca, o temporizador mostra a palabra Caducado. A continuación, a cor do temporizador cambia a vermello e o temporizador comeza a contar cara adiante para mostrar o tempo transcorrido desde que se debera ter completado a tarefa. Este comportamento é opcional.
Se unha condición provoca a cancelación do fito, o control mostra a palabra Cancelado. Este comportamento é opcional.
Se algún dos campos obrigatorios no Control de temporizador o diálogo non ten un valor no rexistro, o control mostra as palabras Non definido.

Wichtig

As instrucións deste artigo aplícanse se estás engadindo un temporizador para rastrexar o tempo para o campo de data/hora de calquera entidade ou para rastrexar o tempo contra os SLA estándar nos rexistros dos casos. Se estás a usar SLA mellorados e queres engadir un temporizador aos teus formularios, vai a Engade un temporizador aos formularios para controlar o tempo contra os SLA mellorados.
O control de temporización está deseñado para mostrar o estado actual ou mostrar o tempo restante ou pasado relativo á data e hora como se especifica no campo Hora do Erro da Instancia KPI do SLA. Non calcula nin realiza un seguimento do tempo para o que a condición de pausa é verdadeira.

Hinweis

As pantallas mostran o control do temporizador nunha aplicación Interface unificada. Nunha aplicación cliente web antiga, o control do temporizador móstrase do seguinte xeito:

Control de temporización na aplicación do cliente web.

Máis información: Rastrexa os detalles do SLA con Timer Control

Engadir un control de temporización listo para usar

Asegúrese de dispoñer do rol de seguranza de administrador do sistema ou de personalizador do sistema ou permisos equivalentes.

Comprobar o seu rol de seguranza
- Siga os pasos de Visualización do seu perfil de usuario.
Vaia a Configuración > Personalizacións.
Seleccione Personalizar o sistema.
No explorador de solucións do panel esquerdo, expanda Entidades, expandir o Caso entidade e seleccione Formularios.

Para engadir o temporizador ao formulario para que os representantes de servizo de atención ao cliente poidan usalo en servizo de atención ao cliente Hub, abra a forma de caso do tipo Principal.
Seleccione o formulario no lugar no que desexe colocar o control. Pode engadilo en calquera punto excepto na cabeceira ou no pe de páxina do formulario.
No separador Inserir, no grupo Control, seleccione Temporizador.
No Control de temporizador diálogo, faga o seguinte:
1. Na sección Xeral, escriba un nome e a etiqueta do control.
2. En Orixe de datos, a carón de Campo de hora do erro, seleccione o campo da hora-data que representa a hora na que se debía ter cumprido un fito. Por exemplo, seleccione o campo Primeira resposta de.
3. A carón de Condición de éxito, seleccione un campo que desexe utilizar para avaliar o éxito do fito e, a seguir, seleccione a condición que indique o éxito. Por exemplo, seleccione o campo Primeira resposta enviada e, a seguir, seleccione Si para indicar os criterios de éxito da medida Primeira resposta. Esta configuración é obrigatoria.
4. A carón de Condición de erro, seleccione un campo que desexe utilizar para avaliar o erro do fito e, a seguir, seleccione a condición que indique o erro. Por exemplo, na primeira lista despregable, seleccione IsEscalated. Na segunda lista despregable, seleccione Si.
5. A carón de Condición de aviso, introduza a condición que provocará que o control de temporización mostre un aviso cando o tempo estea a piques de caducar. Por exemplo, na primeira lista situada a carón de Condición de aviso, seleccione Estado de SLA da primeira resposta. Na lista da dereita, seleccione Preto do incumprimento. Esta configuración é opcional.
6. A carón de Condición de cancelación, seleccione un campo para avaliar se se debe cancelar a consecución do fito. A seguir, escolla a opción que indique que se cancela o fito. Esta configuración é opcional.
7. Xunto a Condición de Pausa, introduza a condición que provocará que o temporizador se poña en pausa para a conta atrás. Por exemplo, se desexa que o temporizador poña en pausa a conta atrás cada vez que o estado do caso está definido en "Retido". Por isto, na primeira lista despregable, seleccione Estado. Na segunda lista despregable, seleccione Retido.
Seleccione Aceptar para engadir o control ao formulario.

Notas
- O control de temporización actualízase no evento do formulario OnChange e tamén cando se carga o formulario.
- Pode engadir un control de temporización a un formulario a partir calquera tipo de rexistro (entidade), incluídos os tipos de rexistro personalizados.
- Pode engadir varios controis de temporización para diferentes indicadores clave de rendemento (KPI).
- Pode engadir un control de temporización para calquera formulario Principal ou Principal: experiencia interactiva de outras entidades, mais non se mostran os controis de temporización de Dynamics 365 for tablets.