Xestionar casos en portais

O uso de casos variará segundo o seu tipo de organización. Normalmente, os casos utilízanse para rastrexar e resolver distintos tipos de problemas dos clientes. Cando os casos aparecen a través dun portal, os usuarios poden crear ou incluso comentar os propios casos, sen necesidade de falar directamente coas persoas da súa organización. Os usuarios tamén poden revisar e actualizar a información de que se forneceu inicialmente no rexistro de caso, se o caso está aberto ou pechado.

Os formularios que se mostran no portal para crear e actualizar casos pódense personalizar permitíndolle controlar que campos son visibles para o usuario.

Crear casos

1. Inicie sesión no portal e seleccione Asistencia.

2. Móstrase unha lista de casos rexistrados polo usuario.

   

3. Para crear o novo caso, seleccione Abrir un caso novo.

4. Introduza os detalles obrigatorios no formulario.

   

5. Seleccione Enviar.

De xeito predeterminado, aparece o seguinte erro se elixe un contacto que non pertence á conta seleccionada ao crear un caso:

O contacto especificado non pertence á conta seleccionada como o cliente. Especifique un contacto que pertenza á conta seleccionada e ténteo de novo.

Pode personalizar este erro por defecto engadindo un Fragmento de contido co Nome como cases/unrelatedcontact e Valor como texto da mensaxe de erro personalizada.

Engadir notas de caso

As notas de caso son breves elementos de información que se engaden a un rexistro de caso. Todos os usuarios que teñan acceso ao rexistro do caso poden ver unha nota de caso. Os clientes do portal web poden utilizar notas para enviar comentarios ou ideas, ou para compartir información co equipo de asistencia que traballa no seu caso.

Os clientes do portal web poden engadir con facilidade notas de caso e, a seguir, seleccionar Actualizar para incluír esa información no rexistro de caso. Opcionalmente, estas notas poden incluír anexos, que é unha información útil para resolver o caso actual.

Nota

Calquera nota de caso introducida por un usuario de Microsoft Dynamics CRM directamente a través do rexistro de Microsoft Dynamics CRM sé se mostrará a un cliente do portal web se a palabra clave *WEB* se atopa nalgunha parte do corpo da nota de caso.

Pechar ou cancelar un caso

Un cliente do portal web pode pechar un caso directamente desde o portal. Ao editar un caso, o cliente pode seleccionar os botóns Pechar caso ou Cancelar caso. O sistema pediralle ao cliente que conforme a acción para a operación seleccionada. O cliente pode seleccionar a seguir Si para confirmar a cancelación ou o peche do caso. Esta acción pechará automaticamente as actividades abertas ligadas ao rexistro do caso.

Os clientes do portal web tamén teñen a capacidade de volver abrir un caso pechado se cren que o seu problema non se tratou correctamente.

Desviación de caso

A desviación de caso consiste nunha busca obrigatoria que os usuarios deben realizar para poder crear un caso novo. O usuario primeiro escribe unha descrición do seu problema na caixa de busca e preme o botón de busca. A seguir, aparecerá unha lista de resultados. A lista de resultados tamén se mostra cando un usuario escribe o título do caso cando se crea un caso novo.

Esta lista inclúe (pódese configurar): entradas de blog, contido web (páxinas web), subprocesos de foro, problemas e casos resoltos. Teña en conta que só os campos que se poden ver publicamente dun caso resolto son visibles polo público. Por suposto, el usuario pode omitir a lectura dos resultados da busca se o desexa, pero esta busca os anima a usar os recursos de coñecemento existentes antes de recorrer á asistencia técnica directa.

Desactivar a desviación de caso

Para desactivar a desviación de caso, debe crear una configuración de sitio denominada HelpDesk/CaseDeflection/Enabled e establecer o seu valor como false.